16(3)-巅峰对决之服务营销深度体验

趸转期（STA）工程系列课程之巅峰对决深度体验巅峰对决深度体验概述此课程承接《弯道超车，转保助力》，紧扣趸转期的主题，以其全流程四阶十二步为主线，为学员们创造了一次跌宕起伏，身临其境的销售全过程体验。为增强授课效果，提升学员的参与度，课程全部以选择的方式展现，参训学员分小组，共同面对问题与挑战。在众多情况与纷繁的选择中，体会服务营销的精髓，感受保险事业的艰辛与魅力，找到适合自己的展业方法，助力期交业务的提升。走进服务营销体验价值乐趣服务营销深度体验课程，即将开始！电话邀约售前服务销售成交售后服务2016年4月份，公司为了打好期交转型之战，开始大力推动服务营销，并下发了第一批客户资料供您进行开发。当您拿到这批宝贵的客户资料（对账单等）时，心中充满异样的欣喜。但在上机查询之前，您遇到了一个问题：如此多的客户，应该按照什么标准进行排序呢？A，金额B，险种C，地址或网点D，性别服务营销01电话邀约售前服务销售成交售后服务当您分好类以后，开始上机查询客户的具体情况。为了综合方便，高效，专业，便于查询等诸多因素，您认为如何记录查询结果最好？A，制作自己认为方便的表格，把查询结果纪录在表格上B，直接把查询结果写在客户资料上（对账单等）C，直接利用公司给出的客户登记表格纪录查询结果D，有侧重点的把大额客户纪录在本上，小金额的不予重视服务营销02电话邀约售前服务销售成交售后服务系统里客户的信息很多，您意识到必须要对数据进行筛选，记录您认为有用的信息是很重要的。那么哪些数据是应该出现在自制表格中的，或者是应该纪录下来的？A，姓名、性别、保单号、身份证号、地址、联系方式、险种、金额B，姓名、被保险人、保单号、年龄、联系方式、险种、金额、承保日期、出单网点C，姓名、性别、保单号、年龄、身份证号、地址、联系方式、险种、承保日期、金额、出单网点、邮编、当时的销售人员D，姓名、性别、保单号、年龄、地址、生分证号、联系方式、险种、承保日期、金额、出单网点服务营销03客户情况姓名：王淑琴性别：女年龄：57岁住址：距离网点25分钟路程距离公司职场1小时路程其他：老伴张先生59岁，在家照看孙子，孙子3岁已购产品：2014年12月份，财富一号C款20万转保产品：富贵竹银行渠道：农行电话邀约售前服务销售成交售后服务确认客户情况后，您准备给客户打电话预约见面的相关事宜。假如全天都可以约访，您会在什么时间段给客户打约访电话A，上午10:00左右B，中午12:00左右C，下午3:30左右D，晚上5:30左右E，晚上7:30左右服务营销04电话邀约售前服务销售成交售后服务电话接通了，里面却传来了一个较为年轻的女子声音，为了确认对方身份，避免客户信息的外泄引起纠纷，您应怎样称呼对方最合适？A，王女士B，王阿姨C，王淑琴D，王淑琴女士服务营销05电话邀约售前服务销售成交售后服务确认了对方就是王淑琴女士，接下来需要核实其他的基本信息了。您觉得下面那些信息是需要和客户进行进一步核实的？A，承保日期、投保险种、投保金额、出单网点、家庭住址B，承保日期、投保险种、投保金额、出单网点、家庭住址、身份证号C，承保日期、投保险种、产品预定收益、出单网点、家庭住址、身份证号D，承保日期、投保险种、投保金额、出被保险人姓名、家庭住址、身份证号服务营销06电话邀约售前服务销售成交售后服务基本信息核实完毕后，为了能成功的将她约到网点（或公司），您觉得下面哪种沟通会比较有效？A，为了让您更好的了解到期收益，并能够高效的为您办理给付手续，请您到网点（或公司）来B，网点（或公司）给到期客户准备了礼品，您来办理给付手续的时候一并给您C，您的产品到期了，需要到网点（或公司）办理给付手续，您有必要来一趟D，为了让您更好的了解到期收益，并能够高效的为您办理给付手续，请您到网点（或公司）来，顺便给您再介绍一款更好的理财产品服务营销07电话邀约售前服务销售成交售后服务在约访过程中，王女士表示不是很愿意来网点（或公司），给出的原因是：天气太热；家里有小孩，离不开；路有点远等，面对如此多的问题，您应该如何做？