ail_1129_前台服务标准培训讲义p227---如家连锁酒店

前台操作及服务标准FrontOfficeSOP培训对象•该培训讲义涉及内容适用于以下人员：–新进店长–新进值班经理–新进前台服务员–成熟店前台工作人员培训目的-新进人员•通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程•新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分•培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求培训目的-成熟店员工•对前台老员工进行不断的标准温习•加深员工对标准的理解与记忆•达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的•服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分培训内容1.散客预定11.参观房间2.入住接待12.换房处理3.问讯服务13.开门服务4.商务服务14.电话接听和转接5-1.记帐/挂帐处理15.客人留言5-2.现金帐目处理16.物品赔偿处理6.物品租借17.宾客投诉处理7.贵重物品寄存18.访客登记8.叫醒服务19.延时退房处理9.离店结帐20.交接班10.行李寄存培训形式•使用讲义直接培训•在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容•讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板•培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等•重点流程讲解完毕后，可进行实操演练•培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求以下工具任选其一：•配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）•DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）•DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排-新进人员1.散客预定（120分钟）11.参观房间（25分钟）2.入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）3.问讯服务（20分钟）13.开门服务（35分钟）4.商务服务（20分钟）14.电话接听和转接（20分钟）5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）15.客人留言（40分钟）5-2.现金帐目处理（20分钟）16.物品赔偿处理（30分钟）6.物品租借（25分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）7.贵重物品寄存（35分钟）18.访客登记（20分钟）8.叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（45分钟）9.离店结帐（60分钟）20.交接班（90分钟）10.行李寄存（30分钟）注：1.以上时间按14个小时课时计算2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3.以上为建议性时间安排培训时间安排-成熟店员工1.散客预定（60分钟）11.参观房间（30分钟）2.入住接待（30分钟）12.换房处理（15分钟）3.问讯服务（25分钟）13.开门服务（40分钟）4.商务服务（25分钟）14.电话接听和转接（15分钟）5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）15.客人留言（35分钟）5-2.现金帐目处理（10分钟）16.物品赔偿处理（20分钟）6.物品租借（30分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）7.贵重物品寄存（40分钟）18.访客登记（15分钟）8.叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（25分钟）9.离店结帐（25分钟）20.交接班（60分钟）10.行李寄存（20分钟）注：1.以上为日常培训时间安排2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3.以上为建议性时间安排散客预订职位的任务－Task1散客预订培训目的•基本掌握散客预定操作流程•熟记预定信息中涉及的所有要点•按要求填写《散客预定单》•按要求录入电脑PMS系统•能够对《散客预定单》归档存放散客预订培训形式•首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象•分步讲解散客预定标准流程及注意事项•播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合•对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练•PMS电脑练习散客预订散客预定录象•播放“散客预定”完整流程散客预订1、接受预订信息•问候客人电话预订：“您好！如家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”•询问客人的姓氏•接受预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数散客预订2、查询客房流量•立即查询PMS客房流量•决定是否接受预订•适时使用《预订等候单》散客预订3、接受、确认预订•及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息•询问客人全名•确认房价•确认联系方式•记录保留时间一般为下午18:00散客预订4、预订复述•客人全名•到店日期和入住天数•房型、房数和房价•保留时间•联系电话散客预订5、道别致谢•礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”散客预订6、输入预订信息•完整填写《散客预订单》•在PMS系统中及时输入预订散客预订7、保存预订单据•按照日期存放各类预订单散客预订散客预定分解录象•播放“散客预定”分解流程散客预订8、到店前确认•电话联系•提供问讯和指引散客预订9、预订的取消与更改•查询预订记录•更改预订记录•复述更改内容•保存更改或取消后的《散客预订单》•根据更改后的日期保存散客预订散客预定要点问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判断流量—确认预定信息—询问客人对房间的要求—与客人确认联系电话—提醒客人保留时间—复述并完成预定—感谢客人并道别—输入预定信息—到店前确认•播放“散客预定要点”散客预订如家酒店电话预定录音要求：•依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例•记录问题•提出录音中存在的错误•整改分析电话预定模拟演练散客预订入住接待职位的任务－Task2入住接待培训目的•掌握入住接待操作流程•熟记接待中涉及的所有要点•按要求填写《临时住宿登记单》•按要求填写《如家酒店房卡套》•按要求填写《预收款收据》•能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放•使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作入住接待培训形式•首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