电信社会渠道经理能力提升课程

版权所有©2009中国电信学院中国电信“放飞天翼”社会渠道经理能力提升课程2课程背景2008年10月22日，中国电信推出移动业务品牌天翼；随后，开始推出多种基于移动互联网的新业务。有效填充了中国电信全业务运营内涵,进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位,充分发挥中国电信的融合业务优势,更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。渠道资源只是一种相对的、暂时领先的优势，要想真正领先于对手，必须有竞争对手难以模仿的渠道模式。从目前来看，电信运营商的营销渠道主要有三大类，即自有渠道、社会渠道和电子化渠道。其中，发展社会渠道是中国电信天翼未来渠道建设的主思路。为使各个电信分公司能快速有效的启动社会渠道运营管理，中国电信学院特针对社会渠道的特性组织专业团队进行研究，开发此课程。希望能为今后社会渠道深度运营奠定坚实基础。3第一部分渠道运营管理第二部分渠道综合作业课程目标课程目标帮助渠道经理角色认知，明确渠道经理的义务、职责。充分理解社会渠道的作业方法，如何通过调研了解渠道的真实情况，并且进行汇总分析。学习和掌握社会渠道运营管理理论、工作方法及小技巧。掌握渠道经理的市场监督、指导、政策传达及销售技巧提升的方法及技巧。强化沟通和销售能力，并学习撮合营销理论及技巧。通过培训演练，提升渠道经理社会渠道实战对抗能力。提升渠道经理综合执行能力是本课程的关键。4培训现场两种培训现场社会渠道现场培训，主要掌握渠道经理的工作技能和方法，通过调研、访谈、沟通、观察、体验等多种方式发现社会渠道中存在的具体问题，并提供渐进和持续改进的意见及建议。课堂培训用于分析和改进社会渠道；让学员掌握渠道的管理能力，主要通过案例观察和分析实现。社会渠道课堂通常的训练过程中使用的两种培训现场5课程结构中国电信管理技能提升班课程结构①渠道经理价值和作用基本技能人与店的特性③渠道经理例行巡店的综合能力调研陈列促销培训谈判④综合互动现场问答常见问题接招6课程目录综合互动三1、现场问答2、常见问题接招渠道经理价值和作用一1、基本技能2、人与店的特性渠道经理5种能力及综合运用二1、调研2、陈列3、促销4、培训5、谈判渠道经理综合巡点作业1、渠道经理基本技能2、人与店的特性得渠道者得天下！7一渠道经理价值和作用8社会渠道经理的作用意义重大！天翼社会渠道经理，必须对公司、客户及销售人员尽义务，起到承上启下的作用。对于销售人员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对公司或上级而言，是他们与销售终端、员工和具体工作之间的纽带。代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，渠道经理管理的产品和销售人员代表着整个公司。渠道经理中国电信天翼社会渠道经销商渠道销售人员思维转变：从封闭直线式管理，到开放整合式管理各种类型用户各种类型用户各种类型用户9渠道经理的主要职责9•收集、分析与上报渠道及市场竞争信息•分析片区社会渠道市场状况•提出建设性的意见供市场部门分析和参考•组织区域内社会渠道进行培训•与社会渠道共同规划经营远景•协助渠道网点的VI改造工作•定期走访，不定期组织沟通活动•处理与渠道相关的客户投诉与渠道支撑工作•收集渠道意见，并反馈处理•传达营销政策•策划渠道宣传•策划、组织经销商开展的现场促销活动和联合促销活动•管理卡类资源•传递信息•引导销售•培训营销•分析销售•熟悉相关业务系统操作•建立更新渠道的基础信息档案，把握各网点日常管理及销售情况•检查、考核与评估渠道实施情况主要职责渠道拓展渠道提升关系维护信息收集渠道助销业务产品销售基础管理•拓展新网点•紧密松散层合作网点请参看《中国电信社会渠道工作手册》10渠道经理的义务对公司的义务：完成职责内的工作，维护公司利益。高效完成公司授权的工作。实现电信与经销商之间的信息传递。