顾客满意程序测量程序

顾客满意程序测量程序1目的测量质量管理体系的符合性。2适用范围适用于对顾客满意程序的测量。3职责3．1营销部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3．2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4程序4．1顾客信息的收集、分析与处理4．1．1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4．1．3营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。4．1．4每季度营销部向各地代理商民出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。4．1．5营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。4．2顾客满意程度测量4．2．1每年第四季度，营销部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。4．2．2质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据按近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4．2．3对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。4．3顾客档案的建立营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及进做好新的服务准备。5相关文件5．1《改进控制程序》。5．2《与顾客的关的过控制程序》。6质量记录6．1《销售情况反馈表》。6．2《售出成品质量报告》。6．3《顾客满意程序调查表》。6．4《纠正和预防措施处理单》。