02-服务设计（PDF75页）

中启航服务设计（ServiceDesign）概念与引言服务设计部分为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导，包括将战略目标变为服务和服务资产组合的设计原则和方法。中启航服务设计（ServiceDesign）服务设计概述（ServiceStrategySummarize）•设计协调（DesignCoordination）•服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）•服务级别管理（ServiceLevelManagement）•可用性管理（AvailabilityManagement）•容量管理（CapacityManagement）•IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）•信息安全管理（InformationSecurityManagement）•供应商管理（SupplierManagement）服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）实施服务设计（ImplementingServiceDesign）中启航服务设计目的设计合适的服务,包括：架构策略文档等流程满足当前及将来的业务需求中启航服务设计的范围中启航服务设计的五个层面设计服务解决方案设计管理信息系统和工具设计技术架构和管理架构设计需要的流程设计衡量方法和指标中启航服务设计包一系列文档，定义了IT服务的所有方面以及在生命周期每个阶段的需求。对于每项新的服务、重大变更或停用的服务都要生成服务设计包。包括：服务需求组织准备评价服务生命周期计划服务设计中启航服务设计（ServiceDesign）服务设计概述（ServiceStrategySummarize）•设计协调（DesignCoordination）•服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）•服务级别管理（ServiceLevelManagement）•可用性管理（AvailabilityManagement）•容量管理（CapacityManagement）•IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）•信息安全管理（InformationSecurityManagement）•供应商管理（SupplierManagement）服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）实施服务设计（ImplementingServiceDesign）中启航目的提供和维护流程的单一的协调和控制点，来保证该阶段的目标能够得以实现。在项目、变更、供应商和支持团队之间协调所有的设计活动。为设计新的或变更的服务计划和协调资源和能力。改进服务设计流程的效力和效率。中启航范围（Scope）范围解决多个项目和变更对资源的需求检查、度量和改进SD流程的绩效考虑服务的功用和功效的需求保证SDPS的质量，并交接给ST中启航设计协调活动定义和维护方针和方法规划设计资源协调设计活动管理设计风险和问题改进服务设计回顾设计，确保SDP移交监控每个设计协调每个设计规划每个设计针对总体的服务设计阶段针对每个设计中启航KPI举例减少后续对SDPs内容修订的数量转换的服务达到协定的服务级别目标的百分比增加降低由服务设计资源冲突而引起的问题的数量新的或变更的服务按照成果、质量、成本和时间表来衡量，成功的百分比增加客户对每一个新的或变更的服务的满意度分数满足或超过设定的等级中启航服务设计（ServiceDesign）服务设计概述（ServiceStrategySummarize）•设计协调（DesignCoordination）•服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）•服务级别管理（ServiceLevelManagement）•可用性管理（AvailabilityManagement）•容量管理（CapacityManagement）•IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）•信息安全管理（InformationSecurityManagement）•供应商管理（SupplierManagement）服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）实施服务设计（ImplementingServiceDesign）中启航服务目录管理目标1.对提供的服务保证信息来源的一致性；2.确保服务目录的产生和维护；3.确保服务目录中的信息准确地反映了当前服务的详细情况、状态、服务沟通界面和服务运行的前提条件。中启航业务及技术服务目录服务目录客户服务目录技术服务目录业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容，这是从用户视角对服务目录的理解；技术服务目录：包含了所有IT服务交付和支持服务、共享服务等方面与IT服务有关的内容。这是从技术服务的视角理解IT服务。中启航业务及技术服务目录中启航服务目录样例：服务名称服务描述服务类型支持服务业务负责人业务单元服务负责人业务影响业务优先级SLA服务时间升级联系人服务报告服务回顾安全级别服务1服务2服务3……中启航KPI举例服务目录中记录和管理的服务数目与现实环境中交付和转化的服务数目的比例；服务目录中包含的信息数量与实际应用的信息数量之间的差别。中启航服务目录经理中启航服务设计（ServiceDesign）服务设计概述（ServiceStrategySummarize）•设计协调（DesignCoordination）•服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）•服务级别管理（ServiceLevelManagement）•可用性管理（AvailabilityManagement）•容量管理（CapacityManagement）•IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）•信息安全管理（InformationSecurityManagement）•供应商管理（SupplierManagement）服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）实施服务设计（ImplementingServiceDesign）中启航目的（Purpose）1.