12大系统-服务4-3（PPT64页）

餐饮连锁运营12大系统设计方案班服务系统2收款5感谢光临6招呼顾客1询问点餐2准备点餐3将食物交给顾客4品牌维护的方法—麦当劳服务示例麦当劳应对顾客的六个步骤服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。麦当劳认为服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，迅速预测和满足顾客需要。对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。•…Smile,即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务Excellent,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。Ready,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。Viewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照顾。Inviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。SERVICreating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛Eye,即“眼光”,指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，及时提供服务，感受到自己被关注CE4.2品牌维护的方法—服务（service）法则服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心顾客。要用友好积极的语言与顾客沟通。在拒绝客人提出的要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可以的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。因为餐厅的服务对象是消费者，因此，只要你服务得好，他们就得付钱。这样，应该把顾客看做是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝。当顾客向你走来时，你要说“您好，我能帮助您吗？”当顾客向你道谢时，你要说“不用谢！”提供敏捷、快速服务真诚、友好、诚实微笑顾客就是上帝服务话语4.3.1品牌维护的方法—餐厅服务九条4.3.2品牌维护的方法—餐厅服务九条熟悉工作每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己餐厅和有关的信息。团队精神饭店的服务工作需要大家在一起合作。注意仪表每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须要平整干净。佩带工牌主要是为了便于宾客与你的联系。如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。补偿性服务一家餐馆的作法“当顾客等待上菜时间已超过十分钏，但尚未超过20分钟的话，我们就会提供免费饮品；如果顾客等待的时间超过20分钟，这顿饭会免费赠送；如果顾客坐了五分钟后，还没有服务员招呼他们，我们会给他们上一份免费浓汤。”品牌维护的方法—餐厅服务示例服务系统•概述•岗位观察检查表（SOC)•区域值班检查表•每日待办单•“殷勤款待”的5个提示•重新赢回顾客的6个步骤•成功的关键要素及衡量依据•服务控制工具•工具箱概述•服务，通过管理和协调生产区域员工，并与服务经理，值班经理有效沟通；为每位顾客提供快速、准确、友善的服务。•具有优秀的顾客关系（主要从服务中体现），是企业致胜三角定律的一角岗位观察检查表(SOC)•使用目的:为员工提供明确的工作指引及记录员工完成情况•使用人:员工训练员•完成时间:3-4小时•使用频率:根据餐厅预先排定的训练班表•使用方法:员工学习新工作站时，由训练员使用检查表，按训练四步骤对员工进行训练岗位观察检查表(SOC)填写姓名达成后划勾关键点着重讲解收银工作站观察检查表员工姓名日期教练姓名你做好工作准备了吗？□制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。□收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有足够的零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元，5角面值为10元（建议零钱数额）□检查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸□检查物料、货品是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表〉500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气瓶糖浆压力表=60PSI□清点饮料库存，如出现差异请立即汇报当班主管□确保背景音乐开启，检查所有设备是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁切记：保持良好的心态去迎接每一位顾客，顾客的要求是我们的工作目标，不要对顾客轻易说“不”！！！岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，适时的建议点膳以增加营业额你知道吗？柜台服务六步曲第一步：欢迎光临□看到或听到有顾客进门应主动打招呼□您好（或使用时间性问好），欢迎光临！小提示：保持声音愉悦，目光接触第二步：接受点膳并建议点膳□请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客人数进行建议：一位顾客——“您好，要不要来个红烧牛肉面套餐，里面配两个小菜和一杯饮料”两位顾客——“您好，要不要来个双人餐，里面有两份主食、两个小菜和两杯饮料，只需49元”三位顾客——“您好，要不要来个共享餐，里面有三份主食、两个小菜和三杯饮料，只需59元”四位顾客——“您好，要不要来两个双人餐，里面有四份主食、四个小菜和四杯饮料□请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客需求进行建议：顾客已点了主食——“您好，要不要拼一份凉菜，这些素菜您可以任意搭配，只需6元”顾客已点了主食和凉菜——“您好，要不要来杯饮料，我们还有啤酒”小提示：我们的产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串），切记：只能建议一次，不要让顾客有被强迫消费的感受岗位观察检查表(SOC)——续收银工作站观察检查表第三步：落单□重复顾客所点的产品：避免遗漏或点错，发放号牌“您的号牌是18号”第四步：收银□当确定顾客不再更改产品后，“您好，共计17元”要零钱：“请问您有两元吗？”