52会议服务流程与规范

会展服务与管理主讲：朱晓磊[e-mail]为什么要开会？政府、组织、企业每天都要举行许多大大小小的会议，为什么会有开不完的会？and人们为什么要开会？百度热心网友的解答·人和动物的区别就是在于人有社会性，所以要开会，开个人民代表大会，是个很重要的事，多开会才能减少矛盾。·开会，虽然有很多是搞形式的，但要较好的解决一个问题还是要集大众之智慧啊！那样才能提高办事效率，所谓分工合作嘛！管理学家的解答“我们之所以碰头，是因为要想完成某一项具体工作，单凭一个人的知识和经验不够，需要结合几个人的学识和经验。”-管理学家彼得·德鲁克会议的目的与特征会议的目的是通过沟通达成共识成功的会议有几个特征：1、会议时间恰如其分2、与会各方达成共识3、会议结果具体有效4、会议决定得到落实。项目5会议服务学习目标1、了解会议服务的相关内容2、了解会议从前期准备到送走宾客的一系列过程3、熟悉会议各项服务的要求5.1会议需求的产生2015年10月29日党的十八届五中全会允许实行普遍二孩政策，这是继2013年，十八届三中全会决定启动实施“单独二孩”政策之后的又一次人口政策调整。政府会议需求：调整人口政策5.1会议需求的产生昆山市模架协会第二次筹备大会将于2016年5月5日在昆山举办，本次会议将邀请昆山地区模架行业众多知名企业，共同探讨行业发展方向，鼓励各大模架企业成为协会会员，促进昆山模架协会早日成立。行业协会会议需求：整合资源5.1会议需求的产生罗氏药业将在昆山举办肺癌专题论坛，邀请国内癌症治疗的权威专家，分享最新的癌症治愈方面的研究成果，并介绍几款罗氏最新研制推广的抗癌新药。企业会议需求：产品推广5.2.1会议筹备–制定财务目标会议财务目标分为营利性和非营利性会议所需经费的来源：1、参会人员的会费2、广告商赞助3、产品置换4、政府拨款5.2.2会议筹备–成立会议组织机构会议组织机构——会务组成立会务组的目的：1、明确人员组织与分工2、便于科学制定会议预算5.2.3会议筹备–制定财务预测会议主办者要对会议未来的财务状况作出推测和判断，保证顺利实现会议财务管理的最终目标。预测手段包括：专家调查法报表调查法历史类比法集合意见法5.2.3会议筹备–制定财务预测预测的基本内容：1、会议规模2、固定支出3、保本人数4、会议收入5、经济环境5.2.4会议筹备–编制会议预算通过编制会议预算，获得会议各项支出与收入的预计量，预估所需会议经费，避免出现财务亏损。固定支出：申办费、宣传费、考察费、特邀报告人费用、第三方服务费、场地及设备租赁费、办公费、人工费可变支出：住宿费、餐费、广告费、印刷费、代表用品、交通租车费、5.2.5会议筹备–会议议程编排会议议程1会议议程25.2.6会议筹备–会议场地选择什么地方适合举办会议？扩展延伸：世界会议之都瑞士日内瓦：永久中立成就国际会议之都世界经济贸易组织（WTO）第八届部长级会议在日内瓦会议中心召开法国巴黎：全球第一大国际会议中心联合国教科文组织第37届大会在巴黎召开瑞士达沃斯：世界经济论坛+好空气=世界级会议小镇2013年冬季达沃斯论坛在达沃斯举办中国海南海棠湾：后发优势，竞逐下一个会议天堂2013年三亚·财经国际论坛在海棠湾举行新加坡：“亚洲最优秀会议城市”榜单常客第十届香格里拉对话（亚洲安全大会）在新加坡召开奥地利维也纳：近代史第一次国际会议在此举行近代史第一次国际会议——“维也纳会议”美国纽约：联合国总部与金融中心的威力68届联合国大会在纽约总部召开比利时布鲁塞尔：欧洲