顾客管理

王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺经营客群－就是经营业绩顾问讲师：贾小艺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理贾小艺时尚管理咨询专家服饰终端商品运营咨询顾问资深服装搭配销售培训师服装终端管理系统讲师《别卖衣服，卖美感》畅销书作者专注于中高端男装女装品牌咨询培训服务！包含服装终端商品运营、商品企划、服装美感销售与营销、服饰终端运营管理运营系统流程优化、专业销售模式门店导入等咨询培训工作！贾老师是国内最早从事服饰搭配销售培训的老师，实战案例丰富！曾历任过服装企业的培训经理、零售经理、及商品企划等工作。在服饰品牌终端系统管理训练、根据品牌消费形态进行差异化销售模式导入、以及根据品牌客群进行品牌产品结构组合优化等方面累计了大量的实战经验！专业为服饰行业提供以上内容的的嵌入式项目咨询培训服务工作，深受广大客户好评！顾问讲师介绍：王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理店铺管理六个指标：进店人数试穿率成交率连带率回购率平均单价库存店铺管理两个占比：VIP占比品类占比VIP占比的4项监控数据：转化率：体现店铺发掘潜力顾客的能力发展数/普通会员数发展率：体现贵宾顾客的增长率贵宾增长数/总贵宾数流失率：体现贵宾顾客的减少情况365天无消费贵宾人数／总贵宾人数回购率：体现贵宾顾客的重复消费次数一年内重复购买人数／单笔成交单数王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理是什么导致了这些困惑的出现？产品同质化顾客满意经营目标服务同质化营销同质化王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理品牌高级会员专属服务会员分类产品推荐精准服务准会员积分优惠服务王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺顾客群分析10%5%62%25%以某地级市一级商圈店铺为例：25％的顾客5％的顾客13％的顾客57％以上的顾客•外地顾客•顾客家人消费者•自然产生老顾客•针对性精准服务顾客•精准促销顾客•偶尔的比较消费者•导购关系顾客销售业绩•年消费频率不满两次的顾客•一次性购买顾客•节日促销顾客建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理高效顾客管理模式是一种以顾客着装需求为中心，通过收集、分析与顾客购衣需求相关的数据，改善市场营销、顾客服务流程，从而提高顾客满意度和忠诚度，使顾客价值最大化的一种供应链管理手段。王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理认真观察从顾客浏览中看懂顾客喜好顾客进店选款－售前应对王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理鼓励试穿接待每一位顾客，由2位员工共同完成8主讲，主推2主配货我们时刻不离开顾客，不让顾客冷场，真诚为她服务，跟着我们顾客的节奏主动要求进试衣间帮助试衣，会让我们更了解我们的顾客王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理认真观察亲，今天气色真好？亲，换新发型了？亲，您的包真多，每次来背的都不一样……•诚意推荐亲，我们店刚刚来了几个新款，刚才还和同事讨论我们顾客中，觉得您穿最适合呢，您先喝杯水休息一下，我去给您准备好，然后您在试试！！把提前为顾客搭配好的款式一套一套的搭配给顾客，过程中适当的说不，以给人为顾客负责的印象！如何应对老顾客进店：王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理鼓励试穿中轻松聊天话题我们比较了解我们的顾客，除了服装，我们更多的讲？？顾客感兴趣的话题流行趋势？体型搭配？旅游？小孩？美容化妆？在试衣跟顾客的交谈中，我们看似无意确有意的了解我们想知道的信息王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理留取会员电话亲，把您电话留一个给我吧，您这次的消费可以积分，累计够了可以获会员升级和积分换购代金券优惠！亲，您有积分吗？这次消费我给您积上分。如果没有，我帮您办一个，只要给我一个联系方式就行了，到时候积够了系统会自动给您短信提醒，可以领取换购现金券，再消费直接省现金的。您的电话是。。。。！•留取信息－－收银服务王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理留下没有购买顾客信息的话术举例：您好，看您刚才比较喜欢含蓄中略带时尚的款式，我可以专门给您留意一下这种感觉的款式，我们经常有新款到，发现有这样感觉的款式我可以发一个短信或者彩信给您，到时候您觉得喜欢再过来试穿看看，这样免得您浪费宝贵时间！您的电话是。。。。。。。提前准备好纸笔在旁边）王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理您好，看您刚才试穿的那几件款式都是开身衫风格，我刚才接到公司的电话，最近到的一批款式有很多开身衫设计，看您这么喜欢这样的风格，等到了货我可以发短信或者彩信给您，到时候您看了喜欢可以再过来看看，这样您就不会白跑一趟了。您的电话是？留下没有购买顾客信息的话术举例：王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理在顾客试衣互动中自然的留下电话号码随手的小本记录，不忙时当天把顾客信息输入专业档案✪开始发个性问候短信、开衫新穿法的流行趋势！