唱收唱付：“谢谢，共计17，收您52，找您35，请您拿好”，一定将零钱交到顾客手中，避免在繁忙时把零钱找给别人，也不要将零钱放在柜台，让顾客自取（很不礼貌）小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。第五步：呈递产品“您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐”第六步：感谢光临并祝用餐愉快□“谢谢，欢迎您再次光临，祝您用餐愉快！！！“优惠券的处理当顾客使用优惠券时，根据当时促销活动正确使用。如顾客使用竞争对手或过期的优惠券，请为顾客兑换相应当期的优惠活动；回收的优惠券应签字撕角并收入收银机，按现金处理。危机处理□顾客投诉——应遵循以下五步骤：第一步：保持冷静，不要害怕（顾客投诉只是顾客对我们的服务或产品提出改进意见，是给我们让他重新满意的机会，我们应满足顾客一切合理的要求）第二步：真诚的表示歉意，站在顾客的角度，为顾客着想“真对不起，给您添麻烦了，我们马上改进/我马上为您更换一份”第三步：快速做出反应（在顾客眼中解决问题的速度代表对它的重视程度，因此速度一定要快）第四步：创造黄金一刻，重新赢回顾客（黄金一刻：指为顾客提供超期望的服务，例如由主管或经理亲自把调换的产品送给顾客，并告知“这是我特意让厨师长为您做的”；或如有小朋友可以送个小礼物）第五步：立即汇报（立即向主管汇报，以便查明原因，避免类似事件再次发生）小提示：如遇顾客要求我们写书面材料或签字时，不要随意答应，应立即通知当班主管；如遇顾客受伤，应立即通知当班主管抢劫——应保持镇静，按劫匪的指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪对抗，但须记住劫匪的面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保留指纹、足迹，立即报警并通知店经理。火灾——应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打119报警并通知店经理。示范适时地向顾客储值卡（如适用）必须唱收唱付，感谢顾客的光临，并邀请顾客再次光临使用敬语岗位观察检查表(SOC)•服务员观察检查表(SOC)•点餐、备餐、分餐(SOC)•中餐厅礼仪—SOC中餐厅服务技能培训资料•托盘技巧•摆台技巧•台布•餐具摆放•斟酒•上菜、分餐•收台•其他技能服务基本技能（链接）区域值班检查表•使用目的：为区域管理提供指引，合理安排人员、物料、设备•使用人：区域经理•完成时间：30分钟•使用频率：每班次•使用方法:逐项填写表格，发现问题汇总至待办单服务区检查表灰色部分为每小时巡视一次早班：晚班：夜班：日期：水表读数：电表读数（动力照明）煤气读数：A：准备早晚夜1）阅读交接留言薄2）阅读营运报告，公文，邮箱中的邮件3）检查营业额预估4）完成交接班记录5）根据员工班表和人员指南计划员工安排6）与值班经理沟通区域目标7）阅读当日班表，安排训练目标，保养目标，记录水电气读数8）确定所有员工岗位，明确他们的岗位职责和第二职责（详见第二职责指南）9）检查员工仪容仪表及洗手程序待办事项B:外围1）招牌与标志是否清洁、照明完好（夏季19:00—6:00开启；冬季17:30—7:00开启）2）促销活动横幅，海报是否最新及摆放整齐、正确、清洁3）垃圾箱是否摆放正确、清洁，垃圾无外溢4）灯箱状况良好，清洁无破损5）通往餐厅的道路台阶清洁、通畅，无纸屑、烟蒂；冬季无积雪积冰，“小心地滑”牌正确摆放6）门前地面清洁、停车场车辆停放正确（不要让车辆阻塞餐厅通道）7）玻璃及大理石墙面清洁8）花坛无纸屑垃圾9）外围音箱播放正常（如适用）待办事项合格打√不合格打×服务区检查表—续C:大门早晚夜1）门贴与指示牌是否清洁、维护良好2）门封严密，闭门器开闭正常3）玻璃清洁无手印待办事项D:一层大厅1）照明良好、温度正常（夏季24-26℃；冬季18-20℃)2）员工动作迅速无懈怠，能与顾客交流3）促销海报、吊旗、摆放整齐、正确、清洁4）垃圾箱是否摆放正确、清洁5）桌椅清洁摆放有序，纸巾盒、醋壶、辣椒缸存量2/3满，外表清洁且摆放在指定位置6）干净消毒抹布、消毒喷瓶有序的摆放在垃圾桶上7）地面、墙壁、踢脚、天花清洁无污迹8）特别关注：3的原则，出现下列情况，需立即做出人员调整a.有3个以上餐位无人清理b.有3位以上顾客在排队c.有3位以上顾客在等候产品待办事项服务区检查表—续E:柜台内部早晚夜1）菜灯箱照明正常，无损坏，促销海报为最新的内容2）收银机操作正常，打印纸不少于2卷，员工清楚了解当前促销活动3）员工能按照补货表备足物料且遵循24/4原则（24/4：干货够24小时使用，如纸巾、外卖袋；大盆展示凉菜够4小时使用，足够RUSH使用）4）备用餐具消毒且干净5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张）9）柜台下储物柜码放整齐无杂物待办事项：F：楼梯1）在明显位置摆放“小心地滑”牌2）台阶表面、立面清洁、防滑区无污垢，无卫生死角3）楼梯上有“小心碰头”提示标志待办事项服务区检查表—续G：二层大堂早晚夜1）照明良好、灯伞清洁，温度正常（夏季24-26℃；冬季18-20℃2）员工动作迅速无懈怠，能与顾客交流3）促销海报、吊旗、摆放整齐、正确、清洁4）垃圾箱是否摆放正确、清洁5）桌椅清洁摆放有序，纸巾盒、醋壶、辣椒缸存量2/3满，外表清洁且摆放在指定位置6）干净消毒抹布、消毒喷瓶有序的摆放在垃圾桶上7）地面、墙壁、踢脚、天花清洁无污迹8）特别关注：3的原则，出现下列情况，需立即做出人员调整a.有3个以上餐位无人清理b.有3位以上顾客在等候产品9）清洁工具：拖把、扫帚、桶、畚箕、营运物料不能放置在顾客看见的地方待办事项H：办公室1）清洁有序，公文为最近更新2）监控正常运转，电脑可以正常登陆mis系统3）现金抽屉上锁；保险柜密码打乱（如适用）待办事项服务区检查表—续I.分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）早晚夜1）有专人职守(最有经验的员工）,并使用礼貌用语与厨师、服务员沟通2）区域内清洁有序,地面保持干爽，物品码放正确3）打印机正常，打印纸2卷以上，票插、笔、垃圾桶齐备；充足、干净的餐具4）物料够全天使用：外卖袋50个，打包盒、碗各50个，一次性筷子50双，餐巾3包5）特别关注：3的原则，出现下列情况，需立即做出反应a.有3个以上相同产品在3分钟内没有制作出来b.有3个以上产品在等候