中心+欧盟中心2013年北约国防部长级会议与布鲁塞尔中国北京：中国越强首都越重要2014年亚太经合组织(APEC)领导人非正式会议将在北京举行5.2.6会议筹备–会议场地选择1、选择大小适中的会场会场与参会人数之间的关系：参会人数：不得少于会场可容人数的70%不得多于会场可容人数的10%2、选择附属设施、设备齐全的会场照明、空调、卫生、服务、扩录投影5.2.7会议筹备–会场询价1、直接通知会场供应商报价适用于中小型会议、单纯会议2、通过招标，由第三方相互竞价，择优选取适用于大型会议、综合性会议、公司有相关规定5.2.8会议筹备–会场布置方案会场布置方案通常在第二次看场地时确定，包括：主背景、投影或LED屏幕主舞台音响听众席茶歇区安全通道签到区分会场5.2.9会议筹备–预定会场经过一次或多次现场勘查、价格比较，主办方最终确定最为符合本次活动的会场，在确认所邀约的报告人确定出席本次活动后，通过缴纳场地定金，签订活动协议的形式，获得当日该会场的使用权。缴纳场地定金后，如果因主办方原因导致计划改变或取消，按照合同规定，主办方将无法退回先前所支付的定金。5.3.1会议准备–发送会议邀请及广告宣传确定会议时间及地点后，选择恰当的时间发送会议通知，具体发送时间，以让与会者在接到通知后，能从容做好赴会准备，并能够准时达到会议场所为宜。会议宣传可以由第三方会务公司代理，或者另外选择广告策划公司负责5.3.1会议准备–发送会议邀请及广告宣传部分主办方在获得场地供应商口头确认预定后，即开始对外宣传活动，并根据参会者响应情况，进一步调整活动方案，以此获得足够的周转时间。5.3.1会议准备–发送会议邀请及广告宣传5.3.1会议准备–发送会议邀请及广告宣传5.3.2会议准备–会议相关信息收集根据所收到的邀请回执单，统计一下信息：1、参加对象基本情况2、参会目的3、抵离时间及交通工具4、食宿需求5.3.3会议准备–拟定会议接待方案1、确定接待方针2、确定接待规格3、确定接待内容4、确定接待日程5、分配接待任务6、协调接待经费5.3.4会议准备–落实接待事项1、培训接待人员2、安排食宿3、准备接待物品、礼物4、落实交通工具5、布置安保工作6、选派翻译及陪同人员7、落实相关事宜5.3.5会议准备–会议进场准备1、背景、行架进场2、灯光、音响进场5.3.6会议准备–现场彩排5.4.1上岗准备1、仪容仪表2、人员安排3、知识储备4、物品准备5、会议摆台6、设备调试7、应急预案5.4.1上岗准备1、仪容仪表2、人员安排3、知识储备4、物品准备5、会议摆台6、设备调试7、应急预案人员安排–按参会人数安排人员1、40人以下会议配备2名茶水服务人员2、40-80人会议配备3名茶水服务人员3、80-120人会议配备4名茶水服务人员4、200人会议配备6名茶水服务人员人员安排–按场地大小安排人员人员安排–推荐方法☆以场地人员配备标准为基础，根据会议规模及所需服务项目，综合进行人员安排1、茶水服务2、茶歇服务3、会议期间增加或更换台型4、会议转用餐翻台5.4.1上岗准备1、仪容仪表2、人员安排3、知识储备4、物品准备5、会议摆台6、设备调试7、应急预案5.4.1上岗准备1、仪容仪表2、人员安排3、知识储备4、物品准备5、会议摆台6、设备调试7、应急预案5.4.1上岗准备1、仪容仪表2、人员安排3、知识储备4、物品准备5、会议摆台6、设备调试7、应急预案标准会议摆台Standardmeetingsetup纸、笔书写垫瓶装水薄荷糖盖杯毛巾碟席位卡水