✪如果顾客体型特征明显可以发一些修正体型的穿衣方法✪不忙的时候寻找店铺里适合顾客的款，拍下来发给顾客！王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理售中应对•不忙时补充客户信息记录顾客档案格式举例（课程结束留下QQ，工作人员可以将参考模板发送给您）王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理请在白纸上列以下您的品牌产品主要吸引哪几种客群？要求要让导购一眼就能判断出来的、可以准确描述的形容词！（然后可以考虑放进我们的顾客档案管理格式中）王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理第七天第15天第30天流行趋势、新品趋势短信情感关系维护—贵宾发展计划回访／短信：产品使用情况/使用建议日常情感维系、问候短信搭配知识提醒第一天感恩短信王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理情感关系维护—售后体验维护—3-5分钟感恩短信单独购物的—XX姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！XX您好，我是XX店的XX，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！XX您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！群体购物的—XX您好，我是XX店的XX，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下美好的印象,祝您们永远幸福、快乐！XX姐，非常感谢您刚才的光临，还将您的姐妹／朋友带到我们店来，我们一定更加努力，期待下次再为你们服务！——XX店XX王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理第30天1-有特别适合客户的产品2-天气的变化3-节假日4-新品、流行趋势、个性化搭配推荐5-生日特别优惠6-积分券7-提前3天享有促销活动优惠政策情感关系维护—贵宾发展计划王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理24情感关系维护—售后体验维护—电话回访电话回访五步曲：1、以关心和了解对方为目的:XX姐您好,晚饭吃了吗？现在打过来有打扰到您吗？2、提出回访的内容(产品、使用)：上次买的衣服穿了吗？感觉怎么样？……3.了解顾客近期购衣需求：最近想买什么样的衣服啊？……4.具有吸引力的话题：根据每个顾客的性格和爱好切入，避免直奔目的。记得上次您特别喜欢✗✗✗，这周店里新到✗✗✗，我想起那几款风格刚好是您喜欢的那种，我就帮您搭配了几套，如果您有时间可以来店试穿下，看看是不是您喜欢的那种？5、道别：不多打扰您了，有时间多来逛逛啊，再见！王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理联系服务预约老顾客来店试衣预约有特殊需求的顾客到店试衣王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理做好预约记录联系服务王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理导购执行考核要点：1如何督导门店进行顾客管理王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理每周会员管理任务表今天起留下顾客信息补充老顾客信息每天淡场时做产品与顾客需求信息分析与搭配联系导购姓名：日期潜在会员信息录入目标人数潜在会员录入已完成人数新会员办理目标人数新会员办理已完成人数会员回访人数计划潜在顾客新会员老会员月号10人7人13人15人导购会员管理工作流程王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理每日顾客管理计划指标导购姓名潜在顾客人数普通会员人数银卡人数金卡人数需搭配预约回访人数VIP回访计划王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理对比VIP总数本周邀约人数成功回访成交金额成交件数原因及措施本周下周差异下周计划本周邀约VIP分析王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理下周销售目标下周销售目标新增VIPVIP销售额VIP销售占比进店接单数试穿率成交率连带率平均单价本周小结及改进下周跟进或改进措施：包括人员学习提升计划（店铺业绩增长突破计划、产品客户销售等熟悉联系与培训计划要点、货品推广、差异化客户销售策略、店铺店务管理改进等）王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理活动期间店铺预约销售统计分析表店铺名称活动日期邀请VIP数量到店VIP数量购买VIP数量销售目标销售数量实销金额完成率VIP平均销售金额礼品赠送数量活动效果费用合计王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理年月顾客管理分析表店铺名称发展人数店铺VIP数总消费单数散客消费客单数总实销额VIP实销VIP销售占比VIP转化率VIP发展率VIP回购率VIP流失率销售主管日常多店会员管理统计分析表：王建四.超级店铺教练.二阶培训.快速复制标杆店铺建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理主管以周为单位