前厅客房服务与管理(教案)

-3-！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量，若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原-4-谅地；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门，是给宾客留下最后印象地地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍另外前厅是饭店形象的代表，饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映，饭店形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大的精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何人一进店，就会对大堂的环境艺术、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店是，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居住期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要着前厅寻找帮助，客人感到不满使也要找前厅投诉。在客人的心目中前厅便是饭店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查等各种客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务评头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅使饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。在美国一本著名的书中用到“关键时刻”（momentsoftruth）一词，指的是顾客与企业间的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价，现在让我们了解酒店的关键时刻。客人进入酒店的第一印象非常关键，前台工作人员没有第二次给客人留下良好第一印象的机会。酒店在大门与前台之间安排了好几级的员工，那么客人从其出租车停在酒店门前的那一刻起，就开始了酒店的首次接触，顾客对酒店建筑外貌的第一印象就是对酒店的第一关键时刻，如果顾客期望门童将出租车门打开，那么门童的态度、举止行为货完成工作的好坏等，其他的关键时刻来自于顾客与前台接待员的接触，与服务生的接触，以及对电梯服务的印象等，如果顾客对这些关键时刻的评价是积极乐观的就会提高酒店的声誉，反之，名声就会下降，因此，前厅的各项工作都是关键时刻，前厅工作代表着饭店的形象。（三）前厅部是饭店的信息中心。有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，而且也为饭店其他部门提供客情，为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如，在国外一些饭店里，未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据倾听部所提供的宾客预定信息来决定的。（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部是饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息、都将直接影响饭店其他部门的服务质量。美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻“若将饭店比作车轮，则前途不是该车轮的轴心”。其运作的效率将决定饭店前进的步伐。（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益，饭店也一样。饭店的主要产品就是客房，而前厅部正是推销客房产品的主要部门，前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，而且，其最终目的是争取良好的客房经济效益。（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽量大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场，饭店业的竞争日趋激烈，饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下，-5-前厅部工作尤其显得重要。通过以上六点的介绍我们可以体会到前厅部的重要性了，下面我们通过第二个问题的学习来了解前厅部到底担任着什么任务使它在饭店当中站由这样重要的地位。三、前厅部的任务大家思考这样一个问题，如果你是前厅经理的话，你会从哪些方面下手做好“业绩工作”？要想由明显的业绩，增加饭店客房收入是最有效的的办法，前面我们提过客房收入占饭店总收入的50％以上，所以说前厅部最主要的职能便是：销售客房（一）销售客房(四项职能）前厅部的首要任务是推销客房，客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部收入的40－60％。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58。6％，而餐饮营业收入所占的比例为31。6％，电话与其他经营收入所占比例为9。8％，在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48。7％，而餐饮营业收入所占的比例为32。52％，商品与其他经营收入所占的比例为19。31％饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，案饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，前厅部客房销售通常包括以下四项程序：（1）受理宾客预订。（2）接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客。（3）办理宾客的入住登记手续。(4)分配房间，确定房价。也就是控制客房的使用状况。（5）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。（二）提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店离店以及在各营业店的消费情况等。）前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和饭店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，病与饭店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。（三）调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能，现代饭店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。还有个真实的例子：哈尔滨有家宾馆接待一个泰国团队，在前厅部接待了团队入住后就忘记通知餐饮部此团队的客人是泰国人，上餐的时候切忌上牛肉，因为泰国人忌吃牛肉，结果就引起了不必要的是非，影响饭店的效益。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，病检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要。-6-（四）及时、准确地显示客房状况饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。及时、准确地显示客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的可靠状况使前厅部的又一项任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（roomreservationchart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（roomrack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。前厅部应及时、准确地显示客房使用情况，以便惊醒客房销售。（五）建立、控制客账为方便宾客、促使消费，绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的