对客户的义务：协助新营业厅的全程建设和服务。协助市场活动的策划、设计与实施协助经销商日常营运管理（人、商品、现场等）。协助经销商开展日常培训。协助经销解决日常经营过程中的疑问和困难。对渠道销售人员的义务：帮助新销售人员快速进入工作状态，掌握正确的销售技能和方法。建立感情联系，传播品牌，建立正确的口碑传播。鼓励对电信有贡献的优秀销售人员，塑造英雄和榜样。业绩提升系统运营模式复制持续改进11渠道经理的五种能力深入的针对性调研店面内外陈列展示常态化低成本促销针对产品政策培训渠道营销管理谈判渠道经理的五种能力是保证社会渠道进入正确的商业循环。更多的专业能力需要渠道经理掌握和运用。例行巡点的过程中，渠道经理使用这5种能力，获得对渠道的掌控力，实现社会渠道的持续改进和盈利。在日常巡点工作中，使用这5种综合能力。渠道经理的五种能力12渠道经理能力提升模型A：三大职责渠道开发渠道管理渠道提升B：工作方法（实践）渠道调研渠道谈判策划实施活动C：技能提升产品和政策沟通提升销售提升渠道经理能力提升模型13渠道工作就是人与人深入和持续的沟通过程渠道经理沟通的能力提升途径说得清楚自己公司产品和服务妥善应对回答客户提出的各种异议开发客户的需求，并且实现销售提供提问组合掌握主动权获得细节和事实真相引导并实现合作和销售败兵先战而后求胜，胜兵先胜而后求战。14社会渠道的多元化扩张模式中国电信直控渠道上门用户中国电信社会渠道各种渠道联盟各种类型渠道各种商家渠道各种类型用户社会渠道扩张模式自有渠道是基础各种媒体传播15集团战略中国电信的战略部署。渠道经理渠道营销中最关键的连接、互动和传播点。终端（网点）建设最佳的销售网点持续营销模式，全面拓展，综合发展。最小的销售单位是厅与销售人员。基于3G营业厅的互动体验平台是实现战略终端的基础。降低渠道风险才能提高渠道成功率渠道经理决定了渠道的最终效果16社会渠道由哪些元素组成各类店全国家电连锁加盟营业厅专业手机连锁地方手机专卖店手机配件及维修点报刊亭夫妻档口……各类人竞争对手的渠道经理手机品牌的业务代表手机品牌的市场渠道经理代理商分销商店老板采购店长店员各品牌促销终端用户……社会渠道的核心人与店17如何应对社会渠道中的各类人第一梯队代理商、竞争对手的渠道经理、手机品牌的业务代表、手机品牌的市场渠道经理特性分析：都是能影响社会渠道的人；都是综合能力很强的人；都是相对专业知识很强的人；都是人际关系处理专家；敌人；盟友；应对此梯队的人着重要体现出：个人能力、专业知识、谦虚谨慎……一句话秘籍：识英雄重英雄，敌人也能变朋友利益尊重关心专业勤奋积极谨慎谦虚聆听乐于助人幽默……策反竞争对手！18如何应对社会渠道中的各类人第二梯队代理点、分销商、店老板特性分析：做买卖的人；投资人；集体利益代表者；太极拳高手应对此梯队的人着重体现出：利益诱惑、专业知识、谦虚谨慎、时局分析、善于调侃、投其所好……一句话秘籍：能言善辩，不卑不亢；刚柔并济，以力卸力；寻找利益点！19如何应对社会渠道中的各类人第三梯队店长、采购特性分析：老板的得力助手；“二把手”老板不在的时候最有发言权的人；其他员工眼中的“坏人、好人”都是他；责任心最强的人；最会忽悠人的人；应对此阶梯的人着重体现：理解、尊重，除了象对老板那样还要突出你和他都是管理者都是同类人一句话秘籍：重英雄惜英雄寻找价值传递者20如何应对社会渠道中的各类人第四梯队店员、各品牌促销特性分析：社会渠道最底层的人；最不满足的人；最辛苦的人；感情最丰富的人；应对此阶梯的人着重体现：关怀、爱护、教导、以身做责；一句话秘籍：亦师亦友，真诚以待；教授快速销售方法21社会渠道与电信合作的关键词社会渠道与电信合作的关键词产品套餐专业知识效率政策展示培训价格利润应变装修推广促销教育售后代理商服务客户投诉导购员市场拓展物料品牌技术支持关怀荣誉……相对于装备，信念才是最重要的！1、调研2、陈列3、促销4、培训5、谈判综合巡点作业在条件有限的情况下，也能创造营销奇迹。