44商务中心服务

江苏省职业学校理论课程教师教案本（10—11学年第二学期）课程名称前厅服务班级名称10礼仪3系部名称采矿系授课教师陈晨学校徐州机电工程学校徐州机电高级技工学校课题序号12授课班级10礼仪3授课形式讲授授课日期2.21授课章节名称第四前台接待§4.3总机服务使用教具教学参考书、多媒体教学目的1.知识目标:2.能力目标:教学难重点1.教学重点:2.教学难点:教学方法板书讲授提问归纳举例更新、补充、删节内容无课后作业课后测试题---复习思考题3教学后记授课主要内容或板书设计一、商务中心工作人员职责（一）商务中心主管（二）、商务中心领班（三）、商务中心文员（四）、商务中心票务员二、商务中心工作程序及要求（一）、复印服务（二）、打字印刷服务（三）、传真接收（四）、传真发送（五）、电传发送（六）、票务服务课堂教学安排教学环节及时间分配教学主要内容与过程教法运用组织教学(2分钟)导入新课(8分钟)讲授新课(75分钟)点名,考勤酒店式商务中心主要的功能是代宾客进行打印、复印、传真、翻译等。你本人最好要具备办公室秘书的技能。会飞快地打字、帮人复印、代发传真等。商务中心主要起问询代办功能，大多数商务中心盈利微薄，要根据酒店入住率去看，就是你做得再好，酒店生意差，相对来说你的生意就是淡下来，不过搞的有特色，长期下来会影响到周边酒店。一、商务中心工作人员职责（一）商务中心主管上级：前厅部经理下级：商务中心员工岗位职责１、直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。２、督促、安排、指导员的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。３、沟通与商务中心有业务往来的部门联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。４、负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。５、负责员工排班，监督员工的考勤情况。６、在中心工作范围内，解决客人的投诉。７、根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。８、查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接受的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。９、检查中班、早班卫生工作的质量。10、检查当班员工仪容、仪表。11、检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。讲授板书讲授12、了解当天VIP情况，并安排好工作。13、遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。14、培训下属员工。15、检查早、中班情况，并做工作指示。16、做好当天工作记录。17、定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。18、每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；每月的25号，下月工作计划。19、督导票务员做好票务工作。（二）、商务中心领班上级：商务中心主管下级：商务中心文员岗位职责１、带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。２、检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。３、处理客人投诉并及时向主管报告。总结经验教训，不断提高服务质量。４、办理非住店客人的长话业务。５、办理客人的邮件业务，出售邮票。６、办理客人的旅游及交通服务和体育娱乐票务。７、统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送财务部。８、保养商务中心的各种设备。（三）、商务中心文员上级：商务中心领班下级：无岗位职责１、严格遵守酒店的考勤制度。２、用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。３、迅速、准确地回答客人问题。４、为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。５、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。６、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。７、认真填写交班本，要求书写清楚、正确、完整。（四）、商务中心票务员上级：商务中心领班下级：无岗位职责１、代办邮件/快递/包裹，发售邮票。２、代购火车票。３、代购飞机票。４、冲印胶卷/扩印照片。５、代印名片。６、小修理服务。二、商务中心工作程序及要求（一）、复印服务1、主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3、将复印原件在复印平面上订好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。4、需放大或缩小的复印，按比例调整好尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。6、问明客人是否要装订文件，替客人装订。7、根据复印张数和规格，开立帐单。8、如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9、帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交给客人，如客人不要，立即碎掉。10、如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二、三联一起交给前厅收银。11、把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。（二）、打字印刷服务1、主动热情迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。3、告知客人大概完成的时间。4、文件打出后，必须请客人校对。5、修改后，再校对一遍。6、将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前厅收银处。7、填写“商中心日复印、打字报表”。8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。9、客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会通知房间，请他来校对。（三）、传真接收1、认真阅读来件抬头，与前厅确认收件人的姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。2、填写“商务中心日传真来报统计报表”。3、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开帐单，不需客人签字，立即交前台收银；若客人不在房间，立即留言一式三联，黄联请行李员送至房间，白联留给前厅，绿联与原件放在一起。留言单注明请客人回来后通知商务中心，以便行李员将传真送到房间。4、留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。5、客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言灯。6、疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件；传真来件按酒店规定收费。（四）、传真发送1、主动、热情地迎接客人，问明发往国家和地区。2、查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。3、输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。4、事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。5、传真发送后，要将“OK”报告单连同原件一起交给客人。6、如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，但要事先向客人讲明，如拿起电话，须收长途话费，按时间计算。7、请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。8、将帐单送至前厅收银。9、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。10、填写“商务中心日发送传真报表”。11、传真计费方法：国际收费标准：线路费=（每分钟价格+0.2元电信费）×时间附加费=线路费×70%+纸张费总计=线路费+附加费国内收费标准：线路费=（每分钟价格+0.1元电信费）×时间附加费=线路费×70%+纸张费总计=线路费+附加费（五）、电传发送1、确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。2、在帐单上填好项目，并注明时间。3、打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或已经离开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后才可发出，并将稿件留存待客人来取。4、根据字数计算电传价格，请客人付款或签单。5、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌的向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。（六）、票务服务1、代办邮件、快递、包裹及发送邮票1）、准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客所需面值、图案和数量的邮票。2）、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮票和信件是否相符。3）、根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市，贴足邮票。4）、对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。5)、对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准确无误后，请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执、收据复印件留底（原件交客人），以备发生问题时查找。6）、所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内信件应查邮编是否填写，应协助查找，填好邮编。7）、当日所收邮件应在当日16:00前寄出，特殊邮件，应收后马上为客人寄出。2、代购机票1）、订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外乘客应出示护照或回乡证。2）、请客人填写委托单，写清客人要订的航班、到达地点、所乘的仓位（头等、公务、普通）。3）、如预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。4）、客人须交足机票预订金。5）、国际或国内预订机票，需提前4天预订，否则不予以保证。6）、机票出票后，立即通知客人或送票到客人房间。3、代购火车票1）、国内客人预订车票需提前4天预订，请客人填写委托单，注明时间、车次、软、硬卧或普通坐票。2）、向客人收取车票预订金。3）、车票订好后，提前一天通知客人取票。4）、接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。5）、外籍宾客预订车票需提前6天预订。6）、代客人填写委托预订单，注明时间、车次、软、硬卧或软、硬席。7）、需向客人收预订金及本人原始护照，并在订票记录本上做好记录，妥善保管客人护照。8）、提前两天取票，并通知客人或为客人送票到房间。总结(5分钟)布置作业(2分钟)1.商务中心工作人员职责2.商务中心主管3.商务中心领班4.商务中心文员5.商务中心票务员6.商务中心工作程序及要求7.复印服务8.打字印刷服务9.传真接收10.传真发送11.电传发送12.票务服务课后测试题---复习思考题3