(客户服务管理部)客户满意度提升专题会议材料(终稿)

客户满意度提升交流材料客户服务管理部9月4日2整体情况现象不问题一二3全区重点客户群体及关键客户感知要素•1-7月全区重点客户群体及关键客户感知要素满意度中：高于85分的有：提醒服务、充值缴费、电子渠道、账单服务、语音通话、热线、服务人员，需要继续保持；在[80,85）区间内的有：业务办理、网络覆盖、营业厅、宣传、新业务、资费套餐，需加以提升；低于80分的有：促销活动、终端服务、中高端客户、咨询投诉、价格水平、流量客户、手机上网，需重点改善。•手机上网、价格水平及终端服务满意度较12年有明显下降。89.5789.2888.8988.8087.9887.8085.2684.4683.3182.7881.4180.1980.1780.1079.5377.9577.7776.7575.2174.0573.5160902012年2013年1-7月85分以上占比33.3%80-85分占比33.3%80分以下占比33.3%4呼和浩特重点客户群体及关键客户感知要素•呼和浩特客户满意度绝对值整体较低，排名相对靠后，其中高于85分的客户感知要素只有一个，低于80分的客户感知要素占比达57.1%，但其满意度保持相对较好，各项指标排名有所上升。•在低于80分的指标中，手机上网满意度下降较为明显，需重点关注。87.1684.4084.1183.9683.9583.6182.2481.5280.9379.5679.4277.9877.4777.4276.7776.7375.2174.7670.8869.9366.2160902012年2013年1-7月12年排名12121291212121211121212121212121181212121212115121212121096612121212111012111213年1-7月排名85分以上占比4.8%80-85分占比38.1%80分以下占比57.1%5包头重点客户群体及关键客户感知要素•包头客户满意度绝对值整体较低，排名相对靠后，其中高于85分的客户感知要素占比为28.6%，低于80分的客户感知要素占比达52.4%。•在低于80分的指标中，价格水平、手机上网、终端服务满意度下降较为明显，需重点关注。90.9089.4187.8186.9086.6385.5783.0082.0281.6580.2479.3878.8978.3578.1878.0477.9376.7874.8374.3269.5169.1960902012年2013年1-7月541091011107121131263111011126111281011108109111212410912101111121010912年排名13年1-7月排名85分以上占比28.6%80-85分占比19.0%80分以下占比52.4%6赤峰重点客户群体及关键客户感知要素•赤峰客户满意度绝对值整体较高，排名相对靠前，其中高于85分的客户感知要素占比为52.4%，低于80分的客户感知要素占比为23.8%，但整体排名有所下降，共有14个客户感知要素满意度下降。•在低于80分的指标中，流量客户、手机上网以及终端服务满意度下降较为明显，需重点关注。94.3893.5592.5892.0691.5890.7288.1287.1286.5886.1385.1283.6483.2782.9581.6481.3079.3779.2878.7278.0572.9860902012年2013年1-7月112112212123121342231011111222312112122111212年排名13年1-7月排名85分以上占比52.4%80-85分占比23.8%80分以下占比23.8%7锡林郭勒重点客户群体及关键客户感知要素•锡林郭勒客户满意度绝对值整体较低，排名相对靠后，其中高于85分的客户感知要素占比为28.6%，低于80分的客户感知要素占比达52.4%，且整体排名有所下降，共有16个客户感知要素满意度下降。•在低于80分的指标中，手机上网、流量客户、中高端客户、终端服务满意度下降较为明显，需重点关注。90.0188.4387.8287.0286.8185.6084.8082.7881.9781.0579.8079.4779.3078.3778.2877.0476.3676.2274.8672.5471.6660902012年2013年1-7月3697971098965179117108119656851087786575687476812年排名13年1-7月排名85分以上占比28.6%80-85分占比19.1%80分以下占比52.4%8巴彦淖尔重点客户群体及关键客户感知要素•巴彦淖尔客户满意度绝对值整体居中，排名也相对居中，其中高于85分的客户感知要素占比为38.1%，低于80分的客户感知要素占比达38.1%，共有14个客户感知要素满意度下降。•在低于80分的指标中，手机上网、流量客户满意度下降较为明显，需重点关注。90.0089.6987.4487.2786.4786.4486.0686.0484.0182.5380.3980.3180.0579.3678.4778.4476.3076.2974.7774.2672.0760902012年2013年1-7月4575119445655565371211754565445555555864109114412年排名13年1-7月排名85分以上占比38.1%80-85分占比23.8%80分以下占比38.1%9小结•促销活动、终端服务、中高端客户、咨询投诉、价格水平、流量客户、手机上网哪些客户感知要素表现较差（低于80分），需重点关注•业务办理、网络覆盖、营业厅、宣传、新业务、资费套餐哪些客户感知要素表现一般（80-85分），需加强关注•提醒服务、充值缴费、电子渠道、账单服务、语音通话、热线、服务人员哪些客户感知要素表现较好（85分以上），需继续保持•手机上网、价格水平、终端服务哪些客户感知要素下降较多，需重点提升10整体情况现象不问题一二11问题一：话音业务网络覆盖问题•话音业务网络覆盖类投诉1322件，占话音业务类总投诉的77.8%，升级投诉99件。