03酒店客房精细化服务与管理-侯兴起

酒店客房精细化服务与管理侯兴起酒店客房管理存在的问题1.惯性思维你们酒店有多少种拖鞋/套房放什么拖鞋女士客房的剃须刀、男士客房的女宾袋2.经验主义形同虚设的宾客意见征询单看钱下碟的果盘3.粗放式管理无烟客房无烟房处理程序客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风；将客房窗帘进行更换或洗涤（因为烟味往往容易吸附在棉织品上）；将枕芯、被芯进行更换或洗涤（原因同上）；对客房地毯进行清洗（如果宾客提前预订且客情允许的前提下）；使用空气净化器或空气除臭剂对房间空气进一步净化除味；撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区；在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢；在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围；在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用）4.重服务，轻保养；重创新，轻规范保养：出力多，见效慢，花费用。不专业，不考核，不关注。创新:出力少，效果好，引关注。精细化服务与管理的必要性精细化服务和管理是激烈竞争的要求精细化服务和管理是利润的源泉精细化服务与管理是员工成长的平台什么是精细化“精细”是一种意识、一种态度、一种作风、一种理念、一种精益求精的文化。酒店客房服务与管理该如何精细化授课内容一、客房硬件的精细化二、客房管理的精细化三、客房服务的精细化客房硬件是提升宾客满意度的基础1.床2019/10/17最佳西方的床BedTalk特制硬床：特制弹性卧具，可以使腰部得到充分的休息与放松，适合老年人及有腰疾病的客人选用。适中棕床：顶层采用柔软度与支撑力完美结合的顶级棕，他可以完全清除人体压痕的问题，让您进入甜蜜梦乡。羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫在最贴近身体的表面增加舒适度，给您温暖、舒适的睡眠。绒料是最贴近禽类身体的“内层羽毛“，具有保暖作用，还能使您身体上的潮气透过被子发散出去。双层柔软床：双层特制的羽绒舒适垫更加柔软、弹性更强，更适合您的生理曲线，让您从此高枕无忧，尽情享受柔软带来的睡眠体验。索菲特的MyBed®特色寝具2.卫生间品牌马桶面盆上海半岛酒店两个面盆人性化的凳子洗面台前的隐形电视卫生间的配置免提电话夜晚灯光模式（香港半岛酒店）应急装置地漏浴缸马桶刷韩国首尔希尔顿酒店3.壁橱壁橱的宽度两个壁橱两个门的壁橱带抽屉的壁橱带穿衣指数的壁橱保险柜不要过低4.能源管理不该省的不能省能源管理不能依赖于客人案例：烫伤客人、烫坏浴盆谁的错？能源管理重在开源案例：LED灯的广泛使用太阳能的成熟电梯也能发电洗澡水也能创效益5.灯光开关弱电控制强电总开关要用特别颜色标识开关相对集中6.办公与娱乐电话接听系统母语显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。电视可360度旋转，电视机品牌电话在接听的同时可拨打电话配备传真机，给客人书面Notice不用打扰客人与最新的苹果设备接口7.安全措施猫眼--反猫眼观测镜—电视门禁系统公区电话总机录音系统缓降器防毒面罩电器设备的选择无线针孔摄像头检测器食品安全—镭射标志8.客房用品卷筒纸拖鞋茶叶(切忌不要散装）矿泉水客房管理的精细化1.客房噪音35分贝以下是安静45分贝以下是比较安静户外噪音走廊噪音隔壁噪音内部噪音上下噪音解决办法房门的设计床头柜后的缝隙员工培训特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排2.客房气味管理客房一定是一个新鲜的产品——没有异味！同时应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境因素。异味的来源通风不畅污染源污染空气劣质清洁剂客人用品(榴莲、宠物、方便面)北京唐拉雅秀大酒店3.客房洗衣管理没有洗坏衣服的赔偿案4.客房抹布管理香格里拉商贸酒店抹布的分类汉庭酒店抹布的分类擦灰——绿恭桶——黄地坪——蓝镜子玻璃——白卫生间墙面—红33of20报废面巾制成五色抹布，边缘做挂环可以晾挂34of205.清洁管理清洁剂的品牌成立于1923年成立于1886年影响清洁效果的五大要素Time：清洁剂在标的物上停留的时间Mechanical：机械力Chemical：清洁剂（本身质量和合理配比）Temperature：适合的温度Procedure：程序介质：Water：水酒店清洁剂六大系统1.地毯系统2.硬地面系统3.金属系统4.玻璃、镜子5.卫生间系统6.家私系统马桶清洁剂马桶刷地毯清洁剂空气清新剂热水玻璃清洁剂玻璃刮百清洁布万能清洁剂浴缸刷清洁桶设置标准如何正确使用清洁剂在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，防止事故。按说明上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错和浪费。6.房价管理产品做加法加内容加内涵=加价格严格的房价政策赠送物品显优惠买涨不买跌价格是撬动市场的利器好东西不打折很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。谁都当家，员工无所适从。7.员工管理经理求员工的怪象员工需求物质基础+良好的工作环境+未来发展必须修缮的计件工资宁波南苑宾馆的美丽计划客房服务的精细化英国女王的故事有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门竟然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？酒店服务的研究无效服务1.不能满足顾客需要的服务不是有效服务酒店隔音问题/电梯慢的问题2.不能确保提供的服务不是有效服务客房送餐菜单/服务指南上的项目无法提供3.不能始终如一的提供的服务不是有效服务洗袜子4.