aai_金牌服务--问题的核心（pdf 73）

中国人力资源开发网（简称:中人网）金牌服务Superservice瓦尔·吉杰夫·吉PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）n无论是什么工作，其本质就是一种服务。n只有把服务做得最好的人，才是最后的成功者！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）金牌服务的真正涵义——让你的人生更精彩。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建I中国人力资源开发网（简称:中人网）金牌服务！金牌服务！给您带来给您带来…………n一种良好的心态。n不需要客户的同情n生活的更轻松、快乐、有意义n别人会注意到你的出色成绩，你会变的更有价值。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）内容提要：内容提要：第一章问题的核心第二章任何时候都提供最佳服务第三章如何提供金牌服务第四章一流的客户服务技巧PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）第一章问题的核心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²中国人力资源开发网（简称:中人网）11、除我之外，任何人都是客户、除我之外，任何人都是客户n积极的想法——我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。n消极的想法——我不愿做给予者，因为得不到任何回报。我不愿做索取者，因为别人不喜欢我。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）2、怎么办？n服务就是给予，而不是索取。n简单的营销基本原则：礼多人不怪。（每天送出100万个微笑）n金牌服务的专业人士：“我为你服务，我们就会双赢。”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）33、恢复情绪的、恢复情绪的2020个方法个方法PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÿ中国人力资源开发网（简称:中人网）n吃点水果n喝杯水n慢慢地前、后、左、右活动一下颈部。n跷起脚，活动一下脚踝，按顺时针和逆时针方向。n给朋友写封信。n读会报纸。n整理一下办公桌或抽屉。n清理一下垃圾，收拾一下地面的废弃物。n从远处望一望自己的办公角落，然后加以改进。n看一看公司的年度报告。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）n到外面散散步。n去一趟洗手间，走一条不同于往日的路线。n秉住呼吸，然后释放所有的紧张感。n闭上眼睛，想象一个你最喜欢去的地方。n在语音信箱里存放一条令你振奋的信息。n拨通家里的电话，存入一条令你振奋的刘岩信息。n记日记，每天一页。n完成这个句子：“我对生活的见解是……”n完成这个句子：“为了让自己快乐，我需要做的是……”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建I中国人力资源开发网（简称:中人网）44、失去一个客户的代价、失去一个客户的代价（（11））《《美国新闻和世界报道美国新闻和世界报道》》1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了。3%的客户是因为这家公司更换了地址。5%的客户是因为另结新欢。9%的客户是成了竞争者。14%的客户是因为不满意。68%的客户是因为服务质量差！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）（（22））2525个不满意的客户中：个不满意的客户中：有1个客户抱怨。24个客户不满意，但不抱怨。这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”的问题。这24个不抱怨的客户会分别向10—20人讲述他们的不满经历。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）结果：25个客户会向250—500个潜在客户讲述他们的不满经历！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）55、、““印象时刻印象时刻””顾客每次与公司员工接触时，都会对公司形成一个印象，这些接触叫“印象时刻”（momentsoftruth)。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）你的印象时刻：让客户满意的机会、留住现有客户的机会、意乐于助人的态度与同事之间的交流、团队建设、更好地管理自己的员工。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）闭上眼睛待上片刻，想一想客户的面部表情、身体语言和说话语调。你们之间的交流是怎样进行的？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）第二章任何时候都提供最佳服务PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）11、如何表现出为他人、如何表现出为他人服务的欲服务的欲望？望？n1.控制自己的态度n2.释放怒气n3.保持积极的心态n4.充满信心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）22、我的信条、我的信条n人人都是我的老师。n我了解自己的感受，也能体谅别人的心情。n我向身边的每个人学习。n我客观地评判他人。n我与各种各样的人交往。n我要看到每个人的长处。n我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人。n我向良师益友寻求明智可靠的建议。n我冲上为他人服务。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建I屜s中国人力资源开发网（简称:中人网）表现出为他人服务的欲望是一项表现出为他人服务的欲望是一项可以学习的技巧。可以学习的技巧。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ替ÿ中国人力资源开发网（简称:中人网）第三章如何提供金牌服务PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）客户服务关键之一：端正的态度端正的态度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÌfÌ中国人力资源开发网（简称:中人网）新加坡航空公司对员工的要新加坡航空公司对员工的要求：求：1.自己做好准备2.想一想自己的职责3.注意观察4.保持积极的心态PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ中国人力资源开发网（简称:中人网）保持积极心态咖啡店的故事咖啡店的故事PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ中国人力资源开发网（简称:中人网）发现自身及周围环境中的优发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要点，是树立积极心态的一个重要步骤。步骤。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ中国人力资源开发网（简称:中人网）客户服务关键之二：了解客户的需求了解客户的需求PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÌfÌ中国人力资源开发网（简称:中人网）1.做好与客户沟通的准备2.如何敞开心扉的倾听3.明白什么是需求4.解决问题的障碍5.诚实是工具PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建楸Y中国人力资源开发网（简称:中人网）把自己想像成为客户是一项把自己想像成为客户是一项有力的客户服务技巧。有力的客户服务技巧。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ中国人力资源开发网（简称:中人网）客户服务关键之三：清晰的交流清晰的交流PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÌfÌ中国人力资源开发网（简称:中人网）11、说话简洁、说话简洁：：1.清晰2.主题鲜明3.坦诚PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国人力资源开发网（简称:中人网）冗赘冗赘简洁简洁集合到一起集合综合性多数意见一致意见颜色为红色红色一般性基本原则基本原则重要的要素要素考虑到这个事实由于万一发生了这种情况假如我现在已经收到我收到了我们提出一个建议我们建议我们进入了讨论我们讨论了我们进行了检查我们检查了我们进行一项研究我们研究了PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）22、如何传递不受欢迎的信息？、如何传递不受欢迎的信息？1.“但是”————“而且”2.先报喜后报忧3.鼓励客户参与问题的解决4.认可顾客的感受PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ñ中国人力资源开发网（简称:中人网）我们经常给客户提供的信息我们经常给客户提供的信息太多，使顾客无法接受。记住，太多，使顾客无法接受。记住，说话要说话要简洁而有针对性简洁而有针对性。。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÿÿ想在职场和商战中如鱼得水吗?超过12万笔管理资料下载企业管理资料、管理制度、管理表格、推行方案、视频教材、行业报告、创业计划、学习课件、英语教材、商务资源、企业信息化方案(SAP,CRM,ERP..)、培训教材、演示演示文稿、咨询报告、电子书籍、企划方案、投资金融…..提升管理能