理赔知识及实务操作(各渠道S通用)

车险理赔知识及操作实务产险总公司培训部、深圳分公司2010年7月平安产险个人渠道S类人员培训课程——目录1.车险理赔流程2.车险事故分析及理赔单证3.平安的理赔特色4.车险常见除外责任及案例保险行业车险理赔流程查勘定损报案受理立案缮制核赔结案支付平安车险理赔常规流程核价理算收单单证扫描立案核损定损查勘异地委托核赔结案支付报案受理共12个环节结案支付收单定损查勘报案受理进入快速通道的案件，只要查勘定损员完成：查勘、定损，收单，该案件就直接流转到结案，如果客户信息录入完整、真实，赔款会自动支付给客户。快速通道可缩减理赔时效，提升客户满意度，降低运营成本。查勘环节完成收单。2.1差异化流程介绍——小额案件快速通道流程报案受理环节一、报案电话：95512二、报案时间：48小时内三、报案内容：出险驾驶员、出险经过向相关管理部门报案:道路交通事故应向交通管理部门报案，电话：122非道路交通事故应向公安管理部门报案，电话：110或122发生火灾、爆炸、自燃事故，请立即向公安消防部门报警，电话：119事故现场处理环节一、查勘员现场查勘主要处理单方事故、事故责任明确的双方小额非人伤事故二、交警现场处理所有交通事故，出具交通事故责任认定书三、快处快赔符合快处快赔条件的案件，可以直接去快赔点处理四、其它符合公司的免现场查勘案件，可免现场查勘单方事故、碰撞痕迹能清楚推定事故成因、小额案件事故现场处理方式之现场查勘查勘员接调度后5分钟内与客户联系，特殊情况告知客户并约定到达时间。深圳特区内查勘员在接报案后30分钟内到达。特区外深圳市内查勘员在接报案后45分钟到达。定损环节一、现场定损在公司授予现场查勘员权限内的案件，由现场查勘员现场完成定损核价工作；二、定损点定损在分公司经营区域设立了一定数量的定损点（查勘救援中心），原则上要求所有车辆到定损点定损。三、流动定损合作车行业务、大型货车、严重损坏车辆或有协议承诺提供上门定损业务提供上门定损。收单初核环节一、收集赔案所需单证，初步确定保险责任及赔偿金额二、出具初核意见，指导后援理算新《保险法》第二十二条规定：“保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”课程回顾1、车险理赔流程包括哪些环节？3、平安现场查勘服务承诺时效是？2、客户出险后如何处理现场？目录1.车险理赔流程2.车险事故分析及理赔单证3.平安的理赔特色4.车险常见除外责任及案例车险事故类型按事故参与者多少单方事故双方事故多方事故按事故中人伤、物损情况无人伤事故有人伤事故有物损事故车险理赔所需单证—单方事故无人伤机动车辆保险索赔申请书（被保险人签章）；交警或派出所出具的责任认定书（消防部门火灾鉴定报告）或我司认可的现场查勘报告；交警或派出所出具的损害赔偿调解书；事故车辆的行驶证（正、副本）复印件；出险司机的驾驶证（正、副本）复印件（营运车需提供驾驶员营运资格证）修车发票；第三者物损清单、照片、发票；施救费票据；转帐支付授权书（收款人签章，开户行、帐号、收款单位）；被保险人身份证明；被保险人是单位的、损失超一万元的还需提供以下复印件盖被保险人章：营业执照、税务登记证、组织机构代码证（3样有一样即可）；车险理赔所需单证—双方事故无人伤机动车辆保险索赔申请书（被保险人签章）；交警或派出所出具的事故认定书（消防部门火灾鉴定报告）或我司认可的现场查勘报告；交警或派出所出具的损害赔偿调解书；事故车辆的行驶证（正、副本）复印件；出险司机的驾驶证（正、副本）复印件（营运车需提供驾驶员营运资格证）各方车的修车发票；第三者物损清单、照片、发票；施救费票据；转帐支付授权书（收款人签章，开户行、帐号、收款单位）；被保险人身份证明；被保险人是单位的、损失超一万元的还需提供以下复印件盖被保险人章：营业执照、税务登记证、组织机构代码证（3样有一样即可）；三者车的交强险保单复印件。车险理赔所需单证—人伤案件交强险医疗赔偿限额内赔付范畴交强险死亡伤残赔偿限额内赔付范畴车险理赔所需单证—人伤案件一、医疗费：医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。1、门诊医疗费：提供医疗发票、与医疗费对应的门诊病历及费用清单。2、住院医疗费：住院医疗费发票、费用明细清单（无法提供电脑打印费用清单的，需提供与费用对应的长期及临时医嘱单）、住院病历资料（包括疾病诊断证明书、出院小结、出院证明）；3、续医费：续医费证明（包括就诊医院或司法鉴定机构出具的有效续医证明）车险理赔所需单证—人伤案件二、伙食费：住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。深圳标准为50元/天，计算住院期间。三、误工费：误工费根据受害人的误工时间和收入减少状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。