08年天鸿地产客户服务满意度研究项目计划书

2008年天鸿地产客户服务满意度研究项目计划书ID：S082052本计划书为北京零点市场调查与分析公司受北京天鸿地产委托而特别设计，其设计版权为零点公司所有，未经版权人同意，本计划书不得提供给版权人之同业机构。本公司承诺在处理与客户和调查对象之间的职业关系中接受ESOMAR规则的约束。特别说明3目录Contents一、研究背景与目的二、研究设计与工作流程三、研究结果、研究时间与预算四、研究团队4研究背景与目的2008年，天鸿地产拟在前期满意度调查工作的基础上，继续开展客户满意度调查。在调查开展之前，天鸿地产将对第三方公司重新进行遴选，并将满意度研究作为一项连续性工作，通过2007年的调查研究进行有效的对比分析，为全面提升服务水平奠定基础。本次满意度研究主要针对天鸿地产的5个项目展开调查：万象新天、燕莎后、东润枫景、天际、瑞辰中心。在调查过程中将基于2007年的满意度评估体系，并侧重于一年内在相关环节方面的整改效果进行重点设计，经过前期定性指标修正与后期定量验证对客户服务情况进行更全面的阐述。通过本次研究，主要解决下列具体问题：对天鸿地产客户服务满意度测评体系进行探索与修正；获得客户对天鸿地产服务满意度评价；综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议。5目录Contents一、研究背景与目的二、研究设计与工作流程三、研究结果、研究时间与预算四、研究团队6客户满意度研究20072008已经确立了相对规范、全面的指标体系根据客户反馈已经就某些方面为提升服务采取了举措对原有指标体系结合现实进行合理有效的修正进行有效的年度趋势性对比，结合历年结果，分析满意度变化的内在原因各服务环节满意度描述天鸿地产各社区满意度描述客户总体满意度描述近两年满意度变化分析满意度提升建议的深入挖掘连续性的满意度研究工作研究内容主要方面研究设计侧重点：对原有满意度测评体系进行时效性修正，以连续性满意度研究成就不断提升的高品质服务发现历年改进举措的效果以及更为严为适应的改进措施研究设计与工作流程—满意度研究侧重点7研究设计与工作流程—满意度研究工作内容研究阶段研究目的涉及项目评价环节研究方法样本设计第一阶段：指标探索与修正•在2007年客户服务满意度测评体系的基础上，通过内部管理人员与客户访谈，了解天鸿2008年客户服务整改的重点，提炼客户关注的核心要素；•对原有体系进行修正，获得最终的评价体系及定量问卷框架。万象新天物业服务物业配套社区生活客户座谈会项目管理人员深访座谈会1组深访3人东润枫景客户座谈会项目管理人员深访座谈会1组深访2人燕莎后客户座谈会项目管理人员深访座谈会1组深访2人瑞辰中心客户深访项目管理人员深访客户3人管理人员2人天际销售服务/产品设计/入住办理客户深访项目管理人员深访客户3人管理人员2人第二阶段：定量验证与测试•在对2008年满意度体系进行修正并确定以后，针对天鸿各项目客户开展大规模的抽样问卷调查，通过科学的定量分析方法得出客户对天鸿地产各服务环节的满意度与总体满意度；•在评价体系形成与获得测评结果基础上，帮助天鸿形成对各职能机构与物业公司进行评估的相对长效的管理机制，以达到天鸿对各机构进行客观的绩效评估的目的。万象新天物业服务物业配套社区生活预约面访一、二、四区公寓各100人；一区别墅30人；共330人东润枫景预约面访100人燕莎后预约面访50人瑞辰中心预约面访30人天际销售服务/产品设计/入住办理电话访问30人上述座谈会每组与会者人数5-6人，各阶段调查执行过程中均须委托方提供受访者名单，并协助零点进行受访者的邀约工作。本次满意度研究共分为两个阶段，各阶段的研究设计如下：8目录Contents一、研究背景与目的二、研究设计与工作流程三、研究结果、研究时间与预算四、研究团队9研究目的内容提要调查主要发现结论和建议技术概要所有调查活动完成后编写和提交《天鸿地产客户服务满意度研究报告》一式贰份，提交报告电子版本。