经典交房方案

经典交房方案目录第一部分：交房概况第二部分：集中交房房号安排计划及客户邀约第三部分：集中交房现场平面布置、带客看房园区动线图第四部分：交房流程图第五部分：人员及岗位安排第六部分：客户报事应对及特殊情况应对预案第七部分：交房统一说辞第八部分：交房统一表单第九部分：其他第一部分——交房概况一、交付方案编制——原则及预期目标：1、结合工地开放客户梳理及其他,信息，精细化安排交付计划，确保现场交付平稳顺利，最大程度降低客户群诉风险；2、针对可能发生的种种突发情况，精心准备预案及相关培训，确保交付平稳；3、通过高标准的交房服务，强化客户购买信心，辅以“惊喜”服务，制造必要的“客户感动”；4、延续工地开放品质观感（期望有所降低），与交付整体品质对比，形成正向反差，触动客户感受提升。5、物业的服务形象作为重点展示内容，重点包装展示。6、交房目标：1）交房满意度达95%；2）一次性交房成功率达95%；3）集中交房率达70%。二、集中交房安排1、集中交房时间:交房通知书时间：2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二）实际集中交房时间：2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日）通过电话邀约沟通，将部分客户向后三天进行疏导（重点项工作）。2、手续办理时间：8：30－17：00（客户邀约函8：30-16：30）3、交房楼栋安排：一期全部单体，合计类独栋别墅308套。（2套未售，符合接房条件13套，理论每天58套）4、交房地点：常州香醍漫步销售中心三、零星交房安排（交房通知书有相关“客户提醒”）交房日期：集中交房期后时间安排：9：00-17：30地产部分流程办理地点：常州香醍漫步销售中心物业部分流程办理地点：69号楼下商业物业服务中心四、集中交房尊崇礼遇：“接房有礼”（欢乐大闯关，户户有奖，更有超万元大奖等您拿）；VIP手续快捷办理；“二对一”工程师尊崇陪验；“交房礼花”、入户“剪彩”等免费喜庆服务；精致茶点、饮料免费供应；交房免费留影，为您记录幸福瞬间（延续工地开放许愿树环节设计画面）。小丑(气球派发等)＼儿童娱乐区备注：接房有礼(欢乐大闯关)：（该活动对外口径：仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续的业主）一、抽奖设计原则：1、配合邀请函及电话邀请说辞，促进集中交房到访量和成功交付率；2、规则简单易懂，公开、公平、公正（每户中奖概率完全一样）；3、分层次晋级的不同奖项设置，有效通过概率规则管控预算，同时增加适当的趣味性；4、通过舞台和音效配合，营造喜庆、欢快气氛；5、针对重点客户的特殊照顾，具备可操作性。二、抽奖准备：舞台+抽奖箱（编号的乒乓球）+音效配合（抽奖过程播放喜庆、搞笑音乐，参考非诚勿扰）。三、抽奖方式：1、奖球投入抽奖箱前，给业主做好确认（各准备两份奖球和相应的容器）2、客户最幸运的情况，可能闯入第三关（第一、第二、第三关奖品价值，逐级提高，400~10000）3、第一轮抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束；抽到欢乐晋级卡的，进入第二关欢乐抽奖，抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束；再次抽到欢乐晋级卡的，进入下一轮欢乐抽奖，抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束。四、费用预算：按照415户，约80%的到访量（320户计算）。五、重点客户可通过奖项调整，给予特殊照顾处理。第二部分——集中交房房号安排计划及客户邀约客户信息充分梳理（整合汇总、分级）关注点：工地开放反馈及客户分级情况、QQ群客户了解、交付前的各类投诉反馈等。精细化编制交付房号计划（结合客户信息梳理）:原则：1)房号计划精细化编排【客户中心】：①遵循原则：最大程度避免业主串户、比较；重点客户重点安排，控制影响。