02OQC服务关键点解读XXXX

新开业经销商——OQC服务关键点解读2014年2月27日21OQC解读2检查内容OQC执行管理检核34目录31OQC解读2检查内容OQC执行管理检核34目录4OQC服务质量综合得分占比OQC解读——售后服务激励政策比重=55%PTIKB35%CCHOQC30%25%10%+5≥60％≥60％≤0.06％≥600分PTOQCCCHAuditⅡ获得奖励条件全年服务质量基本条件PT、OQC、CCH、AuditⅡ中有任一项不合格，取消全年奖励OQC解读——售后服务激励政策规定61OQC解读2检查内容OQC执行管理检核34目录78项开关指标5S管理模块（29条/每条1计分）质量管理模块（59条/每条计2分）OQC——服务关键点现场检查01478现场质量检查表（OQC）5S管理模块基础条款条款号内容备注A客户休息区墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）OKB客户休息区地面：干净、整洁、无污迹OKC客户休息区照明：灯具无损坏、干净OKD车间外墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）OKE车间内墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）OKF车间地面干净，配件、工具、油水三不落地OKG车间照明：灯具无损坏、干净OKH车间内无杂物堆放（如：旧零件、包装盒、旧维修辅料等物品）OK现场质量检查表（OQC）内容AuditII也将加入相应5S管理模块，该模块得分为第三、第四季度OQC考核5S管理模块的平均分9服务关键点现场检查分值计算分值统计由A、B两部分组成:A：售后商务经理现场检查结果（满分为147分）B：审核机构现场检查结果（满分为147分）定义Y=A/B*100%KPI（OQC）计算结果具体如下表所示：对应关系KPI（OQC）80%≤Y≤120%A×30%+B×70%Y80%A×50%+B×50%Y120%B×100%105S管理模块-(基础条款A-H）评价标准A-C客休区客户休息区墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）客户休息区地面：干净、整洁、无污迹客户休息区照明：灯具无损坏、干净11评价标准D-H车间车间外墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）车间内墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）车间地面干净，配件、工具、油水三不落地车间照明：灯具无损坏、干净车间内：无杂物堆放（如：旧零件、包装盒、旧维修辅料等物品）5S管理模块-(基础条款A-H）12外部服务区评价标准车辆行驶通道：标识清晰，划线明确、整洁有序待修区：标识清晰，划线明确、整洁有序，车头朝内停放竣工区/交车区：标识清晰，划线明确、整洁有序，待交车辆车头向外停放接车区：标识清晰，划线明确、整洁有序13服务接待区评价标准总体环境整洁、有序服务接待区桌椅干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损服务接待区办公桌上物品摆放整齐、有序，有为顾客准备的专用烟缸无与接待工作无关的物品或私人用品14客户休息区评价标准客户休息区地面无破损客户休息区沙发、茶几符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损烟缸内烟蒂不超过2个客户离开后桌面、烟缸清理干净，物品复位15人员服装评价标准门卫着装干净整洁所有服务顾问及服务前台人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌所有服务员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌所有车间人员着标准制服，干净整洁所有管理人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌16车间评价标准车间内墙面上白下灰，灰色墙围高1.2米或与窗沿平齐车间地面铺设灰色地砖，或粉刷灰色环氧树脂车间地面无破损车间地面划线清晰（划线包括行车方向指示、工位位置、工具推车定位位置等）17工具设备评价标准车间设备干净整洁，无破损举升机、工具车粉刷为大众灰工具车完好且符合要求颜色和型号（大众灰）配件只能放置在辅料小车上作业开始前和结束后，工具车和辅料小车定点放置在指定有划线的位置上18其它质量管理模块评价标准人员配备：‧服务顾问的配置‧门卫.配置‧专职服务员配置‧洗车人员配备服务顾问：服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数（要求网上注册并在岗）/应配备服务顾问数应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22（工作日）/10（最多日接待台次）门卫:配备专职门卫且仅为本经销商服务专职服务员：进店台次为一千五百台次/月以下，须配备一名服务员；进店台次超过一千五百台次/月，须配备至少两名服务员洗车人员：19其它质量管理模块评价标准通讯设备：通讯设备：1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用2.门卫配备了对讲机并正常使用3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用20服务流程——及时接待1.服务顾问空闲时在接车区值岗2.每辆进站车辆均能在一分种内接待3.高峰期必须有符合服务接待资质的人员按规范接待4.备有高峰期应有急方案及排班表评价标准21服务流程——车旁四检1.按规范执行车旁四检2.按规范使用和填写接车单3.贵重物品提醒4.使用标准话术5.每台进站车辆均执行评价标准22服务流程——三件套1.按规范安置三件套2.使用标准话术3.每台进站车辆均需全程使用4.交车解说后当场取下三件套评价标准23服务流程——定位贴1.按规范安置座椅定位贴2.使用标准话术3.每台进站车辆均需全程使用4.送行致谢时取下坐椅定位贴和三件套如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下评价标准24服务流程——车内设置保护贴1.按规范安置车辆设置保护贴/卡2.使用标准话术3.每台进站车辆均需全程使用4.送行致谢时取下车辆设置保护贴/卡如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下评价标准25服务流程——客户关爱卡1.按规范正确填写并安置客户关爱卡2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡3.