A，正确的判断出客户不来的理由都是借口，继续强调来网点（或公司）办理业务的重要性，坚持要求其前来B，正确的判断出客户不来的理由都是借口，逐一解决并要求其来C，对客户所找理由表示认同和理解，劝其克服一下，强调其来网点（或公司）办理的好处D，服务至上，尊重客户意见，放弃邀约到网点（或公司），改为上门服务。服务营销08电话邀约售前服务销售成交售后服务听着王女士在电话中再三推诿，您有些小郁闷。并在心里盘算，再努力试试看，若王女士仍表示不想与您见面，且不需要提供其他服务，您准备……A，礼貌结束，并告知客户以后有事可以再联系，愿意竭诚为客户提供服务，并发信息告知客户自己的电话及工号。B，认同礼貌挂断，不是所有的客户都可以预约成功，调整状态，约下一个。C，客户资料来之不易，不能轻易放弃，成功往往来自放弃前的最后一次坚持。D，告知客户不办理手续的严重后果，利诱与吓唬双管齐下。服务营销09电话邀约售前服务销售成交售后服务虽然您以做好邀约不成功的最坏打算，但在一番坚持后，客户还是同意来网点接受相关服务。庆幸之余，对一些客户应该提前知道的信息（如业务员姓名、工号、公司地址、约见时间、乘车路线等），您应选择什么方式传达给客户呢？A，电话里耐心告知客户，让其认真拿纸笔记录B，直接给客户发信息C，让其用纸笔记录后，再发信息D，为避免客户忘记，或丢失记录或信息，于第二天提前通知客户服务营销10电话邀约售前服务销售成交售后服务当挂断电话后，您回忆整个邀约过程，发现有三个地方自己处理是不得当的。第一个是：当客户对您所提出的关于老产品的相关服务比较感兴趣，并对服务内容以及产品本身提出一些疑问时，您当时的回答是不合适的。思之再三，您觉得如何做才是正确的呢？A，耐心、专业的逐一解答客户疑问，为客户留下良好的印象B，有侧重点的回答，而不是全部解释C，基本不做出回答，并告知客户这些问题当面解答会更好D，不论客户的问题是否涉及到，都要将服务的相关环节全部讲给客户听，让她知悉服务营销11电话邀约售前服务销售成交售后服务第二个不得当的地方是：当客户同意来网点办理业务，你们在约见服务时间时，您犯了个较为常见的错误。您认为以下哪种方法才是正确的？A，给客户专业感觉和创造紧迫感，让客户重视，和客户明确的确定见面时间B，为了方便客户，不给客户太多的束缚感和强势的压力，不要求约见的具体时间点，只规定出一个较宽泛的时间（上午或下午）C，以B为主，以A为辅D，以A为主，以B为辅E，让客户自己选择时间服务营销12电话邀约售前服务销售成交售后服务第三个不得当的地方是：在约访中，若客户未主动问起是否有无新产品的问题时，您当初处理得不好。那么，正确的处理方式应该是什么样呢？A，很自信、很详细的做新产品的介绍和讲解工作B，对新产品只字不提C，做简单的介绍和包装，为客户到来后的销售做好铺垫D，提不提都可以，主要是要根据当时的实际需要服务营销13电话邀约售前服务销售成交售后服务和客户约定的时间已经过了，但客户还是迟迟没有到来。打电话询问后得知，客户还是嫌路远，怕麻烦，不想去，并表示希望您可以上门服务，今天她都有时间，否则就算了。本着为客户服务的原则，您同意了。在出发前您需要做哪些准备？确认带好哪些东西？A，电话确认、正装、对账单等宣传资料、纸笔、投保书一份、计算器等、见面礼物B，电话确认、正装、鞋套、纸笔、投保书多份、见面礼物C，电话确认、鞋套、职业装、对账单等宣传资料、纸笔、投保书多份、计算器D，鞋套、职业装、对账单等宣传资料、纸笔、投保书多份、计算器、见面礼物服务营销14电话邀约售前服务销售成交售后服务准备好东西，风尘仆仆的来到客户家楼下，为了使整个接洽顺利，您知道有一件很重要的事是必须要做的，那么它是什么呢？A，整理好着装，给客户留下良好的第一印象B，电话确认客户现在是否方便接待我们，不要冒昧的上门C，检查并准备好一会需要出示给客户的所有东西D，不要着急上门，把预先想好的问题和流程回顾一下，不打无准备之仗。