04政府电子化公共服务

第四章政府电子化公共服务第一节政府电子化公共服务概述一、服务的概念和特点1.概念：服务是指服务提供方为了使客户满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。2.服务的特点无形性不可分离性不可储存性品质差异性易替代性二、政府公共服务1.公共服务是与私人服务、私益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政府使用公共权力和公共资源为社会公众提供的不以营利为目的的各项服务。2.公共服务的特点服务对象的普遍性服务内容的广泛性：既要提供物质产品（如水、电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐等），并且，公共服务的项目随着社会的发展而不断增多。垄断性服务的非营利性3.公共服务的分类按内容和形式分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入，为公民及其组织提供生产、生活、发展和娱乐等都需要的基础性服务，如提供水、电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象服务等。经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织从事经济发展活动所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等方面的服务。社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务，包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办社会福利等三、政府电子化公共服务1.概念也称“政府电子化服务”、“电子化的政府服务”、“公共服务电子化”等，是政府机构利用现代信息通信技术等电子化手段，全天候全方位为社会提供更多、更快、更好、更省的公共服务。2.电子化公共服务的特点网络化以公众需求为导向随时随地双向互动，服务方式多样化公开透明整合集成高效传统公共服务电子化公共服务服务平台办公室、窗口、柜台一站式一网式一表式服务理念以政府完成任务为导向以公众需求为导向服务时间有时限全天候服务地点有地理限制跨地域服务态度“严父式”“慈母式”服务方向单向互动服务内容割裂分散整合集成服务信息不公开公开服务区域区域性无限制服务流程复杂欠规范简单规范服务效率较低较高3.推进电子化公共服务的意义方便公众享用政府公共服务降低政府公共服务成本提升政府公共服务品质促进民主化进程推动政府职能转变和流程优化4.电子化公共服务的目标加强政府与公众的沟通，提高对公众的服务质量，塑造良好的政府形象缩小数字鸿沟实现网络民主促进政府机构改革和职能转变提高政府决策与管理水平，打造廉价高效公正政府5.电子化公共服务的种类1.按服务对象分①政府为个人提供的服务：电子信息服务、电子证件办理、电子税务、在线教育培训、在线就业服务、电子医疗…②政府为组织提供的服务：电子信息咨询服务、电子工商税务、电子采购、网上审批…开办设立、年检年审、企业纳税、工商管理、质量检查、安全防护、劳动保障、执业资格、企业资质、建设与管理、外贸与交流、商务投资、环境保护、破产注销2.按职能领域划分政治服务：电子国防、信息安全服务经济服务：电子工商、电子税务、电子采购与招标、网上银行、电子报关文化服务：在线教育、在线培训、网上书店、电子信息服务社会服务：法律、邮政、交通、劳动就业、医疗卫生、保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象服务3.按具体行政行为，划分为①行政许可服务：驾照、营业执照、出国护照等②行政征收服务：电子税务③行政确认服务：防伪打假、身份认证、学历证书认证④行政给付服务：社会福利电子支付⑤行政订立合同服务：政府电子采购合同4.按服务提供方式划分①网站服务：信息发布、信息搜索、文件下载、电子邮件、留言板、公共论坛、安全认证、在线业务受理②电话呼叫中心：③手机短信服务一、政府门户网站门户：portal，正门、入口门户网站：集合众多内容、提供多种服务，尽可能成为使用者首选的网站。目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世界的“百货商场”或“网络超市”，提供新闻、搜索引擎、网络接入、聊天室、电子公告牌（BBS）、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、网页空间等等第二节政府门户网站的公共服务门户网站特征：鲜明的个性化与地域性特征；及时跟踪用户的使用兴趣爱好和行为，满足用户需求；通过桌面化组织管理和资源分类来消除信息冗余，使用户顺利访问各种信息1.政府门户网站，是政府部门统一建立的门户网站，通过高速接通互联网实现资源共享，是电子化公共服务统一的对外窗口，为公众、企业提供方便快捷的信息与服务。p67政府门户网站不仅是政务信息发布和业务处理平台，也是知识加工平台、知识决策平台、知识获取平台的集成，使政府各部门办公人员之间的信息共享和交流更加通畅，通过数据挖掘、加工而使零散的信息成为知识，使相关人员能够在恰当的时间使用恰当的知识，为行政决策提供充分的信息支持。2.政府门户网站的主要特征是：友好的网站界面、清晰的网站导航、完善的帮助系统、完整的信息、完善的在线服务。3.我国政府门户网站存在的问题域名和网站名称不规范、联系信息不完整、网站设计不专业、信息量少、实用性差、缺乏交互性、更新不及时潜江？黔江？4.服务是政府门户网站的生命线要提供实时、快速、多样、完整、质优的服务二、政府门户网站公共服务内容政府门户网站所提供的公共服务内容一般包括：政府新闻、统计资料、政府出版物、数据库查询、问题咨询、邮件列表、服务承诺、隐私保护政策、办事指南、政务公告、网上投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下载、在线提交申报表格（电子表格）、网上查询办事进程、网上招标、网上采购、网上缴税及支付各种费用等等。