04004前厅服务员doc-前厅服务员国家职业标准

1深圳市职业技能鉴定《前厅服务员》考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：前厅服务员1.2、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。1.3、职业等级：本大纲共设两个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。1.4、基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；中级不少于100标准学时。1.6、报考条件：——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中级120min；技能操作考核时间：初级不超过30分钟,中级不超过30分钟。1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）合同法的相关知识2（3）消费者权益保护法的相关知识。（4）治安管理处罚条例的相关知识。（5）文物保护法的相关知识。（6）外汇管理暂行条例的相关知识。（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。（8）外国人入境出境法的相关知识。（9）消防条例的相关知识。2.2基础理论知识2.2.1计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）常用计量器具的使用知识。2.3专业基础知识2.3.1、安全防范知识（1）消防常识。（2）卫生防疫知识。2.3.2、电脑使用知识2.4专业知识2.4.1、前厅主要设备知识（1）钥匙架。（2）打时机。（3）电话机、传真机。（4）贵重物品保管箱。（5）客史档案柜。（6）电脑终端。（7）打印机。（8）电子钥匙机（CardReader）、钥匙卡。（9）邮资电子秤。（10）账单架。（11）客房状况显示架。（12）预订状况显示架。（13）住客资料查询架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李车。（16）雨伞架。（17）轮椅。（18）信用卡压卡机。（19）验钞机。（20）计算器。（21）税务发票打印机。（22）打描仪。（23）复印机。3、鉴定内容33．1理论知识鉴定内容（初级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识一、职业道德1．职业道德基本知识2．职业守则5%二、基础知识1．计量知识2．安全防范知识3．电脑使用知识4．前厅主要设备知识5．相关法律、法规知识5%三、前厅服务概述1．前厅部服务地位、任务和业务特点2．前厅部组织机构、岗位设置及职责3．前厅部工作阶段划分及服务流程5%专业知识一、工前准备1．礼节礼貌、人际关系的要求2．准备工作5%二、客房预订1．接受和处理订房要求2．记录和储存预订资料3．检查和控制预订过程4．客人抵店前准备工作10%三、住宿登记1．为散客办理入住登记2．为团队客人办理入住登记3．显示和控制客房状况10%四、问讯服务1．留言服务2．查询服务3．邮件服务4．客人物品的转交服务10%五、行李服务1．店外应接服务2．门厅迎送服务3．行李服务10%六、离店结账1．处理客账，办理离店手续2．贵重物品的寄存与保管10%七、公关与推销1．把握客人特点，介绍产品2．洽谈价格，展示产品，促成交易10%八、沟通与协调1．部门内的沟通、协调2．与客人的沟通、协调（英语）10%相关知识一、前厅服务相关常识1．前厅服务设施布局和环境2．总服务台3．前厅服务氛围特征4．公共社交忌讳5．主要客源国和地区礼仪习俗6．宗教礼仪与习俗常识10%43．2实际操作鉴定内容（初级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注项目一：礼节礼貌一、仪容仪表仪态1．头发干净、整齐，前不过眉，后不盖领，侧不盖耳，符合职业要求2．女士淡妆，男士不留胡须3．手部卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油4．不戴过多的手饰，手表、结婚或订婚戒指除外5．着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉色丝袜，男士深色袜子为宜6．着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌7．表情自然大方，面带微笑站姿优美，体现岗位气质5%项目二：情景模拟一、角色扮演方式1．模拟团队行李登记2．模拟电话预订程序3．模拟电话查询服务4．模拟查询旅游景点5．模拟控制预订40%项目三：知识问答一、前厅相关基础知识1．