•1-7月休眠投诉工单共92件（主要集中在呼市、包头地区），休眠0-4个月的投诉共64件，休眠4-6个月的投诉14件，休眠6-8个月的投诉14件。城市居民社区其它区域乡镇城市商圈区城市校园区网络覆盖类投诉细项5413343111152101000网络覆盖类投诉细项2621414030600-2个月2-4个月4-6个月6-8个月休眠工单时间分布4210109865202550休眠工单类型35189966431102040各地市休眠工单投诉量分布12问题一：话音业务网络覆盖问题引发原因：1、弱覆盖区域，申请添加设备或计划新建基站，占45.7%;2、新基站建设中，尚未投入使用，占10.9%;3、基站被拆，列入扩容计划，占6.5%;4、高热点区域，高峰时段负荷过大，需区域优化，占2.2%;5、申请安装设备中，占5.4%;6、小区物业不同意施工，协调中，占8.7%;7、扩容期内（或配套设备未到货），占9.8%;典型案例：呼市客户（手机号136XXXX7106）反映在赛罕区澳华城市花园9号楼移动手机无服务，两年多了一直未解决，多次向移动反映，一直以各种理由推脱，客户对正常交费却享受不到正常的通信服务强烈不满，要求立即解决。查证情况：该小区物业做小区绿化未通知我方，导致设备光缆被挖断，机房内机箱设备也全部被损坏。更换设备后，物业又将设备破坏。已与小区物业协商增加覆盖设备事宜，物业不同意。现正在进一步协商，无法给出预计恢复时间。处理结果：向客户做出解释，因此处短时间内没有办法解决，无法给予客户满意答复。13升级至通信管理局典型案例•近期，通信管理局召开客户投诉服务分析例会，多环节均通报了中国移动存在的服务问题。14问题二：手机上网使用丌畅•手机上网投诉2633件，占互联网覆盖和使用类投诉的52.6%，客户投诉持续攀升。投诉问题主要集中在GPRS/EDGE”有信号无法使用”和“网速慢或网页无法打开”、WLAN“客户端登录认证失败或界面无法弹出”.•下一步应立足提高流量本省率等方式缩短路远问题；加强TD、WLAN分流缩小道窄问题。有信号但无法使用网速慢或网页无法打开上网时出现断线没有网络覆盖GPRS/EDGE投诉量5924121875601000GPRS/EDGE投诉量有信号但无法使用客户端登录认证失败/界面„没有WLAN信号网速慢或网页无法打开网络信号不稳定WLAN投诉量44035834973660500WLAN投诉量网速慢或网页无法打开没有网络覆盖有信号但无法使用上网时出现断线G3（TD）投诉量141097020G3（TD）投诉量道窄路远本网及本省内容资源有待进一步提升，我公司6月份本网率为79.99%，本省率为60.20%，忙时业务感知无法保证。TD、WLAN分流不足，仍有83.96%的客户集中在GSM网络。71.80%76.60%74.90%77.00%76.00%79.99%48.10%53.10%52.10%58.30%52.20%60.20%1月2月3月4月5月6月13年上半年流量本网率及流量本省率流量本网率流量本省率15问题二：手机上网使用丌畅引发原因：1.上网高峰期，网络负荷量大25%；2.客户终端故障/参数设置或操作错误25%；3.局数据/参数问题14.3%；4.无线网络设备故障3.6%。典型案例：包头神州行客户138XXXX4822反映从7月初开始，在九原区麻池镇东壕口村村口附近地区手机上网网速都特别慢，打不开网页，连接出现断线的情况，周围移动客户也有此现象。客户已多次反映过此问题，工作人员答复需要在客户所在位置增加设备，但没有告知具体实施的时间。客户称开通了50元上网套餐，却上网没有享受到移动公司说的高速体验，要求退本月产生的50元流量费。查证情况：网速慢是由于该处资源有限，需要后期扩容解决，目前只能缓解该问题。处理结果：客户要求无法满足，建议客户避开忙时或选择其它区域上网。16问题三：家庭宽带业务投诉无法连接或提示错误代码网速慢或网页无法打开网络处于非联机状态安装时间长上网时出现断线提示远程计算机没有响应提示无法获取IP地址登录界面无法弹出下线不成功投诉量147534733493901864102004006008001000120014001600家庭宽带业务投诉细项571427351284144121110108926464320100200300400500600各地市投诉量•家庭宽带业务投诉2368件，占互联网覆盖和使用类投诉的47.4%，投诉问题主要集中在“无法连接或提示错误代码”。17问题三：家庭宽带业务投诉引发原因：1.网络调整2.城建/物业/业主引起3.传输网设备故障4.客户操作不当/使用方法错误5.数据业务无线资源不足6.无线网设备故障7.终端设置错误典型案例：包头动感地带客户134XXXX4048反映7月开始，在青山日月豪庭12栋2单元住宅室内移动有线宽带无法使用，提示连接失败无错误代码提示，客户表示正在给孩子填报志愿的紧急关头无法使用，给其造成非常大的影响，对此不满，要求立即解决。查证情况：因小区传输网设备出现故障，导致小区网络无法正常使用，正在抢修。处理结果：向客户解释，客户未再追究。18问题四：流量费用争议•流量费用争议类投诉4326件，占费用争议类投诉的55.4%。•因上网轨迹无法明确为客户展示，客户对产生的费用质疑/不认可，多以退费解决，1-7月此类投诉共退费20.5万元。99663153752344632528215714011610265020040060080010001200费用争议投诉量12838139160200040006000G3（TD）WLAN数据流量套餐费用争议GPRS/EDGE流量费用争议类投诉细项34182.9922010.0430522.0324824.1332592.1724134.137518