象•分步讲解入住接待标准流程及注意事项•播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待要点”，使理论知识点与实际操作结合•要求员工进行接待模拟演练•PMS电脑练习入住接待入住接待录象•播放“入住接待”完整流程入住接待1、问候与招呼•面带微笑，目光注视客人•在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”•在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”入住接待2、确认客人预订•询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”•复述/核对预订信息•询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”入住接待3、填写《临时住宿登记单》•请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您的证件”•扫描/复印客人身份证件•请客人填写《临时住宿登记单》；如客人拒绝，帮助客人填写•接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》•确认房型、房价和天数•请客人签名•核对检查证件与登记项目入住接待4、PMS系统分配房间•只分配干净的空房（VC）•及时输入房态信息，避免重复入住登记•确保下午2时后，客人入住•确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住入住接待5、制作房卡钥匙•用电子门锁系统制作房卡钥匙•《如家快捷酒店房卡套》填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期入住接待6、预收房金•确认预收数额：百元取整房价（向上取整）*入住天数+100元收取预收款，开据《预收款收据》•申请信用卡预授权•记录和输入PMS系统入住接待7、推荐早餐•推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”•在前台出售《早餐券》入住接待8、递交住店资料•整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件、餐券和其他单据•双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…入住接待9、向客人道别•礼貌道别“您的房间在M楼,再见！”•同时指引电梯或房间方向入住接待入住接待分解录象•播放“入住接待”分解流程入住接待10、整理入住登记信息•将PMS系统登记信息输入完整•完整输入客人登记信息，上传发送•单据放入客帐袋:临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证入住接待入住接待要点•播放“入住接待要点”问讯服务职位的任务－Task3问讯服务培训目的•注意问讯服务规范•了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法•掌握对客服务要点及如家特色，如主动问候等问讯服务培训形式•播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象•讲解对客服务标准及注意事项•播放并讲解“入住接待要点”•可以要求员工进行问讯模拟演练问讯服务问讯服务录象•播放“问讯服务”完整流程问讯服务1、问候与招呼•主动向前问候客人•电话问讯礼貌热情问讯服务2、询问客人要求•仔细聆听客人的要求或问题•口齿清楚，语速适中，表情自然•做到首问式服务问讯服务3、提供问讯服务•接受相关信息问讯•介绍酒店内服务项目和时间•为客人指引道路问讯服务4、向客人道别•语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见问讯服务问讯服务要点•播放“问讯服务要点”商务服务职位的任务－Task4商务服务培训目的•了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格•掌握收费及免费服务项目的操作流程•熟练掌握票务服务操作方法及要求•会使用并按要求填写《商务服务记录单》•注意对客服务礼貌礼节商务服务培训形式•播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象•讲解对客服务标准及注意事项•重点讲授票务服务操作流程及运营部要求商务服务商务服务录象•播放“商务服务”完整流程商务服务1、问候与招呼•主动上前问候客人•面带微笑，表情自然商务服务2、接受服务要求•仔细听取客人的服务要求•判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择商务服务3、提供服务•按照要求规范操作•仔细检查，请客人确认•按规定收取费用•开据《杂项收入转帐单》•挂帐客人签字商务服务4、票务代理服务•首先告之订票电话或递送订票中心名片•如客人要求代订，前台填写《商务服务记录单》•确认项目、时间和预收金额•请客人签字•收取预收款•将绿联递交给客人•及时代理•及时与客人联系，提交票单•收回《商务服务记录单》绿联•结算金额，请客人签字商务服务5、感谢与道别•双手递交有关材料•感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的….谢谢。再见”记帐/挂帐服务职位的任务－Task5-1记帐/挂帐服务培训目的•完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程•使用并按要求填写《杂项收入转帐单》•能够较熟练的进行PMS入帐处理•掌握相关单据流向及归档记帐/挂帐服务培训形式•讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意要点•让员工进行实际单据填写•PMS操作练习•播放“商务服务”分解流程录象记帐/挂帐服务1、确认客人身份•询问客人姓名和房间号码•请客人出示房卡核对记帐/挂帐服务2、确认记帐额度•在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐记帐/挂帐服务3、记帐服务•开具《杂项收入转帐单》•日期、房号、姓名、项目和金额•与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”•及时输入PMS系统入帐记帐/挂帐服务4、《杂项收入转帐单》存档•每班根据红联审核本班次帐目•每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务•绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询•如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件记帐/挂帐服务商务服务分解录象•播放“商务服务”分解流程现金帐目处理职位的任务－Task5-2现金帐目处理培训目的•完全掌握现金帐目处理的服务要点及操作流程•使用并按要求填写《杂项收入转帐单》•能够较熟练的进行PMS入帐处理•掌握相关单据流向及归档•避免新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的混淆现金帐目处理培训形式•讲解现金帐目处理的操作流程及注意事项•让员工进行实际单据填写•PMS操作练习•强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的本质区别•播放“商务服务要点”录象现金帐目处理1、确认物品及款额•收取钱款，递交物品•向客人礼貌道别现金帐目处理2、帐目处理•开具《杂项收入转帐单》•日期、房号（X