CRM市场及产品定位分析

CRM市场及产品定位分析2013-3-5分析目的看准方向、找准定位、在满足自身需求的基础上，最大化投资回报率。CRM发展分析CRM理念分析CRM用户分析CRM市场分析公司环境分析CRM的理论基础、思想核心、核心价值CRM的未来一段时间发展的主要方向与特点用户对主流产品的感知以及主要诉求当前CRM市场特点、主流产品的差异及特点公司的核心价值、主要优势、整体期望实质趋势现状条件目标市场定位产品属性定位分析思路CRM的基本理念彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户。”CRM的基本理念起源于西方现代营销理论。CRM的定义GartnerGroup：首先提出CRM的概念，认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CarlsonMarketingGroup：则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。HurwitzGroup：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。综合定义：是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程，，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的基本理念CRM的核心以客户为中心是CRM的核心所在，其核心思想是以数据为基础，制定营销策略、通过满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，实现企业价值最大化。CRM的内涵•客户价值•关系价值•信息技术CRM的基本理念CRM的特点•以客户为中心的管理理念与经营策略以客户为中心配置资源，将客户视为企业最重要的资源，关注客户满意度，通过最大程度的满足客户需求，实现客户利润最最大化。•以客户生命周期为主线的业务流程企业培育、收集、细分、筛选客户信息；捕捉线索、商机；组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。•理念与流程的软件与技术实现集成Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术，体现以客户为中心的经验理念，实现以客户为中心的业务协同。CRM的基本理念理念、策略+流程+软件CRM的通用构成•销售管理•市场管理•客户服务与支持•决策分析（逐渐成为）CRM管理通用流程CRM的基本理念信息管理阶段客户价值衡量阶段活动管理阶段实施管理阶段•CRM系统类型---运营型运营型CRM系统eSales销售过程自动化eMaketing营销管理自动化eService服务过程自动化ERP总帐财务订单管理SCM企业后端KM销售前端特征运营型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常工作安排。注重服务的质量、效率。主要目标客户产销一体化制造型企业为主CRM的基本理念特征协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求注重服务的时效性。强调全面、全方位的沟通方式注重与客户的交互协同。目标客户类型大型企业的服务中心。新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。协同型CRM系统现场销售现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用WEB信息互动客户交互客户交互客户交互客户交互•CRM系统类型---协同型CRM的基本理念分析型CRM系统数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心数据分析行为预测业务智能数据挖掘核心需求注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀主要特征特征收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。客户类型服务性行业为主，如银行、电信会员管理型企业•CRM系统类型---分析型CRM的基本理念主要特征•CRM系统类型---综合型CRM的基本理念为公司发展决策提供数据支持规范销售过程管理科学化管理客户资源提升公司核心竞争力实现售前、售中、售后集成化管理提升销售效率及成功率、提升整体服务水平CRM价值（公司层面）•CRM的价值---公司层面CRM的基本理念大力促进企业发展标准化、规范化、自动化销售过程有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员提供帮助简化对业务员的培养、规范并简化对业务员的日常管理提升销售团队的整体能力对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标简化工作汇报、拚弃手工报告CRM价值（销售经理）•CRM的价值---销售经理CRM的基本理念使用统一的销售工具管理客户、指导员工获得有效的客户信息简化记忆、避免临时收集客户信息、丢弃手工汇报使用统一的销售工具管理销售过程，提升工作效率成为客员工户及销售管理的平台第一时间反馈销售状况，方便领导及时出谋划策、协调资源、化解危机从而提升销售成功率销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力CRM价值（销售人员）•CRM的价值---销售人员CRM的基本理念CRM的发展分析客户关系管理思想的起源理论基础来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等客户关系管理思想形成的背景伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。