自有渠道精细化管理提升分析

洞察价值源于专业智慧创造未来第2期专刊系列自有渠道精细化管理提升分析-20-CRCInsight专刊第2期渠道专刊自有渠道精细化管理提升分析作者：何彬中研博峰咨询有限公司区域中心总经理高级咨询顾问【导读】本文首先提出移动运营商自有渠道发展划分成三阶自营厅实现的核心问题，认为可从三个环节进行考虑：对自营厅科学分级是基础；考核、激将其归纳为三个比较明显的阶段：一，高速发展阶段；二，整合转型阶段；三，精细化管理阶段，如图1。其中，自营厅在这三个阶段中着不同的角色。在段，自营功能定位于实现市不齐，也没有一套统一的服务标准和要求，相当于管理学上的保健因素，即不使客户产生抱规模的整合和规范，统一VI，进行品牌管理，一的服务使自营厅成为移动公司扮演市场领先动大多数营厅所处的阶段。但这种“大一统”的程式化的管理也有很大的弊端——方面，就需要因地制宜，不能搞一刀切。如何移动面临的重要课题，也是如何从第二阶段向第三阶段过渡的问题。图1中国移动渠道发展阶段关于如何对自营厅实现的问题，笔者认为可以从以下三个环节进行考虑：级是基础要实现对自营厅差异化、精细化的管理，对自营厅进行科学的级别划分是基础，所以首段的理论，针对如何解决对者的重要加分项，这也是目前中国移励、培训是关键；内部定期交流是保障。回顾中国移动自有渠道的发展之路，可以分别扮演第一阶厅的主要场覆盖，要承载的是服务功能，并且服务的水平也参差怨即可。第二阶段，中国移动对自营厅进行大建立服务标准和考核体系。标准化的管理和统成本高，没有针对性。比如像功能分区、硬件配备、考核激励等对自营厅进行精细化、差异化管理是目前中国一、对自营厅科学分自抢夺客户资源，是圈地的角色。那时自营厅主-21-CRCInsight专刊第2期渠道专刊先就需要建立自营厅的信息评估模型。评估模型的目的就是为了强化自营厅管理人员（主要指市级及各区域中心的管理人员）对自营厅周边环境信息和内部营运信息的掌控，以模型为评估模型的建立，可以从两个大的方面入以细化成更多的指标细项，如图2模型示例。完成自营厅的分级后，就可以对自营厅在如下方面进行差异化和精细化管理：岗位、人员配置激励营销宣传活动是关键效措施和培训是实现自营厅精细管理、提升业绩的重要“组合拳”，各部分的作用如图3。关于绩效考核，针对自营厅内部不同的岗位，需要建立不同的绩效考核体系。位要求有着很大的区别，所以对他们的考核也不能使用同一标的营销指标、服务指标的完成情况，投诉处理则需要重点考核他（她）的只有建立了分岗位的内部考核体系，才能责任明确，指向清晰，提高自营厅的管理水平。评估工具，对自营厅进行科学划分。手，即外部环境和内部运营。这两大维度又可图2自营厅的分级模型确立了模型，在建立相应的权重和级别标准，就可以针对自营厅进行评估与分级工作。-功能分区--绩效考核--有针对性的二、考核、激励、培训绩考核、激励比如对于业务受理员和投诉处理员，他们的工作内容和性质、需要的业务能力和岗准。业务受理员需要重点考核他（她）客户满意度、有理由投诉率等环节。图3绩效考核、激励和培训的作用关于激励，包括物质激励和精神激励。物-22-CRCInsight专刊第2期渠道专刊质激励主要体现在薪酬上，自营厅内部是否建立了一套科学合理、奖勤罚懒、合理拉开收入水平的薪酬制度就显得非常重要。薪酬制度的建立一般需要本着以下原则：一是动可上可下的，不能是固定不变的；二是直接与绩效挂钩的原则。薪酬必须与绩效密切挂收入就高；反之亦然，昀好是在的绩效考核当方面。很多管理人员经常不太重视这方面的工作，主观认为效果不明显。其实，对于年龄普19-24恰恰能起到非常重要的激励作用，非常有利于在出台新的薪酬激励制度时，一个需要重题。关于培训，目前各地自营厅的培训工作昀色彩很浓，没有形成对员工系统化培养的机制。随着营业人员的业务能力和经验水平的成长，相应的更高层次的培训工作需要同步跟上，这使他们能够持续地接受新知识，感受到自身的低优秀员工的流失率。员工成长与培训关系如图4。中，后端对前端，二线对一线的信息了解和掌控严重不足，随着管理层级的升高表现得愈加明显,这一情况在各省市级移动公司的流程穿越中得以验证。很多高层甚度真态性原则，即主要的薪酬构成应该是浮动的，钩，并且是显性化、及时化的挂钩。绩效好，期就予以实现。精神激励主要是一些荣誉奖励遍在岁之间的营业人员来说，精神激励他们的成长。点解决好的环节就是新旧体制的平稳过渡问图4培训与员工成长关系图三、内部定期交流是保障主要的问题在于缺乏体系化，突击性和应急性样不仅使营业人员的综合水平不断提升，也会进步，也就强化员工对移动公司的忠诚度，降在移动的管理链条至中层管理人员及支撑部门对于一线人员的工作状态和工作环境了解甚少，在穿越时才“惊奇地”发现前台人员这么不容易，各种硬件设备存在那么多的问题。