对酒店各部门运作的认识（1）酒店内部组织架构和各部门职能的了解。（2）酒店各服务项目、服务设施、服务时间、服务特色的了解。2．对前厅运作程序的认识（1）预订（2）接待（3）问询（4）留言服务（5）钥匙管理（6）与总机、商务中心、行李部等分部的沟通20%项目四：服务英语一、前厅服务英语1．英译中（口试）2．中译英（口试）前厅服务英语、酒店专业术语为主。要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确。20%项目五：案例分析一、案例分析题1．常见的安全问题处理2．结算问题处理3．事故处理4．客务关系15%55．内部沟通等检测前厅服务员妥善解决问题的能力，口头回答，用普通话讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。3．3理论知识鉴定内容（中级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识一、职业道德1．职业道德基本知识2．职业守则5%二、基础知识1．计量知识2．安全防范知识3．电脑使用知识4．前厅主要设备知识5．相关法律、法规知识5%三、前厅服务概述1．前厅部服务地位、任务和业务特点2．前厅部组织机构、岗位设置及职责3．前厅部工作阶段划分及服务流程5%专业知识一、客房预订1．接受和处理订房要求2．记录、储存预订资料3．检查和控制预订过程4．客人抵店前准备工作5．报表制作10%二、住宿登记1．显示和控制客房状况2．违约行为的处理10%三、问讯服务1．客用钥匙的控制2．提供旅游和交通信息10%四、行李服务1．店外应接服务2．行李服务10%五、离店结账1．处理客账，办理离店手续2．外币兑换10%六、公关与推销1．把握客人特点，介绍产品2．洽谈价格，展示产品，促成交易10%七、沟通与协调1．部门内的沟通、协调2．与客人沟通、协调（英语）15%相关知识一、前厅服务相关常识1．前厅服务设施布局和环境2．总服务台3．前厅服务氛围特征4．公共社交忌讳5．主要客源国和地区礼仪习俗6．宗教礼仪与习俗常识10%3．4实际操作鉴定内容（中级）：6项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注项目一、礼节礼貌一、仪容仪表仪态1．头发干净、整齐，前不过眉，后不盖领，侧不盖耳，符合职业要求2．女士淡妆，男士不留胡须3．手部卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油4．不戴过多的手饰，手表、结婚或订婚戒指除外5．着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉色丝袜，男士深色袜子为宜6．着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌7．表情自然大方，面带微笑站姿优美，体现岗位气质5%项目二、情景模拟一、角色扮演方式1．模拟散客入住登记2．模拟团队入住登记3．模拟访客问询服务4．模拟VIP入住接待5．模拟向客人介绍旅游景点40%项目三、知识问答一、前厅相关基础知识1．对酒店各部门运作的认识（1）酒店内部组织架构和各部门职能的了解。（2）酒店各服务项目、服务设施、服务时间、服务特色的了解。2．对前厅运作程序的认识（1）预订（2）接待（3）问询（4）留言服务（5）钥匙管理（6）与总机、商务中心、行李部等分部的沟通20%项目四、服务英语一、前厅服务英语1．英译中（口试）2．中译英（口试）前厅服务英语、酒店专业术语为主。要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确。10%项目五、案例分析一、案例分析题1．常见的安全问题处理2．结算问题处理3．事故处理4．客务关系5．内部沟通等25%7中英文各一题，检测前厅服务员妥善解决问题的能力，口头回答，用普通话/英语讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，发音标准，反应敏捷。4、参考书：（1）、《前厅服务员》职业技能鉴定教程中国劳动社会保障出版社（2）、《前厅服务员》职业技能基础知识中国劳动社会保障出版社（3）、《前厅服务员》职业技能鉴定指导中国劳动社会保障出版社8比重表1理论知识项目初级(%)中级(%)基本要求职业道德55基础知识2010相关知识工前准备5—客房预订1010住宿登记1010相关知识问讯服务1010行李服务1010离店结账1010公关与推销1015沟通与协调(英语)1020(5)管理与培训——合计1001002技能操作项目初级(%)中级(%)技能要求工前准备5—客房预订1515住宿登记1515问讯服务1515行李服务1510离店结账1515公关与推销1015沟通与协调(英语)1015(5)管理与培训——合计100100