（一）所需资料：出险前3个月和误工期间的工资表、单位因误工而减少收入的证明、2000元以上需提供个人所得税证明。（二）误工费计算时间：1、门诊治疗：参考医生休假单注明全休时间。2、住院治疗：住院时间和出院以后医嘱注明全休期间，如果提前评残，只能计算至评残前一天。（三）计算误工费年龄：18-55周岁（男性60周岁）健康者视为有劳动能力，超此年龄必须提供有效证明或由机构医核调查其工作情况。车险理赔所需单证—人伤案件四、护理费：护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。（针对植物人状态，且法院判决惯例为先判5年）（一）所需资料：需提供原就诊医院护理证明或司法鉴定报告结合伤者伤情确定。（二）护理标准：深圳同等级别护理50元/天。（三）护理时长：一般为住院期间车险理赔所需单证—人伤案件五、残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。（一）所需资料：伤残评定报告、身份证明（包括身份证、户籍性质等）、鉴定费票据。（二）如果伤者为农村户口，要求按深圳标准赔偿，需提供在深圳居住一年以上的居住证或派出所证明，且需提供在深圳一年以上的固定收入证明，包括社保清单、银行交易清单、劳动合同等）（三）多等级伤残在最高等级基础上，每增加一级，增加1%，累计增加不超过10%；最高等级为一级的赔付不超过100%。车险理赔所需单证—人伤案件六、死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。（一）所需资料：死者户籍证明、死亡证明（医学死亡证明，法医尸检报告，火化证明。户口注销证明）（二）如果伤者为农村户口，要求按深圳标准赔偿，需提供在深圳居住一年以上的居住证或派出所证明，且需提供在深圳一年以上的固定收入证明，包括社保清单、银行交易清单、劳动合同等）车险理赔所需单证—人伤案件七、被抚养人生活费：被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。车险理赔所需单证—人伤案件（一）所需单证：1、被扶养人身份证明（身份证、户籍性质、成员关系等）；2、丧失劳动能力的证明（因疾病丧失劳动能力者需提供县级含以上二级甲等医院证明；因其它原因丧失劳动能力者，需劳动能力鉴定部门提供证明。）3、家庭成员情况调查表（证明扶养关系及扶养费分摊人数）；4、发生收养关系的，需提供收养证明。（二）抚养对象：1、男性满60周岁女性满55周岁视为自然丧失劳动能力，其它年龄者需提供丧失劳动能力证明；2、丧失劳动能力但有生活来源者，不予赔付被扶养人生活费；（三）赔偿标准：根据被抚养人户口性确定车险理赔所需单证—人伤案件八、丧葬费：丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。（一）所需单证：同死亡赔偿（二）标准：深圳年平均工资65431元/年，六个月计算为32715.5元。九、营养费：营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。（一）所需单证：医疗机构或者司法鉴定机构出具有效证明（二）按深圳法院判决惯例，10级伤残1000元，9级2000元，以此类推。十、精神损失费：受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。1、投保精神损害抚慰金附加险，且法院判决被保险人承担。2、法院判决或者调解被保险人承担。车险理赔所需单证—人伤案件十一、残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。（一）所需单证：1、需配置残疾辅助器具的医学证明；2、配置机构出具的残疾用具证明（种类、型号、价格、使用年限、维护费用等）（二）标准：按普通适用型为标准；残疾辅助器具的功能需与残疾部位功能一致。十二、交通费：交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。（一）所需单证：有效交通费发票，以普通公共汽车、普通硬座火车为主（二）深圳住院，住院期间一天不超过10元。十三、住宿费：死亡事故，参加处理人员的住宿费用，一般计算3人15天。需提供正规住宿发票。车险理赔所需单证—机构个性化要求二级机构制定的个性化制度如：旧件回收制度（单证需提供旧件回收单）复勘制度（单证需提供复勘单）A、B证要求提供按期体检单课程回顾1、双方无人伤事故需要提交哪些索赔资料？2、交强险的医疗赔偿限额中包含哪些项目？3、死亡赔偿金是如何计算的？目录1.车险理赔流程2.车险事故分析及理赔单证3.平安的理赔特色4.车险常见除外责任及案例平安车险理赔服务特色一、95512全国统一服务电话提供7×24小时接报案服务提供7×24小时电话咨询服务提供7×24小时紧急救援服务二、全国通赔E化服务平安首创的全国通赔服务，客户无论在