1客户服务行销概述

总公司培训部2008年9月版推销与营销寿险经营的核心---客户永续经营的基石---服务什么是客户服务行销客户服务行销课程解决什么问题课程大纲产品Product价格Price促销Promotion渠道Place消费者解决方案CustomerSolution购买成本CustomerCost沟通交流Communication购买便利性Convenience为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？是……客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分……员工客户公司设定承诺提升实现承诺的能力实现承诺内部客户与外部客户内部客户外部客户老客户与新客户同心圆理论贼船理论一般客户与VIP客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的影响相同。客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润来自20％的满意客户和忠诚客户。自己业务员产品时间客户宝贵的五项资产•3件×12月×20年＝720件•4件×12月×20年＝960件•6件×12月×20年＝1440件你的保险生涯究竟需要销售多少保单？960人每人1件480人每人2件240个家庭（4件）120个忠诚客户然而我们不得不面对的是——客户流失有哪些表现？服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的什么原因让你持续选择某一个品牌的产品？品牌质量服务购买的良好体验对销售人员的信任、情感……外部客户内部客户推销话术推介口碑过去经验本身期待所期待的服务实际接受的服务媒体广告服务品质判定服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么评估值＞期待值以客为尊，深得客户重复购买评估值＝期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘评估值＜期待值服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约•产品品质客户购买这个产品获得产品性能的稳定性•服务品质更加主观一些，是客户自己的感受•保险的服务品质换位思考：信赖度专业度反应度可见度关怀度单向服务互动服务精略服务精细服务普遍服务个性服务基础服务知识服务客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环现有客户流失潜在客源流失客户服务行销就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。客户服务行销的本质企业（推销人员）客户服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）利润回报客户服务行销的原理客户服务行销的核心理念客户服务行销的终极目标永续经营持续交费综合开拓转介绍加保客户服务行销课程解决什么问题？不抱怨基本满意100%满意忠诚①②运用公司资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务行销永续经营•它将：让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势，建立个人品牌建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营Thankyou！