确保在IT组织中所有运营的服务和其绩效都可以按照一致的、专业的方式来进行测量；2.服务能够满足业务和客户的需求；3.确保按照约定的级别来提供IT服务，且按照约定的标准进行交付；4.维护及持续改进服务质量，消除较差的服务。中启航范围（Scope）业务部门运营服务新的或变更的SLRUC、OLA要与SLA目标保持一致评审SLA协调服务改进计划中启航服务级别协议（SLA）及分类•为管理服务商和客户之间的关系提供了基础，为客户群、业务部门和业务线提供了一个中心关注点；•IT服务提供者和客户之间的协议，定义了关键服务目标及双方的职责。•SLA类型：–基于服务的服务级别协议•SLA中只涉及一项为所有客户提供的服务–基于客户的服务级别协议•和单独的客户签订的SLA，包括为其提供的所有服务–多层服务级别协议•多种形式SLA的组合模式，具备更多灵活性中启航其他服务级别相关文档OLA-运营级别协议IT服务提供者和内部服务支持团队的协议UC-支撑合同IT服务提供者和第三方之间，关于第三方提供的产品和服务的合同或协议，以保障最终IT服务提供者能为客户提供符合SLA要求的服务SLR-服务级别需求•描述客户对IT服务的需求文档•SLR通常基于业务的目标，用来协商SLA中启航服务级别客户IT服务提供组织内部IT运维人员外部服务供应商服务级别协议(SLA)运营级别协议(OLA)供应商合同(UC)服务级别协议（SLA）:是IT服务供应商（IT部门）与客户（用户）签署的一个协议。运营级别协议（OLA）:是IT服务供应商（IT部门）与内部其他部门（小组）签署的一项协议。支持合同（UC）:是IT服务供应商（IT部门）与第三方机构（厂商）签署的一个合同。中启航何时应触发服务级别管理？服务级别管理业务信息和业务需求业务影响度分析服务组合和服务目录客户和用户的反馈、投诉与表扬变更中启航KPI举例未达成SLA目标的数量减少的百分比；尚未认可的OLA和UC的数量；客户对于SLA成果的感知和满意度增加的百分比；由于第三方支撑合同造成的未满足SLA数量减少的百分比；由于内部运营协议造成的未满足SLA数量减少的百分比；要求变更的SLA百分比及按时完成的SLA评审数量；SLA之外的服务数量。中启航BRM与SLM比较BRMSLM目的在基于理解客户及其业务需求（功用和功效）的基础上，建立和维护服务提供方与客户的关系与客户沟通服务级别协议（功效），并确保所有服务管理流程、运营服务级别及支撑合同能达到协议的服务级别目标关注点战略和战术层面-关注服务提供方与客户的总体关系战术和运营层面-关注如何为新的或已有的服务与客户就服务级别达成协议。以及服务提供方是否能够达到协议的要求主要衡量客户满意度，客户是否有更强的意愿使用服务及付费，客户是否愿意向其他潜在客户推荐服务是否达到服务级别协议的要求（直接关系到客户满意度）中启航思考•以下哪些属于服务级别管理的范围？管理客户对服务的期望值为所有当前的服务建立和维护SLAs并管理服务级别为所有新的或变更的服务制定SLRs并文档化服务功效的需求协商服务功能和功用维护服务级别的具体活动，例如可用性计划、服务性能监控等谈判供应商支撑合同中启航服务级别经理中启航服务设计（ServiceDesign）服务设计概述（ServiceStrategySummarize）•设计协调（DesignCoordination）•服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）•服务级别管理（ServiceLevelManagement）•可用性管理（AvailabilityManagement）•容量管理（CapacityManagement）•IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）•信息安全管理（InformationSecurityManagement）•供应商管理（SupplierManagement）服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）实施服务设计（ImplementingServiceDesign）中启航目的其目的是经济高效地保证所交付的服务可用性级别满足当前和未来的业务需求。可用性管理着眼于所有服务和资源的可用性相关问题，具体目标如下：1.生成并维护最新可用性计划；2.确保服务可用性均达到或超过所有约定的目标；3.帮助诊断和解决与可用性有关的故障和问题；4.评估变更对可用性计划以及所有服务和资源的性能和容量的影响；5.前期采用经济高效的主动性措施提高服务可用性。中启航范围（Scope）涵盖设计、实施、测量、管理和提高IT服务和组件可用性。需从业务的角度了解以下方面的服务和组件可用性：当前业务流程及其运营和需求未来的业务计划和需求服务目标及当前IT服务运营和交付IT基础设施、数据、应用和环境及其性能与服务及其使用有关的业务影响和优先级可用性管理不包括连续性管理和发生重大灾难后业务流程的恢复。中启航可用性管理流程被动活动主动活动中启航可用性管理相关概念可用性：服务、组件或配置项在需要时执行约定功能的能力，通常采用百分比测量：可用性（%）=（约定服务时间（AST）-宕机时间）/约定服务时间*100%可靠性：衡量服务、组件或配置项能够不间断地执行其约定功能的时间长短。采用平均系统故障间隔时间（MTBSI）或者平均无故障时间（MTBF）来测量和报告可靠性：可靠性（平均系统故障间隔时间）=约定服务时间/发生中断次数；可靠性（平均无故障时间）=（约定服务时间-总宕机时间）/发生中断次数。可维护性：用于测量服务、组件或配置项在发生故障后，可以恢复正常工作的速度和效率。可维护性用平均服务恢复时间（MTRS）测量和报告，公式如下：可维护性（平均服务恢复时间）=总宕机时间/服务中断