研究报告将包括以下部分：研究结果10研究具体日程安排具体时间零点工作内容委托方须配合的工作内容工作日10.22－10.24项目总体工作计划制定、沟通、启动最终确定研究目的与范围，执行方案及样本设计3阶段1.满意度指标探索与修正阶段10.272007年满意度测评体系及相关研究资料学习提供原有的测评体及相关资料给零点110.28－10.29内部管理人员深访提纲设计——210.30－10.31内部管理人员深访提纲修改、确认针对深访提纲中涉及的重点话题与模块儿提出意见，对修改过的提纲签字确认210.29－10.31内部管理人员深访执行前期准备工作确定参与深访的天鸿各项目人员，把相关人员名单及负责工作等相关资料提供给零点（3）+111.3－11.5内部管理人员深访执行协助邀约确定访问时间，过程相关人员可参与311.6－11.7内部管理人员深访成果讨论、沟通零点项目组与天鸿内部项目组成员就内部管理人员深访成果进行沟通，从内部管理角度讨论下一步满意度测评体系设计的侧重点211.10－11.11客户深访提纲设计/客户座谈会提纲设计——211.12－11.13客户深访提纲设计/客户座谈会提纲修改、确认针对深访提纲中涉及的重点话题与模块儿提出意见，对修改过的提纲签字确认211.13客户深访/客户座谈会执行前期准备工作提供给一定数量的天鸿各项目的客户名单（1）11.14-11.19深访及座谈会客户邀约由各项目客服工作人员协助零点公司实地督导人员进行客户的邀请与沟通（1）+311.20-11.24客户深访及座谈会实地执行可适度参与实地执行过程311.25-11.26客户深访及座谈会资料整理与分析——211.27-11.28客户深访及座谈会成果讨论、沟通零点项目组与天鸿内部项目组成员就客户访谈成果进行沟通，从客户角度讨论下一步满意度测评体系设计的侧重点2附表研究执行具体日程安排11研究具体日程安排（续）附表研究执行具体日程安排（续）具体时间零点工作内容委托方须配合的工作内容工作日阶段2.满意度验证测评阶段12.1-12.2满意度测评定量问卷设计——212.3定量问卷双方沟通、讨论、确认零点项目组与天鸿内部项目组成员就内部管理人员深访成果进行沟通，从内部管理角度讨论下一步满意度测评体系设计的侧重点112.3-12.8定量问卷调查执行准备、实地执行提供给一定数量的天鸿各项目的客户名单，并协助零点实地督导人员安排访问的实施与执行（1）+312.5-12.10定量问卷编码、复核与录入——（2）+212.11-12.14数据查错与统计分析确认分析提纲312.15-12.19报告大纲拟定及报告撰写确认报告大纲512.19-12.23报告修改、确认及提交对报告提出修改意见并确认最终成果3合计4712工作内容与预算科目单价小计深访提纲设计（内部人员1份，客户2份，共3份，赠送1份）6000元/份×2份12,000内部人员深访执行600元/人×9人5,400客户深访执行（瑞辰中心写字楼客户3人）1800元/人×3人5,400深访资料整理与分析8,000座谈会提纲设计（1份）6000元/份×1份6,000座谈会执行（万象新天1组，燕莎后1组，东润枫景1组，共3组）11000元/组×3组33,000座谈会资料整理与分析6,000定量调查定量问卷设计（共2套，写字楼与住宅各1套）5000元/套×2套10,000定量访问执行（普通住宅客户）180元/份×450份81,000定量访问执行（别墅客户）230元/份×30份6,900定量访问执行（写字楼客户）200元/份×30份6,000数据编码、录入8元/份×510份4,080定量数据查错与分析10,000报告撰写30,000合计223,780附表万象新天、燕莎后、东