XXXX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告

东风日产统一销售网络神秘顾客研究2006-2007年度第二轮定量研究报告-专为东风日产准备-MarketSolutionsResearchMSR.MotorteamSH2007.42项目概述项目概述项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-70083北京成都重庆长春武汉深圳广州上海大连青岛西安天津杭州东莞沈阳南京苏州宁波长沙昆明福州厦门「项目目的」检测东风日产4S店对“用户服务标准”的执行现状，探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升客户满意度指引方向。「执行区域」全国22个城市，84家4S店，1275个样本「执行时间」检测阶段（1月15日—2月15日）座谈会阶段（3月2日—3月12日）「检测样本」15个样本/专营店「检测人员」经过培训的有购买意向的顾客「检测方式」意向顾客到各专营店感受专营店提供的服务城市样本座谈会北京1353上海1203广州1053深圳903东莞752杭州751武汉451城市样本座谈会天津60-青岛60-成都60-西安45-重庆45-大连30-长春30-合计127527城市样本座谈会南京452沈阳452苏州452长沙451厦门301福州301宁波301昆明301注：中的城市为本期新增加城市项目概述4重要结论满意度分析落实度分析其他改善因子项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-70085从满意度来看重点改善环节为：•销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）•协商「销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）」•进店之后无人接待•没有主动询问用车习惯•没有根据顾客需求进行介绍「协商」•没有清楚说明备忘细节•没有使用正规表格记录•没有将备忘交给顾客其主要问题表现为：[重点改进区域]：顾客重视度高，但满意度低。协商销售规范试乘试驾服务/语言规范环境布置电话咨询回访（意向客户）3.503.603.703.803.904.003.914.014.114.214.314.414.51重视度满意度[重点改进区域]Mean=4.21Mean=3.75N=1275重点改善环节—满意度分析6重点改善环节—销售规范因子表现销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）环节重点改善因子为:•清楚介绍卖点•根据需求进行易懂说明•让顾客积极参与介绍[注意]落实度特别低的因子为:•主动提供茶水•询问用车习惯•进门有人接待[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。介绍当期活动确认需求的理解让顾客积极参介绍根据需求易懂说明清楚介绍卖点主动提供茶水询问用车习惯进门有人接待应用技巧介绍感到顾问专业顾问对产品自信44.754.764.774.784.794.73.904.004.104.204.304.404.504.604.70重视度落实度Mean=4.30Mean=74.7[重点改进区域]%N=12757清楚说明备忘细节使用正规表格记录将备忘交给顾客概述选择该车理由给顾客机会发表意见说明现货或到货时间顾问有购车相关知识据需求完成备忘28.438.448.458.468.478.488.498.43.984.084.184.284.384.484.58重视度落实度Mean=4.28Mean=68.4[重点改进区域]%N=1275在协商环节重点改善因子为:•清楚说明备忘细节[注意]落实度特别低的因子为:•使用正规表格记录•将备忘交给顾客[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。重点改善环节—协商因子表现8重点改善环节—落实度分析协商试乘试驾环境布置销售规范回访（意向客户）服务/语言规范电话咨询28.338.348.358.368.378.388.398.33.914.014.114.214.314.414.51重视度落实度[重点改进区域]Mean=4.21Mean=63.3N=1275%重点改善环节为：•试乘试驾[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。结合满意度/重视度交叉图可以发现，被提供了试乘试驾的客户，满意度都较高；所以目前存在主要问题点是：落实度低。43.8%的客户未被提供试乘试驾其主要原因为：★•专营店无相应车型试驾车•试乘试驾车外出办事•暂时无车，有需要可以预约•无法取得试驾车钥匙•天气原因不适合试驾[注意]回访（意向客户）落实度特别低★原因来源于神秘顾客的反馈资料9其它流程改善因子试乘试驾重点改善因子为:•主动邀请试驾•有试乘试驾贴纸•试驾车辆有牌照回访（意向客户）重点改善因子为:•做出吸引买车的谈话电话咨询重点改善因子为:•吸引顾客来店•询问有什么可以帮助•了解顾客需求服务/语言规范重点改善因子为:•无谈笑或闲聊•顾问应用敬语环境布置重点改善因子为:•洗手间整洁•产品资料摆放整齐•有可用的卫生纸10落实度分析整体落实度分析各流程落实度分析项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-70081166.191.780.372.364.752.342.617.667.99080.274.665.653.847.125.266.888.779.473.468.661.640.131.1152535455565758595总体环境布置服务/语言规范销售规范协商电话咨询试乘试驾回访05年第二期06年第一期06年第二期整体落实度表现试乘试驾下降幅度最大，在参加过上一期检测的城市中，广州、成都、上海、杭州、青岛和武汉都出现较大的下降；本期新增城市中，沈阳、宁波、苏州、南京、福州和昆明试乘试驾环节落实度均低于40，导致本环节回落较大。N=1275（意向客户）（接待、展厅咨询、产品介绍）落实度%12在电话咨询环节重点改善因子为:•了解顾客需求•询问是否需要帮助•吸引顾客来店[注意]落实度特别低的因子为:•吸引顾客来店•主动自我介绍•感谢来电电话咨询流程分析了解顾客需求询问有什么可以帮助吸引顾客来店及时接听电话询问顾客信息主动自我介绍礼貌应答电话欢迎词介绍路线地址主动邀请来店26.736.746.756.766.776.786.796.73.633.733.833.934.034.134.234.334.434.534.63重视度落实度%Mean=4.13Mean=66.7[重点改进区域]N=1275[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。13服务/语言规范流程分析在服务/语言规范环节重点改善因子为：•无谈笑或闲聊•顾问应用敬语•无人无精打采•无不舒服的交谈顾问应用敬语无谈笑或闲聊服装统一无顾问在店吸烟无叉腰或手插裤兜无店内跑动无人无精打采无不舒服的交谈83.485.487.489.491.493.495.497.44.254.264.274.284.294.304.314.324.334.344.35重视度落实度%Mean=4.30Mean=90.4[重点改进区域]N=1275[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。14试乘试驾流程分析主动邀请试驾有试乘试驾贴纸先试乘再试驾征求顾客试驾感受指导顾客调节座椅试驾车辆有牌照请顾客填写评估表车辆内有地毯指出车辆特性优点试驾前确认驾驶证提供干净试驾车辆能按自己节奏试驾30.140.150.160.170.180.190.13.793.994.194.394.59重视度落实度针对有试驾的顾客%Mean=4.19Mean=70.1[重点改进区域]N=1275在试乘试驾环节重点改善因子为:•主动邀请试驾•有试乘试驾贴纸•试驾车有牌照[注意]落实度特别低的因子为:•填写试驾评估表•先试乘再试驾[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。15回访（意向客户）流程分析邀请顾客再次来店做出吸引买车的谈话询问顾客是否满意通话礼貌，热情56.261.266.271.276.281.286.291.296.23.633.733.833.934.034.134.23重视度落实度针对有回访的顾客%Mean=3.93Mean=76.2[重点改进区域]N=1275在回访（意向客户）环节重点改善因子为:•做出吸引顾客买车的谈话[注意]落实度特别低的因子为:•询问可否推荐客户•询问顾客是否满意[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。16环境布置流程分析店内温度适合店内光线明亮店内有装饰植物展厅外保持清洁有烘手机或擦手纸1洗手间洁净有可用卫生纸停车场宽敞整洁店内干净整齐展车整洁产品资料摆放整齐店内有背景音乐66.471.476.481.486.491.496.43.974.024.074.124.174.224.274.324.37重视度落实度%Mean=4.17Mean=91.4[重点改进区域]N=1275在环境布置环节重点改善因子为：•洗手间洁净•产品资料摆放整齐•有可用卫生纸[注意]落实度特别低的因子为:•洗手间有背景音乐•店内有背景音乐[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。17重视度分析流程重视度分析因子重视度分析项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-700818流程重视度分析4.184.294.384.384.024.284.044.254.224.244.233.874.154.084.374.294.314.263.954.194.493.83.944.14.24.34.44.5电话咨询销售规范服务/语言规范试乘试驾协商回访环境布置05年第二期06年第一期06年第二期销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）目前仍然是用户最为重视的流程，其次是试乘试驾；回访（意向客户）的重视度仍然最低；销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）重视度增加了0.12，增加幅度最高；流程整体趋势一致。MS.N=647各个环节重视度均通过置信度95%的显著性检验，能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在重视度上的高低（意向客户）（接待、展厅咨询、产品介绍）重视度19指标重视度分析—综合指标4.264.444.584.454.294.094.34.524.414.2344.14.24.34.44.54.6展厅总体服务人员态度专业水平购车流程不间断服务06年第一期06年第二期顾客最重视服务人员的专业水平；购车流程和服务态度是用户其次关注的对象；客户对不间断服务较上期提升了0.2，超过了对展厅总体服务的重视程度；MS.N=647重视度20挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：A8-电话接待人员把握用户需求的能力A3-工作人员的欢迎词包括“xx专营店”“请问有什么可以帮您”之类的话注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。因子重视度分析—电话咨询A7询问您的姓名和联系电话A4电话沟通过程中，销售顾问主动介绍自己的姓名和职务A1电话接通3声之内有人接听A3工作人员的欢迎词内包括“xxx专营店”“、“请问有什么可以帮助您的吗？”之类的话语A6电话中邀请您参加试乘试驾，并介绍当期活动A5电话中主动邀请您来店，并详细介绍具体行车路线和地理位置A8电话接待人员把握您需求/解答问题的能力A2工作人员礼貌、态度热情应对咨询电话[phone].380.430.483.663.763.863.964.064.164.264.364.464.56重视度相关系数MS.N=647Mean=0.33Mean=4.11[重点区域]21挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：接待：B6-销售顾问回答时态度诚恳B7-销售顾问说话明朗清晰展厅咨询：B10-仔细聆听产品介绍：B15-利用车型介绍资料根据需求易懂说明B16-介绍车辆和卖点B18-销售顾问应用规范的技巧来介绍车子B19-让顾客积极参与车辆介绍B20-您的问题能得到满意的答复B21-销售顾问有意识的介绍各品牌当期促销活动因子重视度分析—销售规范B21销售顾问有意识、清晰的介绍各品牌当期促销活动B10仔细聆听B15利用车型介绍资料根据需求易懂说明B16介绍车辆和卖点B19让您积极参与车辆介绍B18销售顾问应用规范的技巧来