面向公众的服务：婚姻生育、证照申领、学校教育、医疗卫生、社会保障、劳动就业、公用事业、土地房产、交通旅游、文化娱乐、民族宗教、理财纳税、邮政通讯、社会治安、出入境事务、法律咨询、消费维权、死亡殡葬面向企业的服务：企业开业申办、企业变更申办，年检年审。项目审批，财政税务，工商行政管理。质量技术监督，外贸投资，知识产权，人才培训，劳动保障，公安消防，信访监察，城市建设，水利水务，交通运输，新闻出版，广播电视电影，企业破产注销面向社会提供的一般应用服务和信息发布：信息发布与咨询、信访，建议，反馈，各类项目计划的申报申请，相关文件法规的发布与查询，工商管理税务管理第三节政府网站公共服务功能的实现一、政府网站公共服务功能的设计开发原则1.以公众为中心提供服务政府门户网站的建设要改变传统的管理方式和思维方式，改变传统的以政府为中心的建设模式，牢固树立以用户为中心的建设理念，按照用户的使用习惯来设置政府网站的公共服务。2.以服务功能的总体规划为先规划时要明确服务对象、建设目的、开发目标、应用领域、实现要求等，统一标准、走到资源共享3.以信息资源整合与共享为基础提高各部门的业务协同能力，整合资源4.建立完善的信息发布管理机制针对不同的用户提供不同的信息重视信息反馈机制建设，提高网站的智能管理能力，如要能够自动积累和生成大量数据，能及时了解和分析公众和各社会组织的需求，及时反馈以供决策5.建立稳定功能强大的网络平台，提供便捷优质服务。网站要具有强大的数据访问存储操作与管理功能；所有流程的设置应通过图形化界面实现；网站应易扩展易维护二、政府网站公共服务功能规划及实现应围绕“信息公开、在线办事、公众参与”三个方面来规划和实现政府网站公共服务功能1.政务信息公开①政务信息公开的基本要求坚持公正、公平、便民原则以公开为原则，以不公开为例外；要全面准确及时公开；按用户习惯分门别类地公开第九条行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：（一）涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；（二）需要社会公众广泛知晓或者参与的；（三）反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；（四）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。第十条县级以上各级人民政府及其部门应当依照本条例第九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的具体内容，并重点公开下列政府信息：（一）行政法规、规章和规范性文件；（二）国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；（三）国民经济和社会发展统计信息；（四）财政预算、决算报告；（五）行政事业性收费的项目、依据、标准；（六）政府集中采购项目的目录、标准及实施情况；（七）行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；（八）重大建设项目的批准和实施情况；（九）扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况；（十）突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况；（十一）环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。第十一条设区的市级人民政府、县级人民政府及其部门重点公开的政府信息还应当包括下列内容：（一）城乡建设和管理的重大事项；（二）社会公益事业建设情况；（三）征收或者征用土地、房屋拆迁及其补偿、补助费用的发放、使用情况；（四）抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物的管理、使用和分配情况。②政务信息公开类型主动公开：如机构介绍、地区介绍、领导信息、计划规划、政府公报、法律法规、政务动态、新闻报道、统计数据、人事任免、干部选拔、采购招标、财政预决算、政府投资项目、招商项目、办事指南等申请公开：公民、法人或者其他组织可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。第七条公开权利人有权根据本制度规定的程序，向公开义务人申请公开除下列规定以外的政府信息：（一）领导成员廉洁自律情况、内部财务收支情况，内部审计结果以及内部人事管理情况等内部政府信息；（二）确定为国家秘密和涉及国家安全的信息；（三）依法受保护的商业秘密；（四）依法受保护的个人隐私；（五）法律、法规禁止公开的其他事项。——江苏泰州政务公开制度规定2.在线办事①在线办事的基本要求以用户为中心，按对象及主题聚类政府和社会服务打破部门界限，建立一站式服务平台②在线办事基本类型办事指南、表格下载、在线咨询、在线查询、在线受理、在线申报、在线审批3.公众参与①基本要求：参与渠道的多样化，如网上投诉、领导信箱、在线调查、在线访谈、公众论坛及时处理反馈公众意见②公众参与领域：公共政策的制定、民意民愿的表征、对政府效能绩效的评议投诉③参与途径领导信箱、网上听证、在线访谈、在线调查、民意征集、公众留言或论坛、网上信访、网上评议=101570&boardId=1建好政府网站，使之成为批评和监督政府的窗口设置互动的功能。如在一些新闻、建议、咨询、来信的下面设置鼓掌、拍砖、评论等功能。设置能及时显示帖子的功能为个人账户设置存储的功能根据不同的情况（如是否实名、是否本地、是否本系统、是否在职、以及不同的级别等），设置不同的访问权限。设置自动评