顾客满意度测评方法和实例

WHSY沈阳维电电子有限公司程序文件版号:AAT:ISO/QS9000顾客满意度评定程序共3页WHSY－4.1PD－001第1页1.目的持续改进产品质量和服务质地满足顾客或市场的需求，提高公司的综合竞争能力。2.适用范围适用于本公司对外部顾客的调查。3.职责和权限3.1管理者代表负责每半年定期对顾客满意度进行评审。3.2内部审核部负责收集顾客满意度的相关信息和资料，定期统计分析顾客满意度的发展趋势，有权组织各责任部门进行评审并对不满意的项目采取纠正措施。3.3各责任部门负责对顾客满意度调查表中相关的项目进行评审，并负责不满意项目的实施。3.4材料部负责了解竞争对手的相关信息和资料。4.程序与要求4.1内部审核部每月应向顾客发出一张“顾客满意度调查表”来收集有关的信息与资料，以找出差距和不足，更好地满足顾客需求。4.2通过顾客调查可得到下列信息和资料：a)产品的外观质量、尺寸和性能参数的符合性和质量水平状态。b)服务的能力和水平：如合同完成能力、交货能力、服务态度、质量问题的处理能力和包装情况。c)产品成本如：产品成本、质量成本和销售价格等。d)其它需求和同类竞争对手相关资料。4.3内部审核部对于收到的顾客满意度调查表先进行审阅，后进行统计分析，将顾客不满意的项目和资料收集完整，提出“纠正或预防措施计划表”，通知并协调责任部门进行纠正或改进给有关部门负责人。4.4各责任部门负责人必须在接到“纠正或预防措施计划”后3日内采取有效的纠正或预防措施，并将措施和实施日期传达给负责实施的人员，以确保实施结果的有效性。4.5对于纠正措施的验证有两种方式；一种是对纠正措施实施验证；另一种是通过以后的“顾客满意度调查表”来验证和评价其实施效果。4.64.6顾客满意度信息和资料的收集方法：a)通过每月定期向顾客发出“顾客满意度调查表”的形式；b)通过收集顾客对产品质量问题的投诉和有关意见及要求等资料进行编制：审核：批准：WHSY沈阳维电电子有限公司程序文件版号:AAT:ISO/QS9000顾客满意度评定程序共3页WHSY－4.1PD－001第2页整理、统计和分析后得出的信息；c)通过与顾客口头交流和征求意见的方式来获取必要的信息；d)通过各种方式了解竞争对手有关产品服务和价格等多方面的信息。4.7对于顾客满意度的评审类型：a)会签评审：凡是反馈回来的“顾客满意度调查表”应给有关部门审阅并签字确认；b)开会评审：对于顾客满意度调查表中存在的严重问题和强烈不满的项目，应组织相关部门进行开会评审；c)管理层评审：每季度由内部审核部将半年内的相关信息进行整理、统计、分析，并形成总结报告交管理者代表或总经理评审，并签字确认。4.8顾客满意度评审的频次a)会签评审：在没有发生顾客严重不满意的情况下，一般每月进行一次；b)管理层评审：一般每半年进行一次；c)开会评审：在发生顾客严重不满意的情况下，及时进行。4.9每年年末，内部审核部应将所有的信息和资料实施的情况进行总结和评价，最终形成“顾客满意度总结分析报告”提交管理层审阅，也作为管理评审的输入之一。4.10每年由总经理对内部审核部提交的“顾客满意度综合评价分析报告，进行一次年度评审，并签字确认。”4.11在每次评审后提出的问题建议和改进措施，由内部审核部进行监督实施，并以跟踪与验证，及时向管理者代表报告所有纠正和改进的效果。4.12在反馈回来的调查表中对于顾客不满意的事项必须提供充分的证据和资料，以便于采取纠正措施让顾客满意4.13内部审核部应将各月份顾客满意度的评定结果画出趋势图，以观察顾客满意的发展趋势，以便和竞争对手或适用的基准进行比较，供公司的副总经理和总经理进行评审和决策。4.14材料部计划员应及时采用不同的方法，多方面了解竞争对手的产品质量、服务质量和产品成本的有关信息，以供公司对顾客满意度基准的确定和竞争分析用。5.支持与相关性文件5.1《纠正和预防措施控制程序》;5.2《持续改进控制持续》。WHSY沈阳维电电子有限公司程序文件版号:AAT:ISO/QS9000顾客满意度评定程序共3页WHSY－4.1PD－001第3页6.记录6.1顾客满意度调查表、顾客满意度评定分析资料和顾客满意度评审记录，应在资料室保留存档，保存期3年。6.2顾客满意度调查表――附表A。6.3顾客满意度评定分析总结报告。