1-服务站索赔工作业务讲座

北京现代索赔业务讲座北京现代汽车客户服务室北区无色填充区域东区红色填充区域南区绿色填充区域北京现代索赔业务讲座2019/10/174目的介绍北京现代的保修政策。使4S店的服务经理和索赔员了解工作中应该注意的一些问题。初步掌握索赔计算机系统（DMS）的使用方法。北京现代索赔业务讲座2019/10/175企业理念北京现代企业理念：“三个最好，达到三个满意”—用精细的经营管理创造最好的回报，让股东满意；以舒适的现场提供最好的工作环境，让员工满意；靠完美的汽车开辟最好的生活，让顾客满意。服务理念：“零距离的温暖”北京现代索赔业务讲座2019/10/176服务承诺北京现代索赔业务讲座2019/10/177服务承诺特约店需要在业务接待室悬挂的资料1.《服务公约》2.《主要常规修理项目工时费价格表》3.《新车首次保养项目表》4.《质量监督投诉电话》5.规章制度展示板式样目录北京现代索赔业务讲座2019/10/178服务公约返回附五BHMC-SH005北京现代××××特约销售服务店服务公约一．“北京现代”服务行为标准顾客：顾客是我们存在和成功的因素。质量：在第一时间正确维修顾客的车辆。价值：服务价格和所提供的产品都将是有竞争力和合理的。二．保修规定1．整车保修1）保修期普通顾客自用车为：自购车之日起24个月/6万公里。用于出租公司运营的车辆为：自购车之日起12个月/10万公里。以上两项指标以先到者为准。2）保修规定的适用范围由北京现代汽车有限公司生产或供应的用于汽车上的零部件，被发现有材料或制造上的缺陷。2．自费购买的零件保修用户在特约店或特约服务站自费购买的纯正配件保修期为自更换之日起12个月/2万公里内(正常损耗件除外),以先到为准。在零件保修期内因零件本身存在质量缺陷造成不能正常使用的给予免费更换。保修更换下的零件归北京现代汽车有限公司所有。3．本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止。三．本条例解释权归北京现代汽车有限公司所有。08年1月1日之后购买的车辆,动力总成保修期延长至5年/10万公里..北京现代索赔业务讲座2019/10/179《主要常规修理项目工时费价格表》返回附六BHMC-SH006北京现代××××特约销售服务店主要常规修理项目工时费价格表单位：（元）维修项目SONATA2.0SONATA2.7换机油、滤芯120140换发电机176160换前刹车片（每个车轮）7575换后刹车片（每个车轮）7575换防冻液7070换水箱180196换正时皮带及涨紧轮300340换离合器三件（压盘，片，分离轴承）440440轮胎动平衡（每条）4040四轮定位320320换刹车油200200换机油泵360400换启动机9090北京现代索赔业务讲座2019/10/1710《质量监督投诉电话》返回附九BHMC-SH009北京现代××××特约销售服务店24小时服务热线电话：××××质量监督投诉电话：××××站长：×××北京现代汽车有限公司售后服务部热线电话：800-810-1100地址：北京市朝阳区霄云路38号现代汽车大厦601邮编：100027规章制度展示板返回北京现代索赔业务讲座2019/10/1712免费首保北京现代索赔业务讲座2019/10/1713免费首保有关免费首保的规定行驶里程及时间要求：5000公里/6个月免费首保的项目：参见《首次保养检查项目》。首次免费保养时填写的单据：质量保证书内的《5000公里免费首保》卡、定期保养记录、5000公里免费保养检查表。免费首保的费用：200元/台。上述资料在整理后按月汇总保存；不必寄回北京。