顾客的声音

顾客的声音单元一全面顾客中心单元二倾听顾客的声音单元三迈向喜悦之路单元四顾客中心的技巧目次顾客的声音引介序研讨会概观路线图单元一全面顾客中心单元二倾听顾客的声音单元三迈向喜悦之中单元四了解顾客中心的技巧附录术语及用法顾客。任何从你那儿得到商品服务，或与你一起付钱、安排由别处得到商品服务的个体、团体或组织。顾客中心资料。关于什么对顾客是最重要的，在那些范围里，他们需要什么，目前他们的满意程度如何，什么使你无法取悦他们，或者[强中之强]的公司怎么来取悦顾客等资料。收集资料方法。收集顾客中心资料的途径。包括直接观察、一对一言谈、中心团体及问卷调查等。取悦。超越顾客未言明的需求。主要顾客。由于他们配合你们组织及他们依赖你们组织以达成功，而视其满意度为你们组织高度优先事务的顾客。通往喜悦之路。在传商品服务之前、之间或之后，赋予你机会去超越顾客未说明之需求的情况。组织支持。在公司里——特别是管理者——协助或支持你取悦顾客的人。这些支持有很多形式，如策略、标准、训练与发展、权限、回馈及奖励表扬等。伙伴。与顾客或供给者合作以倾听及反应顾客声音的人。供给者。你从该处获得商品服务，或者你付钱安排商品服务出处的任何个体、团体或组织。顾客的声音。顾客表达真正的需要及感觉。工作流程。商品服务经由活动或程序的标准顺序而发展、制造、传、管理、控制等。单元二倾听顾客的声音概论3讨论：无声及聋耳4说明：行动化的顾客中心资料6练习：回应公司内现存的顾客中心资料8脑力激：找出主要顾客。11说明：顾客关注点13技术：评估需求技术14练习：练习评估需求技术21说明：你与顾客间的障碍25练习：找出你与顾客间的障碍26讨论：与伙伴合作扫除顾客中心障碍28规划活动：与伙伴合作一起取悦顾客29本单元重点31顾客中心资料工具简介：顾客中心资料工具35应用：评估你的顾客中心资料36讨论：改进你收集顾客资料的机会41说明：收集顾客中心资料的方法42规划活动：收集顾客中心资料44追踪活动：找出改善流程的顾客驱动力顺序51讨论：改善流程的顾客驱动力顺序54全面顾客中心指的是对顾客完完全全地承诺。这些承诺驱策一切——包括个体思考方式、工作方式、组织运作方式。只有当组织内部群体合作时，全面顾客中心才可能达成。在这个单元里，你要探讨全面顾客中心及评估公司内顾客中心的程度，找出并决定公司可取悦顾客的机会。目标完成此单后，你就能够：认清顾客声音在决定你该做什么和如何去做上的重要性。评估组织内全面顾客中心的程度。决定公司本身取悦顾客的能力。找出阻碍顾客满意的原因。发掘公司取悦顾客的机会。倾听顾客的意见可使你成为[强中之强]。在这个研讨会中，你开始明白顾客声音有多重要。当公司内每个人都以顾客的声音做为原动力时，你的公司将可达到三个目标。1、超越顾客的需求。2、能够提供顾客谢对的保证。3、成为领域中的领导者。这个研讨会将协助你了解，要倾听顾客的声音，你必须做些什么。这个研讨会能否成功，要看你与你的辅导员。你的辅导员必须找出超过你的需求得具备什么样的条件——也就是说，什么可以使你感到愉快。在这个引介活动里，你要定义出你对研讨会的要求，且设定目标来完成，使其成为你所参加过最好的研讨会。指示步骤一在小组里，回答下列问题：身为研讨会的学员，你最在乎什么？在你最在乎范围内，什么能使你感到愉快？在此之前的几个研讨会或训练课程中，有什么事情让你感到快乐？在此之前的几个研讨会里，什么事令你感到不悦？研讨会可加入什么，以助你成为[强中之强]？步骤二与全体学员分享你的答案步骤三在你使其成为最好的研讨会之前，应与伙伴及其他组员对所设定的目标达成共识。全面顾客中心是经营事业的一个方法。但是顾客中心是一种心态，与顾客满意度一样，是一种先入为主的偏见。全面顾客中心是指组织中的所有人，一起寻找顾客的声音，并用它来决定该做什么，及如何去做。在这段影片中，乔治拉巴维兹是ODI公司的总裁兼波士顿大学的管理学教授，将探讨全面顾客中心的主要因素。问题讨论1、一流的企业有何共通性？