•以产品为中心（生产质量）•以市场为中心（销售渠道与终端）•以客户为中心（客户的个性化需求及感受）客户关系管理系统的历史演变•简单客户服务系统•复杂客户服务+呼叫中心•销售自动化系统•前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成）•客户关系分析•CRM系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成）保证产品使用提高销售质量满足用户需求提高客户满意度CRM的基本理念CRM的发展分析CRM技术与应用的发展现状•CRM与电子商务的结合•CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合•CRM与ERP系统的集成•CRM与协同办公系统的集成基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成CRM的发展分析CRM理念的发展趋势•CRM向XMRCRM系统的发展趋势•平台化•行业化•集成化•智能化•社交化•移动化•云端化XRMCRM的市场分析CRM产业链1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问2、综合解决方案提供商3、专业CRM软件供应商4、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商5、CALLCENTER、系统集成商等等。CRM的市场分析CRM软件全球市场规模（2011）（中国软件网讯)据国外媒体报道，据市场研究机构IDC发布的最新《全球客户关系管理(CRM)应用跟踪半年报》披露，2011年全球客户关系管理应用软件市场将达到182亿美元，比2010年增长11%。IDC指出，甲骨文仍是全球最大的CRM软件厂商，其增长率超出市场平均水平，同时也是唯一一家在上半年保持两位数市场份额(13.2%)的厂商。Salesforce.com则是前10大厂商中上半年增长率最高的厂商，其同比增长率达到22.6%。CRM的市场分析CRM软件国内市场总量（2010）？数据可能不准确CRM的市场分析CRM软件国内市场的增长率预测？数据可能有错误，应该是2011-2017年CRM的市场分析CRM软件国内市场特点---（用户）•中小企业需求旺盛、市场潜力巨大•主要份额集中在金融、服务、高科技制造业、流通、消费品行业，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业。•CRM实施成功率较低，用户满意度不高•SaaS型CRM市场发展迅猛、在线CRM倍受青睐2012年，SaaS型CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。CRM的市场分析CRM软件国内市场特点-----（市场策略）•传统CRM企业采取加盟、代理等渠道销售为主。•高端厂家、在线产品厂家以直销模式为主。•部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移•部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。•部分国际企业与国内企业联姻：如salesforce与八百客CRM的市场分析CRM软件国内市场特点-----（厂家）•国外顶级厂家综合实力很强，但本土化过程并不容易主要表现在理念、思维习惯、服务实施上，目前本土企业大约占据了70%的国内份额。•国内厂商众多，但尚未出现绝对领导型品牌。截止到2012年，CRM厂商共计有600余家，主要分布在北、上、广地区，当前正处于形成领导品牌的关键时期。•传统产品面临挑战、用友、金蝶等传统软件巨头阶段性亏损因国内中小企业经济低迷、信息化投入减少、传统产品不符合云计算、社交化趋势等一系列原因，2012三季度，用友亏损1.31亿，金蝶亏损2.85亿。38%62%中小企业使用CRM系统的比例有使用没有使用来源：中国中小企业信息化服务市场调查和发展报告(2010)CRM的市场分析中小企业占中国企业数量的98%以上，为中国新增就业岗位贡献是85%，占据新产品的75%，GDP的60%。(2012年数据）根据2012年调查报告显示，有62%的中小企业还没有使用CRM.（有些资料给出的数据为90%没有使用CRM）CRM的市场分析CRM软件市场细分•高端市场电信、银行、金融、制造、流通、电商、石油、医药、大型零售等领域的大型企业•中端市场管理基础较好，盈利能力较好，成长速度较快的中小型企业。•低端市场小微型企业CRM的发展分析CRM市场的发展趋势•中小企业市场份额日益增大中国99%的企业为中小企业，以客户为中心的服务时代，如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的必需元素，CRM系统的需求也因此日益旺盛。•Saas型CRM市场增长迅猛2012年，SaaS型CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。•部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移•部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。CRM的市场分析CRM主流厂商定位、分类•面向高端市场的国际顶级厂商：甲骨文、sap•面向中端市场的国际一线厂商:微软、Sage（赛捷）•面向中小企业的国内知名解决方案提供商：用友、金蝶等•面向中小企业的专业CRM厂商：1）产品型：立友信2）项目/集成型:合力金桥、欧威特等3）租用型：salesforce、xtools、八百客等4）行业类：润德兴业（汽车行业）面向小微企业的专业CRM厂商：管家婆、泛微、金和等CRM的市场分析CRM软件主流厂商及产品品牌产品微软DynamicsCRM甲骨文OracleSiebelCRMSAPMysapCRMSageSageNetSuite用友致远TurboCRM金蝶金蝶CRM东软东软金算盘CRM合力金桥HOLLYCRMSalesforceSalesforceSugarSugarcrm立友信MyCRM沃立森XToolsCRM八百客800APP-CRM风云在线风云在线CRM任我行管家婆CRM鹏为鹏为CRM智邦智邦CRM百会百会CRM润德兴业润德兴业CRMCRM的市场分析CRM主流软件市场分布微软,45%Sap,9.68%oracle,6.45%管家婆,6.45%Turbocrm,3.23%MyCRM,6.45%salefor