服务营销15电话邀约售前服务销售成交售后服务刚刚挂断电话，手机再次响起，是您的一位同事。接通电话后，她问了您这样一个问题：她有个优质客户，因为上班，只能在单位接受服务，她担心客户单位环境复杂，不知道选择什么样的环境沟通会比较好，想听一下您的建议。于是您告诉她……A，到人少或较为清净的地方进行沟通B，员工较多的开放式办公区，顺便向他的同事们一同宣传公司及产品，有利于转介绍的客户开发C，不要有心理压力，工位上就可以，自信的进行沟通，这很重要D，公司楼下的咖啡厅或麦当劳等可以聊天的地方服务营销16电话邀约售前服务销售成交售后服务再次挂断电话，您长出了一口气，调整了一下心情，将手机调至静音状态，最后检查了一遍资料并整理了一下衣装，走入电梯。当敲开客户家门后，您应该怎么做？A，核对王女士身份，出示收益报告B，寒暄赞美，说明来意C，直接穿鞋套进屋D，核对王女士身份，自我介绍，出示收益报告E，核对王女士身份，自我介绍，示意客户屋里谈F，核对王女士身份，自我介绍，出示收益报告，讲解并做新产品销售服务营销17电话邀约售前服务销售成交售后服务结束了与王女士的通话，回忆着上次去她家那短暂而惨痛的经历，想起她那个淘气的小孙子，您不禁揉了揉本来不疼的头。因为这个小家伙，上次的上门服务全面失败，王女士也只能选择来网点（或公司）办理。还有5分钟左右她就要到了，上一位客户已经服务完毕，手头没有什么事，那么此时您应该如何做？A，整理一下桌面和手头的工具与折页，找出客户的对账单和资料，根据产品特点，再次认真思考自己接下来的销售思路B，整理着装，到楼下等候并迎接客户C，到接访室门口等待，销售工作也要不卑不亢D，很自信的在座位上静候客户到来，给客户一种理财经理很优秀很忙的感觉，让客户产生珍惜此次接洽机会的心理服务营销18电话邀约售前服务销售成交售后服务当您在门口接到王女士，将她引入洽谈区或理财室时，王女士却突然表示出对产品（或服务）的不满，并开始抱怨，且有可能愈演愈烈时，面对此突发事件，您应该如何做？A，与客户理论，试图说服客户接受我们的观点B，什么也不说，任由客户发泄，待客户情绪好转再引入洽谈区C，让客户保持安静，告诉客户不要影响其他人D，表示认可，并适当解释，并把客户引到其他地方，远离洽谈区E，认可不反驳，并快速将客户引入洽谈区，寻求有经验的员工或主任、行长帮助处理，避免因处理不当而形成客户投诉F，直接将客户带到领导办公室，由领导出面解决服务营销19电话邀约售前服务销售成交售后服务简单沟通后，王女士发现是她搞错了，那款让她愤怒异常的产品竟然不是华夏的。这样的插曲和危机不禁让您脸上挂满了黑线。快速调整后，您把王女士接到接访室，并落座，为更加体现和突出我们服务的周到，要做的第一件事是什么?A，问客户喝什么温度的水，并给客户倒上B，用一两句简要的话介绍职场和周围环境，让客户安心C，再次和客户互相进行身份验证D，双手递上装有收益报告的信封，告知客户先自行简单阅读，并微笑等待服务营销20电话邀约售前服务销售成交售后服务考虑到已经见过一面，并打过几通电话，那么，在沟通正式内容前，您认为有没有必要再和王女士聊些别的？如果有必要，应该聊些什么?聊多久比较合适？A，不聊与老产品无关的内容，刻意的套近乎会让客户反感，降低专业度，所以直接进入收益讲解的主题，客户时间宝贵，不容浪费。B，有目的的问一些与主题看似无关的话题，有意识的收集客户信息，同时通过闲聊让客户放松，放下戒备心理，时间5分钟左右。C，发现并放大客户的优点，赞美寒暄，拜年话不断，笑脸迎客人。D，家长里短，天南海北，聊到客户高兴，恨不得不讲老产品和收益情况，直接转保做新单为止。服务营销21电话邀约售前服务销售成交售后服务简单的闲谈过后，你们进入了正题，开始讲解老产品。您认为老产品收益和保险责任的讲解目的是什么？A，让客户体会专业周到的服务，通过优质服务驱动客户购买意向B，对客户负责，让客户了解产品，从而了解公司，为接下来的销售做铺垫C，通过热情专业的讲解，体现出我们