2、哪三个因素可能使一个公司建立全面顾客中心，因而成为[强中之强]？3、全面顾客中心有何好处？4、哪些顾客已给你回转的信号，如影片中的灯塔？5、当你达成顾客的基本要求，到满足他们未说明的需要，最后完成取悦他们的目标时，顾客满意度有些什么变化？6、不管你卖给顾客什么，如果要提供无条件退钱的保证你必须做什么改变？7、什么是顾客中心资料？8、有什么东西，是你提供给顾客，而他们其实并不需要？像铃当、镜子、梯子等，你如何改变指示，使消费者更满意？全面顾客中心组织是以顾客的声音做为主要驱动力。组织的结构、决策及行动，都是以顾客至上为基础。为了达到全面顾客中心，我们也须注意提供顾客产品服务的那些人，同时满足这些人的需要。当大家分工合作运用顾客的声音努力满足顾客的需要，我们就能提供比顾客要求更好的产品与服务，给予绝对的保证，甚至保持佼佼者的地位。以下介绍三个因素组成的全面顾客中心。全面顾客中心顾客关系工作流程完全顾客中心组织支援顾客关系是指建立顾客的信赖感，进而了解并且完成他们的需要。工作流程是指生产产品与服务的顺序过程。组织支援指的是促成顾客中心关系与工作流程（策略、标准、训练与发展、回馈、奖励及表扬）的要件。消费者与生产者的关系随着时间在改变。传统上，顾客的声音一直被摒除在外，只有和顾客直接接触的人，才了解消费者想要什么。后来，为了吸引顾客，很多公司都已将顾客的意见列入考虑，使公司每个环节都能直接听到顾客的声音。现在，全面顾客中心不仅将顾客的心声带进组织内部，同时也用它来推展活动、工作流程及整个系统。整个组织群策群力来满足顾客。传统顾客中心顾客声音被摒除在组织之外顾客声音被带进组织全面顾客中心顾客的声音透过组织的团队合作，来推动该做什么及如何去做。下列图表将传统顾客中心与全面顾客中心做个比较。传统与全面顾客中心传统顾客中心全面顾客中心沟通管道由于抱怨或问题产生连续的、多面的、恳切的、鼓励的。资讯收集者策略人员与专家组织中每个人。由领导阶层指派与顾客最接近的员工。负责顾客满意度的单位顾客服务部门组织中的每个人，由高级主管顺序而下。解决顾客问题者严格、预设的政策及程序。在明确的限制下，经公司授权代表顾客的员工。顾客需求之解释者策略人员、专家或高级主管。组织中以顾客声音为导向的每个人。回馈手法预设的、静态的，且以供给者中心。连续的、动态的，且以顾客资料为导向。顾客满意度定义由抱怨或问题而产生。以实际的顾客资料不断进行改进加以定义。效果测量内部为主焦点放在满足顾客未言明之需要。全面顾客中心与顾客的沟通是连续的、多面的、恳切的、鼓励性的。一家财务研究服务公司把握每个机会收集，释，建立顾客资讯。这项服务需不断地与外界接触。除了收集当时所需的资料外，还收集能增加服务范围及竞争力的资料。顾客资料的收集是组织中每个人的责任。由领导阶层指派直接与顾客接触最频繁的员工进行之。一家国内经纪业依顾客之喜好、要求收集资讯。除了登录顾客要求之外，顾客服务代表及经纪人还要依顾客的认知、反应及喜好来收集资料。顾客满意度由组织内的全体人员负责，从高级主管顺序而下。一家全国性饭店连锁业，高级主管（CEO）定期收到顾客意见卡，然后再将回应与建议分送个别饭店。同时也亲自拜访这些饭店并与其进行正式的沟通。顾客的问题，在明确的限制下，经由公司授权代表顾客的员工来解决。一家国内连锁餐饮业已给予服务的员工替换任何有问题订单的权利。员工在明确的标准下，不需经上司同意，即可为顾客替换正确的订单。这个标准使顾客有权利在此享受到点购的餐饮。顾客的需求应由组织中，以顾客声音为导向的人来加以解释。一家银行支票的主要印刷商，多年以来领导这个行业走向创新的指示。如印花支票等。其业务员一向与顾客的需要紧密结合，且该公司已发展出一套系统将业务员的意见直接反映到公司的商业策略上。回馈方式是连续的、动态的，且以顾客资料为导向。一家国际旅游服务组织持续地检查及反应顾客所要的资讯。当顾客经常询问某一类的资讯时，这个公司立即建立正式系统提供顾客查询，以减少反覆作业的麻烦并增加顾客满意度。