润枫景、瑞辰中心项目研究预算研究预算13工作内容与预算科目单价小计内部管理人员深访执行（2人）600元/人×2人1,200客户深访执行（客户3人）1800元/人×3人5,400深访资料整理与分析6,000定量调查定量访问执行160元/份×30份4,800数据编码、录入8元/份×30份240定量数据查错与分析6,000报告撰写10,000合计33,640附表天际项目研究预算研究预算工作内容与预算科目单价小计万象新天、燕莎后、东润枫景、瑞辰中心项目研究预算223,780天际项目研究预算33,640合计257,420考虑到老客户的长期合作，给予特别优惠225,000附表研究总预算14研究预算上述预算包括了项目的设计、定性提纲设计、定性执行、受访者礼金、深访、资料整理分析、定量问卷设计、定量访问、受访者礼金、问卷复核、编码、录入、数据分析、报告撰写与打印编辑及营业税等各环节全程费用。上述预算中定量访问执行的费用是基于委托方在社区内下发通知，并由相关工作人员陪同零点公司的访问员一起深入到各个社区内部，并一起参与访问过程而确定的，通过这种方式的执行可以有效地保证访问过程如期执行。委托人应于签约之日预付上述费用的60%，余款在最终调查报告移交后5日内清结。零点公司在收到项目预付款之次一日启动项目。15目录Contents一、研究背景与目的二、研究设计与工作流程三、研究结果、研究时间与预算四、研究团队16项目执委会项目指导项目小组x女士x女士零点公司x女士x先生项目支持x小姐x张凯先生客户沟通x女士整个项目的组织分成两个层次：项目管理、项目小组。本项目主要联系人为：熊朝霞、魏晓辉。天鸿项目成员17项目成员主要成员x女士职务零点调查北京公司副总经理，注册咨询师在项目组中的角色项目监控，对项目全流程输出成果及应用方法进行节点监控参与哪些阶段参与项目前期设计、协议讨论、项目执行及分析、报告撰写及陈述等全程工作简单履历经济学硕士，零点调查北京公司副总经理，高级研究经理。7年项目研究经验。零点公司专门培训的FG主持人，北京科技咨询业协会注册咨询师。曾负责通用、美的、万科等企业消费者需求的专项研究工作。18项目成员零点市场调查公司研究经理职务谭箐女士主要成员项目设计、项目执行、项目分析、报告撰写及陈述全流程工作参与哪些阶段经济学硕士，零点公司专门培训的FG主持人，4年专业研究经验。在生活方式、时尚消费、新产品开发等领域有较深入的研究，曾进行家庭数字娱乐消费、IT产品市场定位、汽车新品开发、住宅和写字楼项目定位和市场细分等项目，曾服务于万科、华润、阳光100、东风日产、一汽马自达等企业。在项目组中的角色项目成员，全程参与项目研究指导19项目成员主要成员x先生职务零点研究咨询集团项目经理在项目组中的角色项目深访提纲、定量问卷设计、实地执行监控、研究报告撰写等具体项目工作全程参与。简单履历东北财经大学管理学硕士，3年专业调查研究经验。服务过北京银行、中国银行、马六、昆仑润滑油等众多知名企业，在汽车、房地产等消费品方面有较丰富的研究经验。20主要成员x职务零点市场调查公司实地部经理在项目组中的角色项目实地执行总监控参与哪些阶段项目执行质量控制各地执行情况人员协调等工作简单履历零点公司实地部经理，专职督导。6年实地执行和实地管理经验。主要成员x先生职务零点市场调查公司技术部分析师在项目组中的角色技术处理参与哪些阶段项目分析中研究模型应用、研究思路疏理及技术处理等阶段执行技术工作简单履历首都经贸大学理学学士，零点公司技术部辅理，3年专业研究经验。对IT行业和专业统计研究方法及模型应用等方面有较深入的研究。项目成员21THANKS零点研究集团（零点调查·北京前进策略指标数据）地址：北京市朝阳区东三环北路霞光里18号佳程广场A座7层邮编：100027电话：[phone]传真：[phone]Moreinfo,pleasesurf: