您好,欢迎访问三七文档
1高效处理客户抱怨2高效处理客户抱怨课程学员自我介绍包括:姓名公司及产品在公司负责之工作对本课程之期望3主要内容以客为尊何谓抱怨抱怨来源处理流程案例实务沟通服务满意调查持续改善4□客户是企业利润的源泉。□让客户满意是我们永恒不变的话题PART一.以客为尊5□客户永远是对的PART一.以客为尊我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!6客户的满意最大公司的损失最小PART一.以客为尊7PART一.以客为尊□抱怨处理事关公司的信誉和前途8PART二:何谓抱怨□“抱怨”就是“不满”和“牢骚”□“抱怨”就是不满及责难。9□有信用/期望才有抱怨□良药苦口利于病,忠言逆耳利于行!PART二:何谓抱怨10交期不准品质不良服务不佳抱怨来源*资料来源:PART三.抱怨来源11PART三.抱怨来源□品质不良引起的抱怨12PART三.抱怨来源□交期延误的抱怨13PART三.抱怨来源□服务不好引起的抱怨14□我们不希望投诉但我们更不能回避投诉!PART三.抱怨来源15PART四.抱怨处理流程□客户抱怨类型粗野发怒型无理取闹型固执已见型知理温和型暴力倾向型尖酸克薄型都是我的错!16运筹于帷幕,决胜于千里之外钻石盾牌正面负责真正关心立刻行动要有结果PART四.抱怨处理流程17PART四.抱怨处理流程□心理准备●抱怨处理对应人本身的心理准备●经理人(企业)的心理准备五大黄金步骤18□联络客户注意:必要时,前往拜访顾客.PART四.抱怨处理流程五大黄金步骤19PART四.抱怨处理流程□采取行动注意:必要时向高阶主管/总经理报告五大黄金步骤20□跟踪效果(标准化)●追踪,致谢,期望顾客继续支持□持续改进PART四.抱怨处理流程五大黄金步骤211.克制自己的情绪2.要有自己代表公司的感觉3.以顾客心为出发点4.以第三者的角度保持冷静5.倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容PART四.抱怨处理流程十大注意事项226.迅速第一7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8.就算是顾客的错,也要以该顾客满意为目标解决问题9.必须恢复顾客的信赖感10.绝对不要与顾客为敌!不要争输赢!PART四.抱怨处理流程十大注意事项231.“以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?”2.“你要知道,一分钱,一分货”。3.“绝对不可能有这种事发生”。4.“这种不良,你们使用是没问题的啦!”5.“嗯⋯⋯我不大清楚”。6.“我绝对没说过这种话”。7.“我不知道怎么处理”。8.“公司的规定就是这样”。9.“哦,这种不良比较轻微,我们早就知道,是故意出货的.”10.“现在我忙,改天再通知你怎样处理吧”。PART四.抱怨处理流程十大禁句24□所谓8D方法(eightdisciplines):又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法.PART五.8D处理抱怨实务______案例分析25PART五.8D处理抱怨实务______案例分析群策群力团结拼搏8D精神26□首先先分清楚什麼是糾正糾正措施預防措施什麼是臨時措施什麼是長期措施PART五.8D处理抱怨实务______案例分析27D1:成立小组□邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组,解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。PART五.8D解决问题实务______案例分析28D2:清楚描述问題□将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H)PART五.8D解决问题实务______案例分析29□何謂5W2H何人:识別哪一个客戶在抱怨何事:适当、精确地识別问题何時:从什么时候问题开始发生何地:什么地方发生问题为何:识別已知的解释如何:在什么模式或状态下发生这问題多少:量化问题的程度PART五.8D解决问题实务______案例分析30D3:执行和验证临时措施□根据问题的性质,确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。□验证所采取临时措施的效果。PART五.8D解决问题实务______案例分析31D4:确定并验证根本原因□对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。PART五.8D解决问题实务______案例分析32D5:决定及验证纠正措施□针对真正的原因,大家群策群力、脑力激荡,并提出纠正措施,必要時,应进行一項风险评估,以确认是否需采补救措施。PART五.8D解决问题实务______案例分析33群策群力、脑力激荡提出所有可能的纠正措施生产前小批试验纠正措施选择最佳方案必要时,考慮選擇方案所涉及的風險确定可行有效的永久糾正措施针对根本原因PART五.8D解决问题实务______案例分析34D6:執行及验证永久對策□执行永久性的纠正措施,并应监视纠正措施的长期效果;□当验证永久对策有效后,即可以停止临时措施。PART五.8D解决问题实务______案例分析35PART五.8D解决问题实务______案例分析D7:预防再度发生36D8:恭賀/总结成功认识□恭賀小組的每一成員:應對小組成員的努力予以肯定.□通过此次8D解决问题取得了哪些成功经验。PART五.8D解决问题实务______案例分析378D—问题改善手法案例说明380.问题的提出06年8月4日客户—浙江某机械制造公司投诉,在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂,并发现使用的机用膜端口破裂。造成ALT-5检测器包装工作进度延误,要求派人处理。PART五.8D解决问题实务______案例分析391.成立小组按问题涉及范围确定小组成员:责属单位:生管课、销售课、库管课、品保课责属人员:贾正羽、庄卫年、赵晓明、许丽PART五.8D解决问题实务______案例分析402.问题描述何时:1999年11月4日;何人:浙江精密机械厂;何地:浙江精密机械厂—包装车间;何事:包装ALT-5检测器时,使用20μMHT机用膜一拉就断;如何:在IPEX预拉型缠绕机上使用,转速为30M/MIN,预拉后倍数为3。