顾客的概念

品质基础教育—1—顾客的概念品质基础教育品质基础教育—2—目录一、顾客的定义二、顾客满足的重要性三、顾客的期望品质基础教育—3—一、顾客的定义1、什么是顾客？顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。消费者中间顾客最终顾客内部顾客顾客的单纯概念顾客的广义概念创造价值顾客传达价值顾客购买价值顾客品质基础教育—4—2、内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。例如：同事、邻近部门、上司、部下等。3、中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。4、最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户品质基础教育—5—5、练习内部顾客我中间顾客最终顾客OutputOutputOutputInput品质基础教育—6—二、顾客满足的重要性对于企业，从诞生时就存在顾客。只是当时并没有意识到顾客的重要性。在今天这个风云多变的社会，随着商品普及率的提高和市场的逐渐饱和，为占据市场,企业间的竞争越来越加速化。因此以生产为主导的“生产者市场”（即卖方市场）现在已经转变为以消费者为主的“购买者市场”（即买方市场）,即现在是“消费者主导的市场”。随着“满足顾客”、“感化顾客”观念的流行，如果我们说“企业命运被顾客所左右”，这样的观点一点也不为过。品质基础教育—7—顾客满足和不满涉及的影响：继续购买固定顾客好的形象增加新顾客增加销售绝对利益不购买失去顾客坏的形象失去潜在顾客减少销售致命损失顾客满足是要按以上方法稳定固定客户，通过舆论效果增加新客户，最终增加销售额给企业带来绝对性利益，这对企业来讲是非常重要的。品质基础教育—8—三、顾客的期望为满足顾客期望，首先要知道顾客期望的东西。（例）：1、冰箱初步选择决心要换掉容量小，用了十多年的冰箱。换冰箱的同时，图像差的电视也想……多方面考虑市场上有许多代理店和产品的情况，决定在下列产品当中选择一样。要求：因为预算不多，对价格方面需慎重考虑选择。选择哪一产品？理由是……A公司冰箱B公司冰箱除霜带净水器冷冻/冷藏白色/乳百色/灰色等消费者调查第一价格：3000元。除霜制冰装置大型冷冻/冷藏不留指纹处理大公司产品统一价：2800元。品质基础教育—9—2、电视机初步选择请选择电视机：选择哪一产品？理由是……A公司电视机B公司电视机30个频道遥控器（12键）木质外壳色泽鲜艳清晰度高中小企业统一价：2800元50个频道遥控器（22键）旋转式屏幕黑色/银色/灰色大企业产品打折价：2600元品质基础教育—10—3、冰箱最终选择终于选择好了产品。但是没有考虑售前和售后服务，它们提供服务如下：选择哪一产品？理由是……大家在购买商品时考虑的事项就是我们的顾客向我们生产者提出的要求。A公司冰箱B公司冰箱12个月保修（须交服务合同费用：140元）经营商有服务资格证免费送货（并免费处理废冰箱）星期三9:00-17:00送货无条件24个月保修附近有长住保修店免费送货（处理废冰箱费用：215元）每星期六送货品质基础教育—11—4、顾客在购买商品时的选择标准①、性能：产品的基本特征。（例）电视机：清晰度、色彩、对比度、音质空调：噪音、能效比、显示状态、制冷/热量汽车：加速性能、安全性、最大速限、舒适度②、特性：基本性能基础上扩展的功能。（例）电视机：防静电显示器、高亮度显示器空调：除湿、随身感、制氧能力等汽车：ABS、安全气囊等③、信赖性：正常寿命期间出现故障或性能下降的概率。④、服务：迅速、热情、能力、修理方便性等。⑤、外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。（例）造形独特、设计精巧、富有质感、色彩宜人等品质基础教育—12—⑥、形象：企业以及产品在顾客心目中的整体印象、评价。（例）：技术含量高、品质好、口碑好、服务好、富有责任感、品牌美誉度、国际化等印象。⑦、费用：产品价格。⑧、交货期：送货时间。结论：这些标准可以用“品质”一个词来概括。顾客希望企业提供产品与服务时遵守以上标准。所以作为以“顾客满足”为目标的企业首先要提供“优秀品质”。品质基础教育—13—一、顾客的定义中心倾向（CentralTendency）平均:一组数据的算术平均反映所有数据的影响受偏离数据（极端值）影响很大中央值:反映50%等级-把一组数据排序后的中心值在计算中不必要包括所有的数值对偏离数据（极端值）很“稳定”11nnnnxx在工程改善的工作中，为什么我们使用平均值，而不使用中值？Nnnnxu1品质基础教育—14—