②优质客户，前两天集中式交付完毕，期间穿插部分中风险客户；高风险客户，原则上安排在最后一天，实施一对一精确接待安排、跟进（邀约时尽可能往23,24号疏导）。③对客户进行分时段预约，每时段预约客户不超过10组，以有效控制现场人流量、确保服务质量。④交房通知书寄发前，密切关注客户群状态，如客户接触沟通，QQ群，业主论坛等，交付前实时滚动更新交付计划。2)客户邀约：①目标原则：最大程度促进客户到访；指标分解落实到交房大使。②为匹配验收计划，提前7天（6月13日）寄发书面通知（分“正常交付”和“付款逾期等无法正常交付”两类客户），并发送短信（6月13日）【客户中心】；③6月9日由交房大使首次电话回访邀约客户，确定来访名单④6月17日，交房大使第二次回访客户，以“目前确认到访量很大”为由，再次建议后延办理时间，完成向后每天的疏导。⑤工地开放日前一天（6月19日），交房大使再次温馨提醒，6月20日确认到访清单，做好记录；⑥电话确认来访，但当日未到访的客户，当日活动结束后，再次电话回访关怀（风险客户除外），并按照统一说辞沟通，同样尽量往后三天引导（积极主动给予帮助，特殊化，给予安排调整日期，促进集中交付来访量）。第三部分——集中交房现场布置及包装方案、带客看房园区动线图一、交房现场平面布置图：二、带客看房园区动线图：三、现场包装方案4月15日前定稿（与节气相关的标准进行包装；现场花草美化布置，充分利用景观的优势合作资源）第四部分——交房流程图一、交房流程图第五部分——人员及岗位安排人员及岗位安排（6月2日完成人员及岗位安排终稿）1郦城一期交房工作人员岗位安排.xls第六部分——客户报事应对及特殊情况应对预案一、客户报事应对原则：1、客户报事沟通与处理的基础——《交房统一说辞》、《客户报事应对及应急预案》2、如超出解答范围的，应主动寻求专业协助，不可——以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答。二、单个业主报事处理：1)整个过程态度应热情、不卑不亢，遇到客户提出问题应勇于面对不回避：现场可快修报事：工程师立即通知快修小组对接人XXX，安排专业的施工单位人员到现场进行整改，同时安抚好业主在现场等待。非现场可整改的报事：尽量沟通，需整改的按规定详细记录。不清楚的提问切忌胡乱回答，联系相关人员沟通。2)如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满，情绪激动的，在现场初步沟通无效的情况下，提前电话知会专家沟通组协调岗：王琳，以做好应对准备（尽量不带回到接待现场沟通，由王琳尽可能协调相关人员到户内处理），或将客户带到现场VIP室，以安抚方式稳定客户情绪、控制局面，避免再影响其他看房客户，引发群诉或现场危机。3)看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户交流，造成冷场；参观路线应全程做好主动引导，尽量避免业主相互串门（入户后，应第一时间将门关闭）。4)多组相熟客户同时接房，应安排多组分开接待，避免相互影响。三、多个业主报事处理：如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击的工作人员应立即通知总控岗——薛金江，同时尽量将群聚业主带离现场，业主拒交不离开现场的，周围相邻的工作人员应立即上前支援，对业主进行区隔、分化，进行情绪安抚。等待总控下一步行动安排。四、客户拒接房：如业主明确表示拒收，甚至情绪激动，经验房工程师解释无效的，应了解客户拒收的真实原因，并通知总控岗，协调专人下一步沟通，同时应安抚好客户在户内等待支援。如再次沟通仍然拒收的，通报总控，做好必要的沟通（客服提供说辞），告知业主整改完后会及时通知复验，再礼貌送别业主。如不能当场形成一致整改意见和整改周期的或非整改类报事拒收的，现场不明确答复处理情况，待项目团队讨论解决方案后，再做下一步处理。先看房的业主，务必要带回完善接房手续，如业主看房后不打算接房的，须了解清楚真实原因，并通报总控作下一步安排。五、业主要求先看房，再办手续1、如业主直接要求先看房，再办手续，接待人员应该耐心听业主把需求表述完，了解客户的真实想法；2、对于业主的要求，如仅仅是随意提一下的，尽可能做好引导沟通，让业主遵循正常流程。