这就从侧面反应出移动内部管理中的工作流、信息流是不通畅的，沟通环中存在着断裂带。所以移动要真正实现对渠道的精细化管理，建立高效的内部定期沟通机制是一个重要保障。要建立内部定期沟通制度，就需要涵盖完全，即省与市、市与区域营销中心、区域营销中心与自营厅经理、自营厅经理与营业人员各个层级之间都需要建立沟通制度。其实这一制正运作起来并不困难，确定好沟通的时间、地点、周期及相关的沟通模板即可。-23-CRCInsight专刊第2期渠道专刊内部沟通机制建立后，自省、市公司到自营厅营业人员之间的工作信息流将真正实现上下贯通、及时通畅。这对于公司战略意图的贯彻、对客户界面信息的及时掌控，都将是一项重要保证。内部沟通关系如图5所示。们真正缺乏的是决心和恒心，仅此而已。图5内部沟通关系示意图俗话说“世上无难事，只要肯登攀”。管理工作上亦是如此，没有什么解决不了的困难和问题，没有什么实现不了的目标，其实我-24-CRCInsight专刊第2期渠道专刊洞察专刊——下期预告第3期„电信运营商服务能力提升的系统性思考„利用有限资源昀大提升电信客户忠诚度中研博峰08年特别推荐，敬请期待！服务专刊„以流程穿越驱动客户服务能力提升„运营商服务能力提升的七个要素关于中研博峰1.中研博峰简介中研博峰咨询有限公司专注于中国ICT产业的管理咨询、市场研究和专业培训，为国内外电信运营商、设备厂商及著名跨国公司提供专业咨询服务。中研博峰在中国市场耕耘长达16年，拥有近百人的专业咨询队伍，成功实施近千个咨询项目，已成为中国电信行业领先的全业务运营时代整合咨询服务专家，也是本土昀大的整合咨询服务公司。2．我们的成功案例战略某省电信运营商营销战略与组织规划某运营商集团公司的网络运维三年规划某运营商集团客户三年规划项目某运营商全年营销规划某省运营商互联网及增值业务发展规划某电信运营商3G业务规划和商务模式规划经营策略某省运营商公司集团客户营销体系优化咨询某运营商的营销能力提升某运营商集团公司商务客户策略开发某运营商组合营销策略咨询增值业务某省运营商新业务深度运营咨询某运营商新业务需求研究及营销策略咨询某运营商集团大客户部3G业务商业机会识别某运营商的增值业务营销策划经营支撑某省运营商的人力资源管理提升某运营商业务管理体系咨询组织与流程某运营商集团组织机构及管理流程设计咨询渠道某电信运营商渠道规划咨询项目某省电信运营商自营厅管理能力提升咨询项目服务某省电信运营商服务能力提升咨询项目终端某运营商定制终端运营模式优化及管理规范某省运营商自营厅定制终端营销能力提升某运营商定制终端营销渠道管理策略开发行业信息化某省运营商集团客户行业信息化解决方案客户研究中国主要大客户IT产品应用现状及分析行业研究中国移动增值业务市场研究中国移动市场设备厂商研究某IT跨国公司行业竞争对手分析3．我们的显赫客户群注：如果您想阅读洞察系列专刊的文章，或有任何意见和建议，请与我们联系。-25-CRCInsight专刊第2期渠道专刊关于中研博峰1.中研博峰简介中研博峰咨询有限公司专注于中国ICT产业的管理咨询、市场研究和专业培训，为国内外电信运营商、设备厂商及著名跨国公司提供专业咨询服务。中研博峰在中国市场耕耘长达16年，拥有近百人的专业咨询队伍，成功实施近千个咨询项目，已成为中国电信行业领先的全业务运营时代整合咨询服务专家，也是本土最大的整合咨询服务公司。2．我们的成功案例战略某省电信运营商营销战略与组织规划某运营商集团公司的网络运维三年规划某运营商集团客户三年规划项目某运营商全年营销规划某省运营商互联网及增值业务发展规划某电信运营商3G业务规划和商务模式规划经营策略某省运营商公司集团客户营销体系优化咨询某运营商的营销能力提升某运营商集团公司商务客户策略开发某运营商组合营销策略咨询增值业务某省运营商新业务深度运营咨询某运营商新业务需求研究及营销策略咨询某运营商集团集团客户部3G业务商业机会识别某运营商的增值业务营销策划经营支撑某省运营商的人力资源管理提升某运营商业务管理体系咨询组织与流程某运营商集团组织机构及管理流程设计咨询渠道某电信运营商渠道规划咨询项目某省电信运营商自营厅管理能力提升咨询项目服务某省电信运营商服务能力提升咨询项目终端某运营商定制终端运营模式优化及管理规范某省运营商自营厅定制终端营销能力提升某运营商定制终端营销渠道管理策略开发行业信息化某省运营商集团客户行业信息化解决方案客户研究中国主要集团客户IT产品应用现状及分析行业研究中国移动增值业务市场研究中国移动市场设备厂商研究某IT跨国公司行业竞争对手分析3．我们的显赫客户群注：如果您想阅读洞察系列专刊的文章，或有任何意见和建议，请与我们联系。-24-CRCInsight专刊第11期行业信息化专刊全业务运营时代的整合咨询服务公司网站：联系电话：[phone]市场部邮箱：[e-mail]