顾客满意度是以实际顾客资料不断进行改进而定义的。有个大规模的城市儿童医院提供病人家属低成本住宿待遇。根据访问与调查显示，许多病人常因家属缺乏便利的住所而烦恼，因此医院将附近的一栋房子改建成低消费，短期性休息区供病人家属住宿。减低了病人的不安，也因此提高了顾客满意度。效果测量的焦点着重于满足顾客未言明之需要。有些汽车经销商建立一套系统，提供[专属]技师以加强顾客关系。研究显示顾客倾向光顾小型、较私人性的维修保养厂。因此，这些经销商改变他们指派工作及排班方式。若技师获得个人顾客的认赏，将得到经销商的将励和表扬。在这个活动里，将评估公司中顾客中心的程度。指示步骤1、各别阅读下一张工作单的每个问题。这些问题关系到前面谈到的全面顾客中心的因素。步骤2、对每个问题，就组织表现出顾客中心的程度加以评分。用0到10分，0表示无顾客中心，10表示全面顾客中心。以圈选方式来作答。步骤3、在一小组内，计算每一问题的平均分数。步骤4、讨论下列问题：你的组织最重视顾客的部分，是那些？你公司最不重视顾客的部分，是那些？在你的公司最不重视的顾客部分中，谁（或什么）是决定做什么和怎么做的原动力？全面顾客中心在什么水准……完全不完全1、公司鼓励不断与顾客进行沟通吗？123456789102、顾客资料是否由公司内每位员工收集？123456789103、让顾客满意是否为公司中每位员工的责任？123456789104、员工有被授权解决顾客的问题吗？123456789105、顾客的需求是推动公司运作的原动力吗？123456789106、顾客资讯是否传遍整个公司？123456789107、顾客满意度是否基于真正顾客资料？123456789108、效果测量是否在于满足顾客未明示的需求？12345678910在今天快速变迁的工作环境里，顾客满意度不只是达成顾客的基本需要而已。顾客希望你能满足他们未言明的服务，甚至提供超过这些需求来取悦他们。顾客满意度模型完成取悦顾客建立顾客忠诚度满足顾客未言明的需求建立顾客信赖度达到基本顾客的需求避免顾客抱怨如果你努力使自己愈倾向顾客中心，会发现自己在顾客满意度模型上，已具备不同于往常的程度。在某些情况下，你的目标只需设定在满足顾客的基本需求，这样一来，就可避免顾客的抱怨。而在其它情况下，可试着去满足顾客未明说的需要，如此不仅可与顾客建立良好的关系，更可增加他们对公司的信心。若你的顾客已经达到一定程度的满足，我们就要设法超过这些需求，取悦他们。如此一来不仅使你确信不会失去会他们，或许他们还会带些新的顾客来。甚至，这些喜悦的顾客会保持着较宽容的态度，当出了岔子时，他们会认定你并非有意如此，这只是一次意外，而愿意再给你补救的机会。在每一个公司内，都有些范围的顾客已获得相当程度的满足，某些范围的顾客连基本需求都得不到。无论如何，每个公司都以朝向金字塔尖端为目标，达到更高程度的顾客满意度，尽力取悦他们。即使你的公司已达到取悦顾客的目标，且成为这一行的领袖，你还是必须不断的找寻更好的方法来达成顾客的满意度且反应顾客随时改变的需求。同时公司内部还是需要同心协力，不断改进方法。在你当试成为一个领导者，且尽力去取悦顾客时，只安排工作流程系统与顾客要求一致是不够的，必须加上公司策略，明确的设定标的顾客以及提供良好的产品与服务。你的最终目标是取悦顾客，为了更了解他们，最好的方法就是扮演他们的角色。在这个练习里，你以顾客的身分亲身体验，供给者做什么，会让你感到愉快。指示步骤1、若你是顾客，假想在什么情况下，你会因获得商品服务而感到满足？步骤2、分小组讨论下列问题以一个顾客而言，你在什么时候感到愉悦呢？供给者做什么事来取悦你？供给者取悦你，跟供给者满足你基本或未说出的需求，这二者之间有什么不同呢？从这个经验里，你认为组织取悦顾客的机会是什么呢？步骤3、预备将小组的结论简介给全体学员。全面顾客中心比顾客满意度好，整个公司及员工也因此受益。问题讨论1、在一个重视全面顾客中心的公司里，顾客可得到什么