沟通说辞参考：工作人员：先看房、再办手续也是可以的。但咱们这次的集中交房量很大，单独安排您先看房，确实有些难度，而且前面还有已办手续的业主在等候看房（如有），如果我们随意安排您先看房，怕其他的业主有意见。请问，您想先看房，是有什么担心吗？客户：我得先验房，万一有问题，我交了房，你不给我处理怎么办？万一有质量问题，先得给我修完，我才交房的？……工作人员：您的担心，我理解。但在**，想请您放心，如果您的房子有任何质量问题，公司会很好地履行维修义务，而且**有很好的服务体系，绝对不会因为您交了房就怠慢您。至于您看房过程中，如果发现有质量瑕疵，我们都会为您做好详细记录，跟工地开放一样，所有问题都会进行集中整改维修，并由专人给您回复，邀请您复验的。如经沟通，客户妥协的，表示感谢，引导业主正常办理手续；如经沟通，客户还是坚持：好的，我尽量给您协调安排，您稍坐一下。3、请业主到等候区休息，同时立即联系薛金江和陪验岗总调度任滨安排处理。六、媒体危机处理1、任何人遭遇媒体记者采访，须按公司规定婉拒，不要试图阻止对方拍摄等，做到落落大方并保持良好形象，保持微笑，从容应对（请勿随意找借口搪塞）。可礼貌回答：“你好，很抱歉，我不是公司的新闻发言人，公司有指定的新闻发言人。请您留一下您的姓名和联系方式，以及需要采访的内容，我会为您转达，后续会有对接工作人员再次与您取得联系。“同时，请其出示证件，记录记者单位、姓名、编号。最好让对方提供书面的问题给我们。2、明确公司新闻发言人：夏庆华，严格按照统一口径回答。3、随后请第一时间通知客户中心王琳、薛金江七、客户恶意滋事处理（非交房客户因降价原因滋事等）1、任何工作人员在发现有”恶意滋事“的可疑人员时（如拉横幅、举牌、10人以上人群聚集等），可主动前往探明来意，同时，应立即通知现场总控薛金江；2、如遇客户拉横幅、拉标语等行为：1)第一时间联系接待现场总控——薛金江，第一时间安排工作人员协调处理，并联系警方介入调和处理。2)如沟通在外场进行，准备好录音笔全程录音取证，录像、照相工作在远处进行。3)相关工作人员在现场与业主对话，保持克制，不做过多解释、阻拦、争吵；以维护现场秩序为首要工作，避免可能发生的摩擦和冲突。过程做好观察工作，尽可能多地了解信息，如牵头组织者是谁，哪些客户是较理性的，哪些是较暴躁的等。八、交房期间防雨措施1)保洁人员做好交房现场室内的保洁工作，门口铺设防滑垫，摆放“小心地滑”提醒标识，保证室内地面的干燥。2)及时清理地面污物，保证入住现场品质。物业环境负责人加强对楼内外卫生的巡视及督导，调度人员，保证室内环境质量，避免发生人员滑倒事件，引发投诉。3)秩序维护部须加强对停车区域的关注，避免因车辆停放无序，发生交通堵塞、碰擦情况。4)迎宾人员对停车交房业主及外出验房业主，须主动提供撑伞服务。九、车辆刮蹭应急处理1)停车区域秩序维护人员须做好车辆引导停放工作，秩序维护主管对现场进行管理。2)如发生车辆刮蹭，应及时通知部门经理，进行协调解决，视情况严重程度，上报项目经理。情节严重的，与交管部门进行联系。3)在处理车辆刮蹭事故过程中，秩序维护部须组织人员，立即启用有效疏导措施，引导现场车辆进入及停放，防止因处理事故而影响车辆有序停放，引发业主不满。十、交房手续办理某个环节，发生业主聚集拥堵（如租售咨询岗）1)协调人员要时刻掌握室内各手续台的实际办理情况。原则上，手续台等待人数超过5人以上，应上前进行询问：“先生/女士，请问您是在等待办理XX手续吗？现在办理手续人员过多，建议您到休息区进行等待，我们将根据办理情况，及时通知您前来办理。”2)如手续台多为业主的陪同人员，应上前进行简单疏导：“先生/女士，现在办理人员过多，你是否可以到休息区进行等待，感谢您的配合”，同时伸手示意，引导业主到指定地点进行等待。3)引导客户到休息区后，应主动为客户提供茶点、饮料服务。4)如遇不配合客户，执意在手续台处进行等待，不做过度劝导，避免发生不快。十一、现场临时停电的处理1)发生停电事件后，入住办理现场全体工作人员保持镇定态度，做好客户的情绪安抚，及人员流量的疏导工作。2)工程部经理立即要求设备保障组，对相关问题部位进行查验维修，同时与