(8.2)顾客特定服务279-282

8.2顾客特定服务文件编号:WDWY-MM82版本状态:A/0生效日期:2005/01/01279万达物业WANDAPROPERTY1总则1.1各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求，在公正、平等和效率的前提下，特别对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。1.2顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动，这些服务(管理)活动包括，但不限于：a)上门维修服务；b)顾客求助的紧急施救；c)顾客入伙(入住)、退住手续办理，以及物品搬出的管理；d)顾客房屋装饰装修告知后的审查和管理；(执行本手册第6.7节的规定)e)物业管理责任范围内，顾客有关违规违约行为的劝止和纠正；f)以及其它直接面对顾客提供的无偿或有偿服务。1.3针对日常物业中直接与顾客接触的管理和服务活动，各物业分公司必须有针对性地制订详细的操作程序，明确操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足顾客具体的服务要求。2相关职责界定2.1物业分公司(管理处)负责组织提供各类顾客特约服务。2.2项目所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿服务方案和收费标准。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作，提出总体控制要求，并统一发布《万达物业服务行为规范》。3入住(退住)手续及权属登记3.1零星入住(退住)手续3.1.1小区正式集中入伙后，针对个别业主的入伙，以及因产权变更、租赁等原因带来的零星业主(住户)入伙(入住)，各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住控制程序，明确相关手续办理要求。3.1.2针对原业主的延期入伙，应在结清应缴物业服务费后，参照本手册第6.5节集中入伙的手续规定执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。3.1.3针对产权变更后的业主入伙及物业租户的入住，物业分公司不负责组织移交8.2顾客特定服务文件编号:WDWY-MM82版本状态:A/0生效日期:2005/01/01280万达物业WANDAPROPERTY验收，但必须办理完整的入住手续，包括：业主信息登记、业主公约签订、相关事项告知及资料发放等。3.2权属登记及住户资料管理3.2.1物业分公司各管理处负责辖区权属清册的建立和资料收集，并根据产权归属变化及时更新、整理，按月上报行政人事部归档(上报时间为次月5日前)。3.2.2权属登记内容包括，但不限于：a)权属关系及物业所有人；b)权属确认时间、确认资料及资料来源；c)物业内部附属设施设备及其保修情况；d)建筑面积、户型情况；e)业主具体情况（业户情况、使用人情况、租赁使用情况）；f)处置权限划分；g)房屋权属证书资料复印件的存档。3.2.3物业分公司应制订住户资料管理规定，明确住户资料收集、维护、更新工作的责任和要求，建立和保存完整的住户信息资料，并防止住户信息资料的外泄。3.3物品搬出控制3.3.1物业分公司应结合本手册第7.3节保安服务的规定，针对实行封闭管理的小区制订顾客物品搬出的管理规定，明确物品搬出的控制范围、放行审批手续和权限、查验责任和方式等，以保证既方便顾客，又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情形发生。3.3.2顾客退住(搬出)过程中，物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中，物业分公司(管理处)还应及时知会出租业主。4上门维修服务4.1各物业分公司应制订上门维修服务的控制程序及相关服务行为规范，明确以下方面的内容：a)上门服务需求的响应时间(标准)，上门服务响应时间应从接到服务要求之时起计算；b)服务要求的受理过程(来人来电的接待)，包括澄清事项、要求复述及统一承8.2顾客特定服务文件编号:WDWY-MM82版本状态:A/0生效日期:2005/01/01281万达物业WANDAPROPERTY诺说辞等；c)收费范围及标准；d)登记、派工步骤；e)上门服务行为基本规范；(必要时在《万达物业服务行为规范》的基础上进一步细化和提高要求)f)服务过程中的注意事项；g)相关专业操作技术指南；h)维修服务效果回访；i)记录表格等。4.2各管理处维修班在接到服务中心的通知后应及时组织处理，分派具体维修人员执行上门维修服务。对有一定难度的问题，应及时上门核实情况。4.3每一项服务请求及其处理过程均必须严格记录执行人、处理内容和完成时间，并在服务完成后由顾客确认签字。物业分公司应定期(月检)对顾客服务的及时性和效果进行检查。4.4上门维修服务人员必须遵循《万达物业服务行为规范》的要求，尊重顾客、文明礼貌，以体现万达物业专业服务形象。4.5各分公司(管理处)应根据小区上门服务项目的特点，针对经常性的、且有一定技术难度的维修工作，组织制订书面的维修服务操作规程或技术指南，以指导维修人员的维修工作，确保上门服务人员专业技术能满足要求。4.6为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。4.7管理处服务中心负责对上门服务进行回访，具体按本手册第8.5节的规定执行。5物业费用收取5.1物业费用的收取包括物业服务费、维修基金（根据当地法规）、有偿服务收费和各项代收费用等。各物业分公司必须按集团相关财务制度的规定执行，并制订本公司物业费用收取的控制程序或管理规范，明确规定各项费用收取标准、收费周期、核算依据和步骤、收费方式、收费确认及欠费追缴等。5.2各物业分公司物业服务费、维修基金收费标准的应与《物业管理方案》中的规定一致，因计费依据变化或其它原因不能执行《物业管理方案》中规定的收费标准8.2顾客特定服务文件编号:WDWY-MM82版本状态:A/0生效日期:2005/01/01282万达物业WANDAPROPERTY时，各物业分公司在与业主委员会协商确定收费标准前，以及向地方政府主管部门申报备案前，必须先经项目所在公司审核，管理公司经营管理委员会批准，并报管理公司物业管理部备案。5.3物业分公司各项有偿服务收费标准，在正式公布和执行前需经项目所在公司审批，报物业管理部备案。5.4各物业分公司应针对每一户收费单位建立收费台卡，列明收费项目、收费标准、收费面积、收费时间和收费方式等，并作为财务部门核算收费金额的依据。5.5对规定时间内未交纳或未足额交纳的住户，各物业分公司应建立详细的欠费住户明细，并按规定的程序进行催收，欠费催收必须遵循合理合法的途径。针对特殊情况下，住户提出的收费减免必须经项目所在公司审批。6其它有偿服务6.1其它有偿服务是物业分公司在(前期)物业服务合同约定内容之外，根据小区顾客需要提供的有偿服务项目，如：家政服务(清洁、儿童接送等)、家电维修等。6.2各物业分公司提供的有偿服务应形成专项的服务方案，明确服务标准、告知方式、服务提供(操作)程序、人员要求、记录形式，以及成本(和赢利)测算等，经项目所在公司批准后实施，并报管理公司物业管理部备案。6.3其它有偿服务的提供过程必须严格执行规定的操作程序，并形成相应的服务记录，物业分公司月检应包括对其它有偿服务项目的检查。7相关文件与记录7.1WDWY-WI-MM5101万达物业服务行为规范