果、点心会议资料礼品5.4.1上岗准备1、仪容仪表2、人员安排3、知识储备4、物品准备5、会议摆台6、设备调试7、应急预案会议设备调试电脑音响、麦克风灯光行架空调投影仪及幕布LED大屏幕无线网同声传译5.4.1上岗准备1、仪容仪表2、人员安排3、知识储备4、物品准备5、会议摆台6、设备调试7、应急预案5.4.2接站与引导5.4.3报到1、签到2、安检3、接收及发放文件、礼品4、预收费用5、安排食宿有政府领导参与的活动住宿安排住宿通常与会场同时安排，具体要求如下：1、距离会场较近2、设施齐全、确保安全3、合理分配、照顾特殊4、规格适中，勤俭节约安排住宿的工作流程1、制定住宿安排工作方案2、统计住宿人数3、分析参加对象的情况4、确定预定房间数量5、预定房间6、签到现场分发房卡房间入住的简与繁1、主办方全额付费并担保房间押金2、主办方支付房费，杂费自理3、参会客人自付费4、参会客人自付费且需拼房5、房间是否撤迷你吧、关电话外线安排餐饮的工作流程1、制定餐饮工作方案2、统计就餐人数3、商定菜谱4、预定餐饮5、印发就餐凭证6、餐前检查7、回收用餐凭证8、结算费用9、餐后反馈5.4.4会议现场服务–准备工作1、提前1小时确认会议摆台到位2、提前30分钟服务人员到位、播放暖场音乐3、如需泡茶，在会议前15分钟开始冲泡4、如有签字或者访谈环节，提前确认签字桌、沙发在后场区域待命5、如有茶歇，在会议开始前确认茶歇摆台、餐具到位。在茶歇开始前10分钟开始摆放点心、饮料、水果6、如有VIP接待，需通知主办方领导或酒店领导准时前来迎接5.4.4会议现场服务1、主席台客人就坐即开始服务（特殊情况客人另行通知）2、如需毛巾服务，按服务程序上毛巾3、会场内外分别有服务员，以便随时发现会场内外客人的服务需求4、如有茶水，每隔15-30分钟倒水一次5、及时更换烟缸，烟缸内烟头不得多于3个6、随时应对客人的临时需求，如加座、调整空调温度、调整音响音量、切换灯光7、场地负责人定期进行会场巡视，及时发现、解决问题5.4.5茶歇现场服务1、确认茶歇准时、足量提供2、茶歇开始时为客人提供指引及疏导3、迅速收取客人使用完毕的餐具茶歇预定人数可以比参会人数少吗？5.4.6会议结束收尾工作1、会议结束时，将会场门打开，在门口指引参会客人有序离开或前往餐厅用餐2、如仅为半场会议结束，应在客人离开会场后，迅速组织人员清理会议桌，重新摆放会议用品3、小型会议如进入开始用餐，客人物品（如电脑等）通常不会带离会场，此时应将会议室锁上，必要时在厅门口守候4、收拾清点会议用品，如有丢失物品需作好记录，确认是客损或自损，必要时需征调场内监控，确认损坏原因5、确认会场是否有客人遗留物品，报大堂副理并由其联系主办方6、注意断水、断电，做好当班记录5.5.1宴会服务–中餐宴会服务1、会议签到结束后再次与主办方确认用餐人数是否有增加，由主办方确认是否加桌，或者取消备桌，并及时通知厨房2、由于会议结束时间不固定，尽可能提前完成餐具摆台工作，在用餐开始前1小时完成检查3、按照客人要求将酒水摆放到位，如客人自带酒水需确认酒水抵达时间，并提供搬运工作4、如需会议翻台用餐，需按照活动规模准备人员，必要时可以提前向酒店各部门请求支援5.5.1宴会服务–中餐宴会服务5、开餐前半小时与客人再次确认会议进程，确认是否按照原定计划开餐6、开餐前15分钟上冷菜，如客人要求提前斟酒，可同时进行7、开餐前5-10分钟，在餐厅门口迎候客人8、客人抵达时迅速引导客人有序就坐，为晚到的客人寻找座位