22二渠道经理5种能力及综合运用23第1种能力：调研没有调查就没有发言权渠道经理的五种能力深入的针对性调研店面内外陈列展示常态化低成本促销针对产品政策培训渠道营销管理谈判24渠道调研渠道拓展渠道建设渠道管控•通过调研了解社会渠道形态，为渠道的建设发展提供有利依据，以便于日后工作的拓展•网点选型•网点沟通引导就以下几个方面对渠道进行建设和维护•客情关系•品牌形象•专业技能•渠道信息•服务质量•根据对网点严谨的管理，有效的维护，进一步制定系统科学的绩效考核体系，优化社会渠道运营质量。调研收集信息信息整理分类分析整理信息设计解决方案25渠道经理职责—社会渠道调研（1）为充分了解社会渠道形态，渠道经理应具有调研及分析能力，便于对社会渠道更好的拓展与管理，社会渠道调研可分为两个阶段，第一阶段为合作前的调研，第二阶段为合作后的调研。第一阶段调研：调研目的：了解合作商是否具备成为优质合作商的资质及条件。调研内容：合作门店合作意向、合作资质，合作能力三个方面合作意向对电信了解度利润点在哪里产品了解度合作模式合作资质店面位置营销面积宣传面积客流量合作能力店员素质销售能力利润结构资金储备第一阶段调研问卷26渠道经理职责—社会渠道调研（2）第二阶段调研：在与门店合作后，渠道经理应具体对门店情况了如指掌，同时了解竞争对手的运营情况，因此开始第二阶段调研。调研目的：了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法，协助门店完成销售目标，实现赢利最大化。调研内容：销售情况、运营情况、竞争对手三个方面销售情况是否赢利销量达标业务水平销售技巧运营情况促销活动宣传情况运营困境运营经验竞争对手酬金政策促销活动优惠信息产品信息第二阶段调研问卷27主题调研表主题调研表用户渠道经销商营业员竞争对手最了解你的人不是你的朋友，而是你的敌人。——《东邪西毒》有效的调研是获得渠道真实情况，制定针对性的渠道行动的有效方式。调研不是形式，而是决定之中的最重要的环节。28市场调研计划表调研地区调研时间年月日至年月日调研目的影响调研效果的因素分析调研方法设计预定调研进度时间安排进度情况调研预算调研人员安排审批人29督导人员巡店访谈表（经销商）督导人员入店督导访谈表（经销商）名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录（营运及作业、需要及工作计划、竞争环境及消费特性等）经销商签字认可督导人员意见（营运概况、合同执行、品牌维护等）30督导人员巡店访谈表（员工）督导人员入店督导访谈表（员工）名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录（员工对企业文化的理解，员工的感受、意见、建议，营运及作业、人员配置想法是否满足需求、竞争环境及消费特性等）督导人员意见及建议31督导人员巡店访谈表（顾客）督导人员入店督导访谈表（顾客）名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录对中国电信天翼的印象、意见、建议，对商品的需求情况等等督导人员意见及建议32报告原则生动直观结构清晰简洁明了提供方法注重时效撰写报告报告目的：全面分析渠道状况制定适用的渠道政策掌握竞争对手动态发现销售障碍连接中国电信与渠道网点为决策提供参考调研报告种类《社会渠道营销建议》《社会渠道用户调查》《主动营销能力》《渠道竞争方法和技巧》《客户专业3G问题处理》《室内外促销效果提升》《客户交叉销售》《营业高峰期调研报告》《客流量调研报告》《用户3G需求调研报告》《渠道陈列调研报告》《……》动手做！33报告的三种典型结构现象现象现象现象结论设想方法分析建议流程分析突破点和风险建议现象情况环境行为反馈34撰写报告选定渠道的一个主题，完成一篇报告一使用OfficePowerPoint2007软件制作二图文并茂评比并计入培训档案三报告种类《社会渠道营销建议》《社会渠道用户调查》《销售统计分析》《……》35第2种能力：陈列静态销售员的巨大威力渠道经理的五种能力深入的针对性调研店面内外陈列展示常态化低