6地英皇之都客户服务部工作手册

1目录1.组织架构图2.物业客服部工作范围及职责3.工作质量目标4.部门岗位职责4.1部门经理岗位职责4.2部门主管岗位职责4.3客服专员岗位职责4.4前台接待岗位职责4.5收费员岗位职责4.6绿化工岗位职责4.7保洁员岗位职责5.部门内部规章制度5.1部门例会规定5.2办公室管理规定5.3客户服务部员工服务管理标准作业规程5.4客户服务部员工行为规范实施细则5.5客户服务部巡视管理制度5.6物业人员入室服务规定5.7售电管理规定5.8报修服务管理规定5.9投诉处理规定5.10回访/走访工作管理规定5.11业主违章处理指导办法5.12装修施工违章处理5.13空置房管理规定5.14装修垃圾清运管理规定5.15有偿服务开展管理制度5.16拾遗物品管理规定5.17钥匙接管、保管、借用、发放管理规定5.18业主满意度调查管理规定5.19业主档案管理规定5.20值班与交接班标准作业规程5.21特殊事件处理标准作业规程5.22环境事务服务违规处理办法5.23保洁情况每月评分规定5.24温馨提示及通知管理规定6.岗位设置及标准作业规程6.1客户服务部岗位设置26.2前台服务规程6.3收费服务规程6.4客服专员工作规程6.5交验房规程6.6返修规程6.7报修规程6.8装修审批巡检规程6.9日常区域巡检规程7.客户服务部工作表格31.组织架构图（略）2.物业客服部工作范围及职责2.1客户服务部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。2.2客户服务部工作职责客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调中心,其主要工作职责为:1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息收集等进行控制和管理。2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析。3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题4协调相关部门处理。7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，为物业公司改善对业主的服务，提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。11、根据项目实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。12、配合物业公司做好社区文化工作。53.工作质量目标3.1工作质量目标序号服务内容应达到标准1人员出勤率、仪容仪表≥99.9%2服务礼仪：热情、周到、客户满意≥99%3各种费用收缴率≥90%4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理100%7掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题的回访率≥90%10接听电话≤3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档100%13办理装修手续，对装修进行监管100%14协助业主办理物品搬运手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视、巡查2次/日(工作日)17年度业主调查满意率90%18绿化完好率，保洁合格率≥95%19投诉回复及时率99.9%20有效投诉处理满意率≥90%21部门例会1周1次64.部门岗位职责4.1客户服务部经理岗位职责1、在物业经理的直接领导下，贯彻执行公司的各项规章制度、决策，根据物业公司的工作计划制定客户服务部的工作计划和目标，并组织实施；定期将工作进展情况和计划执行情况向物业经理汇报。2、熟悉国家对物业的各项有关法规，法令及管理规定；采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门工作计划、培训计划，并负责实施，提高员工业务能力。3、检查督促部门各岗人员的工作计划执行情况，检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正；不断提高员工的业务水平和服务质量，提高部门整体工作品质。4、制订和实施本部门的工作计划和服务方针，落实绩效考评任务，对员工进行考核评比，坚持落实奖罚制度。5、负责协调、处理业主对重大问题的报修及投诉以及处理严重装修违规行为。6、负责加强本部门员工责任心建设和工作能力的提升，并组织本部门与其它部门建立良好的沟通协作关系。7、制定客户服务部年度预算，掌握本部门物品的使用情况。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。8、负责对收集业主的服务要求建议进行分析、评估，及时改进工作方式，确保服务质量。9、负责审批环境事务主管制定的绿化养护计划、保洁工作计划，并对执行情况进行监督。10、负责做好对外各项事务的外联工作。11、按公司要求做好社区文化活动的策划工作。12、做好项目的多种经营业务。4.2客户服务部主管岗位职责1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度；协助部门经理做好本部门的日常管理工作。