为什么:机用膜卷端口破损;多少:20卷中目前发现6卷有问题。PART五.8D解决问题实务______案例分析413.执行和确认临时措施品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20μMHT机用膜,并挑出有问题的膜。(许丽完成日期06/8/05)对挑选出的破损20μMHT机用膜运回公司,按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽完成日期06/8/05)对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用膜进行全数检验。(许丽完成日期06/8/05)PART五.8D解决问题实务______案例分析424.识别并验证根本原因4.1识别可能原因(因果图)4.2选择最有可能的原因(矩阵图)4.3确定根本原因PART五.8D解决问题实务______案例分析434.1原因分析速度设定太快端面受伤环库房湿度大产品堆放高度过高包装方式不合理操作粗心对操作工艺不熟贮存架间隙小拉伸强度不稳定PART五.8D解决问题实务______案例分析法料人机44项目端口破损数(卷)频率(%)累计频率(%)A。产品堆放高度过高1252.1752.17B。包装方式不合理417.3969.56C。操作粗心28.6978.25D。库房湿度大14.3482.59E。速度设定太快14.3486.93F。贮存架间隙小14.3491.27G。拉伸强度不稳定14.3495.61H。对操作工艺不熟14.34100总计23100不良情况统计表PART五.8D解决问题实务______案例分析454.2确定选择最有可能的原因50%端口破损数卷0510152001002575ABCDEFGH52.1769.5686.93PART五.8D解决问题实务______案例分析464.3确定根本原因通过小组因果分析,试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。PART五.8D解决问题实务______案例分析47针对根本原因,现采用下列方法进行整改:1.修改搬运、贮存作业方法,将原来搬运和堆放高度3层改为2层,减少重压。2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。3.包装箱内上下层增垫泡沫,以减少碰撞冲力。5.1决定可能的纠正措施PART五.8D解决问题实务______案例分析48小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果.措施投入成本端口破损数(卷)改变搬运、贮存作业方法,将原来搬运和堆放高度3层改为2层.合理利用空间0改变包装方法,产品用托盘运装每卷多投入10元托盘费用1包装箱内增垫泡沫每卷多投入1元泡沫费用0PART五.8D解决问题实务______案例分析496.执行永久纠正措施通过小批量验证,小组一致决定采用以下措施进行永久整改:1.修改搬运、贮存作业方法,将原来搬运和堆放高度3层改为2层,减少重压。2.包装箱内部增加泡沫,以减少碰撞冲力。PART五.8D解决问题实务______案例分析507.防止再发生为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯:1.文件标准化,修改搬运、贮存作业标准书.2.对库管课员工进行标准的培训宣贯.PART五.8D解决问题实务______案例分析518.恭贺小组/经验总结1.成果计算:以每卷成本50元计,改善前自05年5-11月统计破损200卷,损失金额10,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失9,800元.2.领导承认工作成绩3.鼓励与表扬PART五.8D解决问题实务______案例分析52实例演练PART五.8D解决问题实务______案例分析53PART六.沟通服务ISO9001:2000标准要求7.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理,包括对其的修改;c)顾客反馈,包括顾客抱怨。54PART六.沟通服务55目的:为了解决问题的访问/为营业的访问/而不是……PART六.沟通服务56优先考虑的客户:一般考虑的客户:最后考虑的客户:PART六.沟通服务57服务为客户解决问题保留客户销售与客户达成交易争取客户200020052010大众营销客户服务PART六.沟通服务58更卓越的绩效更敏捷的反应更专业的平台更忠诚的目标更优秀的团队打造五星级服务关键PART六.沟通服务59PART六.沟通服务一、更卓越的绩效60客户服务价值N法则结果前提过程*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望PART六.沟通服务61客户服务的三项价值让渡价值:企业对客户的价值让渡价值=客户总收益-客户总成本三项让渡价值VS二项让渡成本功能价值:对客户的实用性情感价值:对客户的愉悦性探求价值:对客户好奇心的满足货币成本:客户要付出的价格隐形成本:客户的其它付出根据行业与发展阶段的不同,又可分基本价值与附加价值,当基本价值得到满足时,客户将关注附加价值功能价值情感价值探求价值货币成本货币成本非货币成本PART六.沟通服务62优质客户衡量标准关系价值:客户对企业的价值(LTV)关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本三项关系价值VS二项关系成本收益价值:客户对利润率的贡献份额价值:客户对占有率的贡献品牌价值:客户对美誉度的贡献直接成本:进入财务核算的成本间接成本:非财务方面的投入收益价值份额价值品牌价值货币成本直接成本间接成本PART六.沟通服务63客户金字塔策略MVC最有价值客户(MostValuableCustomer)MGC最具增长性客户(MostGrowableCustomer)LVC低贡献客户(LowvalueCustomer)BZ负值顾客(BelowZeroCustomer)MVCMGCLVCBZ留住培育淘汰改造PART六.沟通服务64二、更敏捷的反应PART六.沟通服务65---手术中------服务中---血压心
本文标题:高效处理客户抱怨5
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1537388 .html