4-群狼国际服务八步曲-谢小文老师

《门店常用销售八步曲》目录1.亲切迎宾2.关心顾客3.产品介绍4.协助试穿5.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务服务八步曲面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临乔丹专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目要求明细亲切迎宾亲切迎宾识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号–注视特定商品时–以手触摸商品时–表现出寻找商品的状态时–与导购的视线相遇时–与同伴商量时–当顾客出神观察商品,仔细打量时与同伴商量时这是我们的最新款，可以为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，销售的非常好！这款篮球鞋，鞋底有FLYINGPOWER的最新科技材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找＃＃商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！接待顾客有针对性的开场白接待顾客时的空间距离的掌握接近距离1.与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。2.导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：1.逐步由社交空间（1.2米-3.5米）2.深入到个人空间（0.45米-1.2米）3.及亲密空间（0.15米-0.45米）当顾客较多时的接待技巧1.每位顾客都应该被照应到；2.接待顾客要按先后顺序；3.照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；4.如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。老顾客的接待技巧1.尽量记住来过的顾客2.如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间3.流露真诚的熟悉感4.以熟悉的口吻问候关心顾客通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目要求明细关心顾客身体语言观察1.顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问并了解客人需求。2.顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，再多介绍几句。3.顾客肢体语言-－顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然后主动上前为其介绍。身体语言观察4.脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,而递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。5.顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。6.顾客肢体语言--顾客拿起一件商品，一边比划着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示顾客对选择商品犹豫不决。提问的基本方法•开放式提问的应用•封闭式提问的应用开放式提问的应用样例你觉得效果怎么样呢？您买篮球鞋有什么要求呢？您在哪里看到的那件衣服？能和我大概描述一下款式吗？定义通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。封闭式提问的应用定义通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例您看上装？裤子还是看套装？您喜不喜欢这个款式？您穿多大码的运动鞋？询问顾客需求的五个原则提问五原则1.先问容易回答的问题2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息3.从顾客回答中整理顾客需求4.促进购买的询问方式5.避免提敏感问题对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FAB技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目要求明细产品介绍产品介绍推荐介绍注意事项•紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯•推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品•推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品有效的运用FAB技巧F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。多感官刺激的产品展示视觉刺激•同样的物品，以不同的角度多看几次•让顾客看各种销售工具，加以确认•让顾客看静止、活动状态•整体观看，观查细部•与其他商品相比较的看多感官刺激的产品展示听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较听觉刺激多感官刺激的产品展示触觉刺激•即使是同种物品，也使顾客接触不同部分•放在手上、穿在身上，以各种方式接触•撑开、折叠•与其他商品比较触感产品展示的五个步骤1.呈现商品的全貌—开始介绍2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态4.利用其他感官的感受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目要求明细协助试穿协助试穿协助试穿的基本步骤•试穿前1.取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带，准备同类型的款式及相应搭配,以备顾客选择;2.引领顾客到试衣间或试鞋凳旁;3.帮助顾客检查试衣间并做相应提醒•试穿时1.在旁等候，随时询问顾客需求;2.如需离开,交待给其他同事并主动告诉顾客•试穿后1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果;2.征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目要求明细处理异议外观类型异议品牌类型异议价格类型异议功能质量类型异议四类典型异议处理的基本要点价格异议的事实1.经常因为价格而失去了一些生意；2.不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议；3.总会有一个比你更便宜的其它选择；4.今天的顾客比以往更加注重价格。价格异议处理技巧1.顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延缓处理价格异议；2.顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；3.拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳；4.顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”。品牌异议的事实品牌异议处理技巧1.大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；2.除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。1.不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；2.抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比；3.处理时必须显得对乔丹品牌非常有信心。外观异议的事实外观异议处理技巧1.外观喜好更多来自感性，较难扭转；2.外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机。1.如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；2.如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。功能质量异议的事实功能质量异议处理技巧1.关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会；2.通过耐心说明都能很好解决本类异议。1.如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清；2.如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品；3.如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB。态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目要求明细赞美顾客赞美顾客赞美顾客的技巧•要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯•要真实-不能太过夸张•要具体-多赞美行为更能被相信•要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点判断常见顾客成交信号语言成交暗号非语言成交暗号1.热心的询问2.提出价格或购买条件的话题3.提出售后服务等购买后的话题4.询问该商品的销售情况，请导购重复介绍•离开卖场后再度转回，并查看同一件商品•对商品表示好感•凝视商品仔细思考•试用商品•详细看赠品常用成交促成技巧•保留法促成技巧•限制警告法促成技巧•选择消除法促成话术演练•假设已成交法促成话术演练•引证法促成话术演练•总结法促成技巧演练保留法促成技巧长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时：直接，快速确认顾客问题所在★“那么，除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？”★获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交限制警告法促成技巧•利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成•善意告诫后果★“我们现在是促销期，促销结束后价格就恢复了，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在又在做活动，我们仓库都没有多少货了，您现在买多划算啊！”★选择消除法促成话术演练•当顾客有些犹豫时•利用选择型问题，采取正面提问★“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”“您是付现金还是刷卡？”★假设已成交法促成话术演练•对方对是否购买有些犹豫时•假设对方已决定购买★“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？”“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！”★引证法促成话术演练•引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。★“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们现在库存的都不多了，您穿上也好看！我帮您开票吧？”“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，又容易搭配平时穿的裤子，您看呢？”★总结法促成技巧演练•再次重申产品的优点,使用鼓励性语言★“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的科技功能最好的！”“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”★能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套装附加推销附加推销时，能够结合促销政策项目要求明细附加推销附加推销的注意要点★熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号★推荐时要具体，直接拿商品搭配★附加推销1-2次，不要过于强求★最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时★注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要具有专业性附加推销遭遇拒绝的处理技巧★附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝★尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供给顾客试穿★当顾客犹豫时，可鼓励其试穿★当顾客果断拒绝时，不要强求★顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时，应先确认其前一购买的商品唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语美程服务项目要求明细美程服务谢谢！