2、负责执行部门经理布置的各项工作的具体实施和任务分解，并跟进汇报。73、负责对部门员工仪容仪表进行检查，跟进工作计划的执行进度，监督员工的服务品质。4、了解小区各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及楼宇的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围。5、掌握小区业主/使用人的基本情况，建立区内业主的详细档案并注意做好档案保密工作，严防业主资料外泄。6、负责制定月度、季度、年度各项物业收费计划，组织人员催收各类费用；及时统计项目欠费情况并进行追缴。7、负责组织员工对各楼宇的装修施工户进行现场检查，对于出现违章现象进行纠正和处理。8、负责协调处理业主报修和投诉，提高业主满意度。9、负责检查下级各岗位的日常工作，并对各岗位工作给予具体指导。10、对日常工作中难以解决的问题，及时向部门经理汇报提出合理化建议。11、协助部门经理统一员工思想，增强服务意识，提高团队凝聚力。12、完成其它临时工作。4.3客服专员岗位职责1、遵纪守法，执行公司的各项管理制度及职责，严格遵守《客户服务部员工行为规范》以及公司各项管理制度。2、掌握小区内各栋建筑的结构、楼座排列顺序、单元户数及面积，了解水电气等管网的基本走向，熟悉各种设备开关的位置。3、准确掌握区域内入住业主的基本情况、物业费及其它费用的收费标准和计算方法。4、负责陪同业主看房、交房、办理各种入住、装修手续，对于业主反映的各种问题，及时登记组织人员处理并落实。5、负责对所管区域内装修施工户进行现场检查，发现违章装修及时进行纠正，对于严重违规现象，进行处理。6、每天按要求巡视、检查所管区域内的环境卫生、绿化、水、电等设施，发现不正常现象及时记录并做出处理，并负责督促检查和跟进。7、牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务8尽最大努力满足。8、能独立处理区域内业主反映的各种报修及投诉，能协调维修人员及时合理解决，直至业主满意；9、对于业主报修的或投诉的问题，在处理完毕后，要现场走访或电话回访，提高业主的满意度。注重收集业主的意见和要求，不断改进工作，提高服务水平。10、负责与区域内业主建立良好的关系，催收区域内的各项物业费用。11、完成领导交办的其它工作。4.4前台接待岗位职责1、负责业主/使用人的日常来访、来电接待，受理各类报修、投诉，按要求跟进、回访，并对业主/使用人反馈的信息统计、分析，提出改进建议；2、熟练掌握与物业相关的政策、法规，做到有问必答，解释合理；3、接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好维修派工单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知客服专员。4、对待业主的投诉要认真聆听、记录清楚，准确无误地传达给相关部门，必须跟踪到底，主动给予业主进行回复。5、耐心回答业主/使用人的各种咨询，做到百问不厌；对解答不了的问题及时请部门主管予以处理。6、受理业主/使用人的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、有偿服务申请等；7、为业主/使用人办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主/使用人告知装修相关注意事项。8、按规定认真完成每日工作记录。9、配合收费员作好物业各类服务费用收取工作。10、完成其他临时工作。4.5收费员岗位职责1、收费员在客户服务部和公司财务部的领导下，负责物业各种费用收取和相关的手续办理工作。2、熟悉本项目的住宅户数、商铺户数及户型面积等基本情况。93、熟悉物业费、水电费、采暖费及有偿服务费等各项收费标准和计算办法，熟悉各类代收费用的有关政策及规定。4、做好每日收费小结，及时将项目日报、月报上报客服主管及经理。5、收费时应使用规范用语，文明、礼貌、举止大方。6、所有收费必须开具公司指定票据，做到钱票两清，严禁打“白条”。7、按公司财务规定每日上交所有款额。8、协助接待人员做好来电、来访的报修处理和解释工作。9、对业主/使用人提出的问题要做到有问必答、态度温和、措辞委婉，不得怠慢、刁难、顶撞业主/使用人。10、每日下班前检查保险柜的安全性，并将重要票据、凭证进行妥善保管。11、完成领导交办的其它工作。4.6绿化工岗位职责1、在环境事务主管的领导下，负责小区的树木、草坪养护工作。2、定期对小区绿化草坪、树木进行浇灌、施肥、防虫、除草等。3、定期对小区草坪和树木进行修剪。4、在环境事务主管的安排下，负责对小区花坛、各种景观的布置工作。5、做好小区内绿化树木、草坪及喷灌的日常巡检工作，防止人为破坏。6、定期保养维修各类绿化设备和工具。7、完成领导交办的其它工作。4.7保洁员岗位职责1、负责实施小区环境卫生工作。2、负责小区主干道、支干道、机动车停车场、楼道等公共区域的卫生和保洁工作（包括商铺外围卫生）。3、负责生活垃圾、果皮箱的垃圾清运工作。4、负责所辖单元楼道的卫生清扫和保洁工作。5、负责主干道灯杆、标识旗、花坛、草坪灯的保洁工作。6、定期对小区铁艺围墙、护杆进行保洁工作，保证小区外观整洁干净。7、负责园区内各区域杀虫防疫工作。8、负责机器设备的保养