顾客满意培训教材

惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网：[e-mail]德信诚顾客满意2课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。3顾客与顾客满意本章重点1顾客满意度的测评模式2顾客满意度指数的测评34第一节顾客与顾客满意一、顾客的概念及分类二、顾客要求三、顾客满意5一、顾客的概念及分类（一）顾客的概念顾客是“接受产品的组织或个人”。6一、顾客的概念及分类（二）顾客的分类顾客内部顾客和外部顾客现实顾客和潜在顾客中间顾客与终端顾客赢利性顾客和非赢利性顾客7二、顾客要求•要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。•“要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时，应兼顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当需要特指时，可以将其定义为产品要求、质量管理要求、顾客要求等。“明示的”是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含”指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。8三、顾客满意（一）顾客满意的概念•菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。•亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意。•ISO9000：2005对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。9三、顾客满意10三、顾客满意（二）Kano的顾客满意模型11三、顾客满意（三）顾客满意的内容1．理念满意理念满意是组织的经营理念带给顾客的满足状态。2．行为满意行为满意是组织的全部运行状态带给顾客的满意程度。3．视听满意视听满意是组织可视性和可听性外在形象带给组织内部顾客和外部顾客的满足状态。12三、顾客满意4．产品满意产品满意是组织产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。5．服务满意服务满意是组织的服务带给顾客的满意状态。13三、顾客满意（四）顾客满意战略（CS战略）1、顾客满意战略的内涵组织的一切经营活动都要紧紧围绕顾客的需求，不断提高顾客的满意度；在生产经营活动之前，组织对市场需求的分析和预测要始终站在顾客的角度；在经营活动的过程中要充分尊重顾客，维护顾客的利益，使顾客忠诚于本组织，从而不断地推动组织的发展。14三、顾客满意2、顾客满意战略产生的原因（1）市场竞争环境的变化（2）产品概念的变化（3）顾客消费观念的变化15三、顾客满意（五）顾客满意的特点1．主观性2．社会性3．动态性4．全面性16第二节顾客满意度的测评模式一、直接绩效测评模式二、直接差异测评模式三、绩效与期望差距测评模式17一、直接绩效测评模式直接绩效测评模式把顾客对第项属性的直接绩效评分记为，通过加权平均的方法来计算顾客总的满意度，其公式为：iipiniipwY118二、直接差异测评模式直接差异测评模式是将顾客购买产品或服务后的感觉与期望进行比较，度量用户的满意程度，可以采用与期望直接比较的形式。若表示顾客的期望，则顾客满意的评价为（），顾客对某项属性的满意可表示为（）顾客的满意度可以通过进行加权平均得到，公式为EPiiEp)(1iiniiEpwY19三、绩效与期望差距测评模式绩效与期望差距测评模式的核心思想是：顾客满意是一种购买与使用产品或享受服务的结果，由顾客比较预期结果的收益与投入成本产生。这种模式包含四个基本变量：顾客期望、产品绩效、不一致和顾客满意。20三、绩效与期望差距测评模式21第三节顾客满意度指数的测评一、顾客满意度指数的产生和发展二、ACSI模型三、顾客满意度指数测评的意义四、顾客满意度指数（CSI）的测评过程22一、顾客满意度指数的产生和发展•1989年，瑞典实施了顾客满意度指数SCSB。•1992年，德国建立了顾客满意度指数（DK）。•1994年，美国构建了迄今为止行业覆盖面最广的顾客满意度指数体系（ACSI）。•1999年，欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会与安达信公司合作，开发了欧洲顾客满意度指数（ECSI）。23二、ACSI模型（一）ACSI指标体系ACSI模型是由四个层次的指标体系构成的：①全国性的CSI，即ACSI。②七个主要经济领域的CSI。③ACSI的行业指数。④ACSI的企业和机构指数。24二、ACSI模型（二）ACSI的因果关系模型25二、ACSI模型质量责任制质量教育工作计量管理工作ACSI测评指标体系一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望顾客对产品或服务质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知26二、ACSI模型一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度27三、顾客满意度指数测评的意义（一）对社会的意义1．CSI测评可以对国民经济运行质量做出更加客观的评价2．CSI测评为质量比较提供了依据3．CSI测评为培育公平竞争的市场环境提供了条件4．CSI测评有利于提高国民的生活质量水平28三、顾客满意度指数测评的意义（二）对顾客的意义1．CSI测评可以使顾客获取真实可靠的产品质量信息2．CSI测评有利于消除顾客的后顾之忧3．CSI测评有利于顾客获得更加满意的产品29三、顾客满意度指数测评的意义（三）对组织的意义1．CSI测评有利于组织经营战略的转变2．CSI测评可以塑造新型组织文化，提高组织员工素质3．CSI测评可以促进产品创新，有利于质量的持续改进4．有利于组织竞争力的不断增强30四、顾客满意度指数（CSI）的测评过程1、确定测评指标，并把指标量化2、确定被测评的对象3、抽样设计4、问卷设计5、实施调查6、对数据进行汇总整理7、计算顾客满意度指数，分析评价8、撰写顾客满意度指数测评报告9、落实改进建议和措施惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网：[e-mail]