继续北京现代索赔业务讲座2019/10/1714拓印VIN号码5000公里免费首保首保日期：2004年×月×日行驶里程：××××公里车架号码：LBESCCBK53X021735北京现代指定维修站签字盖章返回北京现代索赔业务讲座2019/10/17155000公里首次强保检查内容维修单编号（R/O)车辆识别代码发动机号购车日期行驶里程区分检查项目检查事项判定不正常正常1检查各种油机油更换机油(SG及以上等级）与机油滤芯制动液检查必要时添加（包括ABS系统）变速箱油（手动自动变速器）检查，必要时添加动力转向油检查，必要时添加离合器油检查，必要时添加2检查动力总成部分发动机及外围附件检查是否工作正常，是否存在异响渗漏变速箱检查是否工作正常，是否存在异响渗漏检查皮带检查，必要时调整3检查燃油系统燃油管路油箱检查有无连接松动磨损或腐蚀4清洁空气滤清器清洁空气滤清器拆卸使用压缩空气清洁5检查冷却系统冷却液箱检查冷却液液面，必要时进行添加水管及连接部位检查是否漏水，必要时拧紧或更换北京现代索赔业务讲座2019/10/1716返回6检查电瓶状态电瓶充电情况检查是否工作正常电瓶接线柱检查紧固情况及状态电瓶外观检查有无漏液及磨损7检查制动系统制动管路及软管（包括ABS系统）检查是否存在渗漏及磨损，是否工作正常制动钳/制动衬片检查厚度和差异驻车制动器检查是否工作正常，必要时调整8检查LPG系统(仅限LPG车辆）LPG钢瓶检查液化气状态，计量器是否工作正常各种阀连接部位检查液化气是否泄漏，必要时采取措施9检查转向系统转向机构及其联动装置检查连接部位有无松动转向系统检查工作有无卡滞，有无渗漏10车桥和悬挂装置检查车桥和悬挂装置检查螺栓和螺母有无松动，必要时进行紧固检查有无磨损及有无异常噪音11排气系统排气管消音器及其座架检查有无接头松动磨损及腐蚀12轮胎轮胎（包括备胎）检查轮胎有无异常磨损以及胎压（包括备胎）13电子装置电子装置（包括各种灯具、仪表盘）是否工作正常、有效14其它附加装置附加装置（各种操作开关，空调等）是否工作正常、有效维修工签字日期检验员签字日期用户签字北京现代索赔业务讲座2019/10/1717保修登记用户详细资料车辆详细资料车主名称：车型号：车主属性：私家/公家职业：车架编号：地区：省市（县）区发动机编号：详细地址：音响密码：邮政编码：钥匙号：电话号码：车辆销售日期：联系人：首次保养日期：里程：KM详细地址：牌照号：邮政编码：联系电话：交车日期：年月日特约店名称（盖章）用户签字：负责人签字：年月日年月日北京现代汽车有限公司返回保修登记表北京现代索赔业务讲座2019/10/1718保养时的注意事项润滑油的选择：非运营类车辆：SM级机油运营类车辆：SL级机油润滑油的容量：1.6/1.8/2.0/2.4L----4L2.7L----4.5L关于首保期限和里程。7个月或者6000公里之内北京现代索赔业务讲座2019/10/1719索赔政策北京现代索赔业务讲座2019/10/1720索赔政策－－保修期限及里程普通车辆保修期限及里程（YF除外）－－2年/6万公里先到为准2008年1月1日之后销售的北京现代所有车型的动力总成部分保修期为5年/10万公里先到为准（发动机变速箱–不包含外围附件）,出租车除外.出租车保修期限及里程：－－12个月/10万公里先到为准自费配件（客户自费购买的，并在本店维修的零部件）的保修期限：－－12个月(2万公里)先到为准客户自费的消耗品只享受3个月/5000公里保修北京现代索赔业务讲座2019/10/1721索赔政策－－保修期限及里程消耗品保修期限及里程（YF除外）－－3个月/5000公里先到为准消耗品包括以下类别配件：火花塞、火花塞电缆、雨刮器刮片、保险、制动器盘、制动器片、离合器压盘、离合器片、分离轴承、滤芯、喷嘴、灯泡、轮胎、皮带、车身面漆、以及车门车窗天窗玻璃.北京现代索赔业务讲座2019/10/1722第八代索纳塔－保修期限及里程YF整车保修：1.非运营类：5年/10万公里先到为准2.运营类：1年/10万公里先到为准YF消耗品保修：1.非运营类车辆：A类：电瓶.CD.音响.导航等---1年/无公里数限制B类：12类易损件---3个月/无公里数限制2.运营类车辆：A类：电瓶.CD.音响.导航等1年/2万公里先到为准B类：12类易损件-3个月/5000公里先到为准北京现代索赔业务讲座2019/10/1723索赔政策－－保修原则保修范围由北京现代生产、供应的车辆和零部件，在正常使用、保养条件下发现有材料或制造工艺缺陷的。保修期的确认保修期从该车首次销售之日起计算。