1第一章_客户服务概述(方)46

《客户服务管理》现代企业管理（独立本科段）专业认识考试二、考题类型一、单项选择题1.________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A媒体广告B知识讲座C专家坐堂D热线咨询二、多项选择题产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务认识考试三、名词解释客户关系管理危机公关四、简答题简述优质客户服务的特征与基本技巧简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧试述客户关系管理的作用与功能认识考试六、案例分析题一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。请回答：（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？识记领会简单运用综合运用识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。选择、判断名词解释名词解释论述题案例分析简答题简答论述题三、大纲考核要求课程重点第一章客户服务概述第二章客服人服务理念第三章客户服务技巧第四章客户服务质量管理第五章大客户服务管理第六章客户服务关系管理第七章客户服务培训第八章客户服务中心第九章客户服务中的公关专题活动第十章客户投诉与投诉处理第一章客户服务概述•客户是上帝•客户是利润的源泉•客户是企业的福星•客户是朋友•客户是财富•客户是资源•客户是企业的衣食父母（P7简答选择题）（一）客户对企业的重要性销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下！企业财人技术客户物（二）客户服务对企业的重要性对企业生存的重要性对企业发展的重要性（利润良性循环）第一节客户服务基础一、服务与客户服务（一）服务：为一定对象工作。客户服务为人民服务为经济组织提供的服务为非经济组织提供的服务企业行为有偿没有经济性质无偿（二）客户服务客户服务是以企业通过其员工提供产品和服务满足客户需要的行为。企业服务的提供者实施载体目标客户服务接受者企业员工产品服务满足需要（P7名词解释选择题）售后服务产品服务围绕着产品的交易和使用而展开的服务服务产品+产品服务提供产品和服务以能满足客户需要的行为1、客户服务的演变产品的售后维修保养合同约定的产品质量保证产品使用知识咨询和技术指导售前服务售中服务售后服务客户服务——服务产品产品服务——载体2、客户服务的两个组成部分外部客户服务内部客户服务外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制作用作用主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企业的对外交往基础作用：保证对外服务承诺如期按质按量兑现保证作用：“责任主体转移”和“任务转移执行”二、客户服务的特点多样性服务对象层次性系统性及时性客户利益企业利益完整的体系按质按量综合论证合理时间服务偏好变革性改善创新（P7名词解释选择题）（一）客户服务目的的层次性首先保障客户的利益，而后才能实现企业的利益（二）客户服务的系统性结构完整的系统客户服务系统设置的一些基本要求（见教材P5）1、相应的地位、权力和权威。2、得到其他系统、部门的职能协作和支持。3、制度和程序的保证。4、人员配备和培训。（三）客户服务的及时性一是对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成二是对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成1、客户接受服务的需要（见教材P5）（１）服务及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间成本，减低客户总成本，从而提高客户让渡价值。（２）如果客户接受的产品和服务是用做其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于周转，提高企业客户的经济效益。（３）就产权角度而言，客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。2、企业提供服务的需要（见教材P6）（1）企业及时提供服务，便能及时实现产品和服务的价值。（2）服务及时，意味服务的速度、进程和效益良好，也意味着企业的计划、目标、效益的实现有保障。（3）服务及时，对于吸引顾客、提高客户满意度、发展忠诚客户有着重要的作用，也是市场竞争的重要条件之一。（四）客户服务的多样性客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。不一样的客户不一样的服务不一样的产品不一样的服务（五）客户服务的变革性1、改善改进和完善产品和服务2、创新客户服务的创新光大依波的顾问式服务宜家的体验式服务奇虎360的个性化服务海尔售后“超值服务”超值服务顾问式服务体验式服务个性化服务宜家的体验式服务360个性服务•360系统急救箱、360游戏保险箱、网盾、密盘、360百科、360随身wifi、360同城帮第二节客户服务的内容企业服务的提供者实施载体目标客户服务接受者企业员工产品服务满足需要一、客户服务的提供者（一）企业1、企业的定义企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取利益，进行自主经营、实行独立经济核算、具有法人资格的基本经济单位。2、企业的特征协同性盈利性经济型社会性商品性竞争性企业特征（P7问答选择题）企业是客户服务的组织者保证企业是客户服务成功的保证责任人企业是客户服务的责任人组织者企业的作用4、企业的任务（1）争取服务的机会（2）利用服务的机会（3）续展服务的机会二、客户服务的实施（一）客户服务行为1、客户服务行为的含义客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2、客户服务行为的性质:企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。（二）客户服务员工：（见教材P14—15）客户服务的实施，通过企业员工进行。1、客户服务员工的组成：①劳动合同工；②劳务合同工（包括代言人、荣誉职工等）。2、客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。（记住这些关键词）（三）客户服务代理1、客户服务代理含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。2、代理的作用①保证服务有效；②保障项目的成功；③避免出现混乱。3、客户服务代理的分类①法定代理；②委托代理；③指定代理。三、客户服务的载体客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。“服务产品+产品服务”服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。（见教材P18—19）（P7名词解释选择题）（一）服务产品1、客户服务中的产品条件：（1）“是一个过程的最终结果”；（2）能够满足客户需要；（3）体现客户的利益要求；（4）市场上能够经得起竞争；（5）必须满足客户的期望；（6）符合专项法律规定。（P7问答题选择题）2、服务产品在客户服务中的作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（再好的销售也无法卖出连自己都不会购买的产品）（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（整合营销）（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务。（二）产品服务产品服务是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。1、产品服务的划分（1）按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。（2）按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务（3）按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务（双方关系互动）。（P22注意多选题）四、客户服务的目标（一）对客户服务目标的理解：（见教材P23）客户服务目标是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。（P22简答题）（二）对满足客户需要的目标描述与要求（见教材P24—25）1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。五、客户服务的接受者（一）客户的构成外部客户+内部客户（1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。（三）客户的一般分类（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。现实客户、潜在客户（P28-29多选）第三节客户服务的核心与准则（P31论述案例分析）一、客户服务的核心要点•1．具有服务热诚的员工；•2．进行全面的教育培训；•3．品质与时效并重；•4．处处为客户考虑；•5．服务流程的标准化与弹性；•6．对客户的解说与培训；•7．做好绩效评估；•8．营造和谐的气氛；•9．进行持续不断的改善。（见教材P31—32）（P31论述案例分析）二、客户服务的精髓1.让客户满意才能长期留住他们；2.像朋友一样帮助客户解决问题；3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象；7.奖励那些令客户感到满意的员工；8.让客户每次都满意而归；9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；11.最大可能去满足客户需要。三、客户服务的标准•1．对客户表示热情、尊重和关注；•2．帮助客户解决问题；•3．迅速响应客户需求；•4．始终以客户为中心；•5．持续提供优质服务；•6．设身处地为客户着想；•7．提供个性化服务。（P31论述）•1.客户服务属于（）A有偿服务B无偿服务C有益服务D无益服务•2.社会组织可以分为：•A、经济组织和群众组织B、群众组织和政权组织•c、政权组织和非经济组织D、经济组织和非经济组织•3.（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。•A、生产B、营销C、客户服务D、售后服务•4.产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务•5.内部客户服务的作用是（）A主导作用B基础作用C制约作用D保证作用•6.外部客户服务的作用不包括下面那一项？（）A、主导企业的生产经营活动B、制约企业的总体运作C、调节企业的对外交往D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现•7.客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要。A、多样性B、目的的层次性C、系统性D、及时性•8,（）是客户服务的组织者。A企业B生产部门C