每台进站车辆均需使用评价标准26服务流程——解释即将开展的维修项目1.逐项解释维修项目和价格2.至少解释3项常规免费检测和服务项目3.预估并告知交车时间4.告知洗车标准，并确认是否洗车(标准话术）评价标准27服务流程——解释结算清单1.按规范对照结算清单进行费用解释2.至少解释已完成的3项常规免费检测和服务项目3.按规范进行提醒告知评价标准28服务流程——12项完工检测和服务项目清单1.按规范使用12项完工检测和服务项目清单2.维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名3.每台进站车辆均需使用评价标准29服务流程——交钥匙包1.准备钥匙包中的物品2.送行前将钥匙包交付客户评价标准30服务流程——高峰期应对办法1.制定了符合自身实际的高峰期应急方案（值班台备有高峰期支援表单）2.对相关人员进行了培训3.排队等待车辆放置车顶明示牌/前风挡明示牌评价标准31服务区域——预约公示1.在接车区配备了预约服务告示看板2预检区.配备了预约欢迎牌3.接待室配备有预约管理看板3.预约看板正常使用评价标准若导入eWorkshop則必須正常使用电子屏幕看板32服务区域——组织机构图1.与售后业务相关的所有员工都能体现在组织机构图中2.员工的真实岗位与组织机构图一致3.组织结构图与当前在岗员工一一对应评价标准註：服务相关人员应含客服部门33客户休息区——管理要求1.结合自身实际制定《服务员岗位职责》2.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训3.客户休息区温度适宜（20-28度）评价标准34客户休息区——饮水机1.在休息区配备饮水机2.常温与热水功能正常3.提供纸杯供取用评价标准35客户休息区——饮料提供1.为客户提供两种常温（或冰冻）饮品2.为客户提供两种热饮3.保证供应，客户能随时取用不包括饮用水，合计四种及以上评价标准36客户休息区——点心提供1.共备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果、饼干、小面包、糕点等）2.保证供应，客户能随时取用不能只提供三种糖果评价标准37客户休息区——午餐提供1.为在店维修/保养的用户提供免费午餐可在餐厅及指定场所用餐评价标准38客户休息区——耗材点检1.使用《耗材点检表》点检耗材2.每日至少点检一次，记录清晰完备3.及时补充耗材评价标准39客户休息区——台卡1.按规范制作并使用“温馨提示”台卡2.按规范制作并使用“12项完工检测和服务项目”台卡1、应使用“温馨提示”台卡模板并结合经销商实际情况制作2、与12项完工检测和服务项目清单项目对应评价标准40客户休息区——电视区1.32英寸以上的平板电视2.有十套以上电视节目可选择3.提供电影播放评价标准41客户休息区——报刊杂志1.至少两种报纸（当日）2.至少三种杂志（当月或最新一刊）3.应为有刊号和价格的正规出版物广告杂志、内部刊物等均不计入内评价标准42客户休息区——计算机配置1.两台或以上的台式计算机，上网流畅2.外观干净整洁，无损坏3.均满足最低配置要求4.安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件最低配置要求为：1.6G/512M/WindowsXP/液晶显示器评价标准43客户休息区——计算机网络1.提供无线网络（WIFI）并公示2.接入Interent的最低带宽要求为2M/SWIFI应支持IEEE802.11b/g协议(能为提供普通笔记本电脑及手机提供上网服务）512512评价标准44洗车区——洗车服务提供1.是否自身提供洗车服务或是否发放洗车券(开立委托书前声明)如该条款不满足则本模块全部判定为不满足如发放洗车券则洗车地点所提供的、人员和服务、设备均应满足本检查表中所有相关内容，且与该经销商直线距离应在三公里及以内评价标准45洗车区——洗车作业流程规范1.按规范制作洗车作业流程看板2.张贴于洗车区必须按“洗车标准流程看板”制作评价标准46洗车区——洗车区域准备每1000台次需配备：1.一个洗车工位2.一个擦车工位评价标准47洗车区——洗车工具配备高压清洗机配备1.配备了高压清洗机并正常使用2.配备专用水枪并正常使用3.每个洗车工位一台泡沫机配备1.配备了泡沫机并正常使用2.每个洗车工位一台甩干机配备1.配备了甩干机并正常使用2.每个擦车工位一台吸尘器配备1.配备了吸尘器并正常使用2.每个擦车工位一台评价标准48洗车区——洗车质量控制1.洗车人员按要求清洗车辆2.洗车人员在任务委托书上签字确认3.由服务顾问或指定人员执行检查评价标准49车间——维修进度控制1.使用维修进度看板與使用控工流转章2.每台进站车辆均需使用评价标准若导入eWorkshop系统且作业符合标准则以系统为检核标准，控工流转章、进度管理看板作为次要考评50车间——快速专业保养和快修工位1.标识完整2.数量满足每1000台次/月至少2个评价标准511OQC解读2检查内容OQC执行管理检核34目录52考评分数目的OQC执行53CSS提升PTCSE流程执行满足客户期望OQC达标基础条件能力体现结果回报CCH客户抱怨下降启动步伐OQC执行54制定标准1明确执行部门责任人2分析原因，改善执行5实实在在的监督、记录3共同对结果评价4Howtodo?PDCAOQC执行551OQC解读2检查内容OQC执行管理检核34目录56管理检核现场质量检查表（OQC）5S管理模块基础条款条款号内容满足不满足A客户休息区墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）B客户休息区地面：干净、整洁、无污迹C客户休息区照明：灯具无损坏、干净D车间外墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）E车间内墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）F车间地面干净，配件、工具、油水三不落地G车间照明：灯具无损坏、干净H车间内无杂物堆放（如：旧零件、包装盒、旧维修辅料等物品）外部服务区域1车辆行驶通道：标识清晰，划线明确、整洁有序2待修区：标识清晰，划线明确、整洁有序3接车区：标识清晰，划线明确、整洁有序4竣工区/交车区：标识清晰，划线明确、整洁有序，待交车辆车头向外停放服务接待区5总体环境整洁、有序6服务接待区桌椅符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损7服务接待区办公桌上物品摆放整齐、有序，有为顾客准备的专用烟缸8无与接待工作无关的物品或私人用品客户休息区9客户休息区地面无破损10客户休息区沙发、茶几符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