按照《质量保证书》中注明的时间和里程要求进行。北京现代索赔业务讲座2019/10/1724索赔件的保修期整车保修时间索赔件保修期销售保修结束索赔政策概述索赔更换配件无故障期北京现代索赔业务讲座2019/10/1725自费配件的保修期索赔政策概述整车保修期自费配件保修期销售整车保修结束自费维修更换配件自费配件保修结束无故障期北京现代索赔业务讲座2019/10/1726索赔政策－－保修原则保修中使用的配件必须使用北京现代提供的纯正配件自费配件客户自费购买并在特约店/维修站维修的原厂纯正配件北京现代索赔业务讲座2019/10/1727索赔政策－－保修原则注意事项不保修范围1.未按照《使用手册》、《质量保证书》的规定进行正常使用、保养的2.未进行5000公里“强制保养”的北京现代索赔业务讲座2019/10/1728索赔政策－－保修原则不保修范围3.使用非原装纯正配件的。4.自行改装车辆结构及改动行驶里程表的。5.欺骗性的索赔。北京现代索赔业务讲座2019/10/1729不保修范围－属于经销商责任的项目属于销售前检查（PDI）项目的检验、定位、调整，也是“保修手册”中规定的对该车辆的免费服务。螺栓、螺母或安装配件的调整或拧紧。细微漆面瑕疵，但不足以直接引起购车者注意或可以通过抛光弥补的。由于长期库存或车辆在库存过程中维护不当、存放条件不良而导致的缺陷，下列部件和总成不能正常工作均属于代理商的责任。如果车辆的库存期超过规定库存期（6个月以上），根据保修规定，以下项目不予索赔。北京现代索赔业务讲座2019/10/1730不保修范围－属于经销商责任的项目库存状态下的：车辆内部软饰物的褪色、变形蓄电池损耗天气原因造成的漆面剥落变形亮金属的褪色（如铬黄等）雨刮器片变形北京现代索赔业务讲座2019/10/1731不保修范围－属于客户责任的项目其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。大灯对光、发动机运转检查等。继续北京现代索赔业务讲座2019/10/1732索赔管理规定北京现代索赔业务讲座2019/10/1733索赔管理规定保修的合理性保修必须符合北京现代有关保修的各项规定；保修应以零部件维修为首选方案，当维修金额超过零部件总成价格的80％时，才给予更换总成。保修的准确性保修工作必须注重质量，降低误判，杜绝对同一问题的反复修理。保修信息的完整性保修单据上的信息必须准确、完整；单据保存期限为5年。技术资料的使用准确利用技术资料。请参阅《售后服务体系指导手册》中相关规定北京现代索赔业务讲座2019/10/1734索赔管理规定1.北京现代公司原则上认可特约店对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。2.北京现代公司具有要特约店提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京现代具有全部或者部分拒绝支付的决定权。3.特约店按北京现代公司的规定处理用户的索赔要求，应如实客观地向北京现代公司转达用户的要求，同时应避免用户直接向北京现代公司提出索赔。4.特约店按北京现代公司的有关政策为用户提供质量保修，并处理索赔业务。北京现代索赔业务讲座2019/10/1735索赔管理规定5.不属于索赔范围的，特约店应耐心细致地向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据。6.如果北京现代公司对该索赔申请作出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由特约店承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给用户。7.索赔业务必须由经过北京现代公司培训，并取得合格证书的人员进行。8.未经北京现代公司批准，特约店不得向用户或其他单位出具任何北京现代公司汽车质量问题的书面报告或其他形式的报告。否则由此引起的任何纠纷，由责任特约店承担。北京现代索赔业务讲座2019/1