不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务特复杂的浴缸/祝福鱼缸5.不能宾客周知的服务不是有效服务一张船票的故事/客房使用说明书6.不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务海南保亭君澜温泉大酒店不回家的牛睡在树上的鸡五条腿的猪会飞的鸭温泉边的鹅会冲浪的鱼泡温泉的蛋7.不是一视同仁的服务不叫有效服务按花费标准设计服务/VIP与普通客人/8.不能让顾客感受超值的服务不叫有效服务酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”不断的追求，直到绝望为止不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不热情给客人提供带”有温度的服务“顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好你的服务有特色吗.doc1.客房枕头菜单枕头菜单PillowMenu荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之一振菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的功效，伴您一夜好眠清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功能养颜枕：具有清除疲劳，美容养颜之功效护颈枕：它的可调节性给您颈部和背部完美支持薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的功效麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力决明子枕：益肾清肝、明目通便记忆枕：瑞典产的“释压记忆”枕头让人难忘的枕头防止打鼾的枕头蓝牙枕头—畅享电话聊天闹钟枕头—聋哑人士的助手内置LED灯的枕头2.服务提示卡清洗茶杯提示卡夜床开启提示卡客衣送回提示卡客房设备索引图客房使用说明书宾客联系卡客房维修单4.酒店客房的精细化服务客房的水果超市独立包装的布草百宝箱服务行李箱宾客多种规格的礼品袋叫醒服务设立compucierge早到客人服务立即为您免费寄存行李，方便您轻松出行在大堂吧稍适休憩,免费享用咖啡、香茶，或其它欢迎饮料免费使用健身中心更衣室冲凉，免费使用健身设施、游泳池免费赠送一份济南地图，介绍周边名胜，推荐旅游行程可在商务中心免费宽频上网等候期间在酒店消费，餐厅可享受9.5折优惠美发6折优惠商旅百事通水果介绍儿童服务台湾阿里山云品酒店耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室宠物宝宝入住有礼台湾阿里山云品酒店其他服务为早餐开始前离店的客人打包早餐为投诉的客人或者熟客打包水果为常住客人准备非一次性用品或礼品私人管家服务（ButlerService）贴身管家的角色1.保姆（1）会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，专门学过用熨斗熨烫报纸－－－温度要控制得恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手上。（2）简单的烹饪管家常备物品HAIRSPRAY发胶STOCKINGS长袜CLEARNAILVARNISH清亮的指甲油DEODORANT除臭剂TANPONS卫生棉条SANITARYPADS卫生巾SHOELACES鞋带CONDOMS避孕套STRING细绳HAIRELASTICS发饰SELECTIONOFBUTTONS扭扣选用BALK/BROWNBELT条纹棕色皮带ICE-PACK冰袋BREATHFRESHENED空气清新剂WATERFILTER滤水器COTTONHANDKERCHIEFS棉质手帕WASHINGDETERGENT清洁剂INNERSOLESFORSHOES鞋垫STICKYTAPE粘胶带WRAPPINGPAPER包装纸TISSUEPAPER餐巾纸RAZORS剃须刀SHAVERGEL/CREAM剃须胶/剃须膏SCISSORS剪刀HAIRGEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯DISPOSABLENAPES一次性尿布DISPOSABLELIGHTERS一次性打火机SOCKS短袜NKS-PLASTIC袖扣袖钉CURLINGWANDS卷发器BLACKSTOCKINGS黑色长袜TIE/BOWTIE领结/蝴蝶结BABYBOUNCER幼儿学站带GENT’SWHITESHIRTS男士衬衫HOTWATERBOTTLES热水瓶SHOULDERPADS垫肩NAILCLIPPERS指甲钳TWEEZERS镊子TOOTHPASTE牙膏TOOTHBRUSH牙刷HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子EYEMASK眼贴VASELINE凡士林BATTERIES电池SAFETYPINS安全别针PLASTICGLOVES塑料手套HEAVYDUTYSTICKYTAPE重型沾胶带EARPLUGS耳塞FLYSPRAY喷蝇油BABYLOTION婴儿润肤乳PANTYHOSE丝袜BABYWIPES婴儿湿巾CLOTHESPEGS晒衣架BABYFEEDINGBOTTLES婴儿奶瓶BABYPOWDER婴儿奶粉MAGNIFYINGGLASS放大镜CHILDREN’SAMUSEMENTS儿童娱乐像“间谍”--客人喜好预先知接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。记者--细节一样不拉等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案”。第二天检查客人房间时，特别注意观察床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。“如果他喜欢睡右边，当天晚上我们开床时，一定会把床右侧的被角掀开。”一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印