APAC技术支持服务部(pdf4)(1)

APACPartnerPhoneSupportServicesPage1APAC技术支持服务部服务说明合作伙伴电话支持服务代号：#GE5500000服务概述该服务适用于北电网络的所有授权服务合作伙伴，仅与支持费用相关（三级电话支持和操作软件更新）。服务说明1.NTS接入和信息服务1.1合作伙伴有权接入网络技术支持（NTS）。NTS是一种电话支持服务，由北电网络认证的技术支持工程师组成，提供符合北电网络公布文档说明的硬件和软件产品的缺陷和/或故障的诊断援助。NTS接入旨在补充与下面的3.2内容一致的合作伙伴向客户提供的一级和二级服务支持。NTS接入提供7x24全天侯服务（每周7天，每天24小时）。1.2合作伙伴有权使用电子服务，包括北电网络产品的一般技术信息，如任何已知的软件缺陷和/或相关修复程序。该信息通常由北电网络发布后方可使用。北电网络应当向合作伙伴提供北电网络数据库的“读写”使用权，包括合作伙伴的案例公开，使合作伙伴能够向客户提供当前的状况报告。合作伙伴承认和同意这种接入必须符合北电网络随时对合作伙伴规定的所有安全要求、通知或图例，包括不限制任何使用、版权或不公开协议条款。2.软件更新与软件修复2.1服务合作伙伴计划包括北电网络运行软件版本和增强版本与文档的销售。以上软件版本通常由北电网络发布使用。软件更新服务仅限于提供给合作伙伴指定的安装基APACPartnerPhoneSupportServicesPage2地以内使用北电网络产品的客户，且使用操作必须符合北电网络公布的文档说明（该服务不包括软件应用产品或话音产品的主要升级）。2.2按照合作伙伴的选择，北电网络将(i)向合作伙伴的分销合作伙伴的最终用户或(ii)直接向合作伙伴的客户提供软件更新服务。合作伙伴应当向北电网络提供确保软件更新的正确分发所需要的信息。合作伙伴应当通过相应的努力使安装在客户站点的软件保持现有的最高软件更新级别。2.3如果合作伙伴不能完成报告问题诊断或申请诊断援助，北电网络将亲自实施诊断。如果北电网络确认问题的发生是由于不符合北电网络公布的支持软件版本使用说明，北电网络将在问题报告的时间进行任何软件修复。如果没有有效的修复程序，北电网络将通过合理的商业努力来修复这种不符合，包括解决方案或软件的其他临时修复。如果软件不是目前支持版本，而不符合已经可以通过支持版本得到修正，北电网络将建议合作伙伴的客户进行升级以便获得技术援助。北电网络可以但没有义务将软件修复或修正合并成目前不支持的软件版本。北电网络不承诺或保证所有软件不符合都能被修正。2.4北电网络使用NTS，通过在线接入不能完成诊断时，北电网络将根据可行性自行决定派送技术服务员到客户站点，进行诊断。在这种情况下，北电网络起到作为现场合作伙伴的转包商的作用。北电网络的时间和材料价格适用于该项服务的收费标准。2.5合作伙伴应当保留所有软件更新合同的未更改副本，任何丢失、更改或损坏软件的任何附加文档或档案文件有必要进行重新设置、重新配置或重新建立。合作伙伴内部使用的上述副本由北电网络免费提供给合作伙伴，采用合作伙伴软件登记表。合作伙伴承认安装或使用软件更新所需要的任何硬件升级、改进或变更将单独收费，不包含在软件支持费用里。2.6合作伙伴承认分销软件更新的权利符合从北电网络采购产品的相关合作伙伴协议的软件许可条款。如果合作伙伴从北电网络的授权分销商处购买产品，合作伙伴承认分销软件更新的权利符合北电网络的软件许可条款。3.合作伙伴的责任APACPartnerPhoneSupportServicesPage33.1合作伙伴应当同意北电网络合作伙伴希望哪个（些）员工被指派作为“被授权”呼叫者向NTS发送呼叫。合作伙伴有权指派自己的员工，每一个被指派的员工应当视为“授权呼叫者”。合作伙伴应当将每一个“授权呼叫者”的姓名、职务、地址、电子邮件地址和电话号码告知北电网络。“授权呼叫者”应当受过充分的培训并经北电网络认证，符合授权服务合作伙伴的指派要求。“授权呼叫者”应当是代表合作伙伴通过咨询台申请接入服务或发送问题报告呼叫的唯一授权个人。北电网络没有义务受理“授权呼叫者”以外的呼叫者发送的接入服务请求。3.2合作伙伴应当向客户提供与客户报告的任何产品故障相关的初级服务支持。初级支持要求合作伙伴作为到客户的初级接口，以便要求合作伙伴履行各种责任，如相关信息收集、问题确认和分析、初级诊断、故障检修以及可能的问题解决方案。如果不能诊断和/或解决产品故障，合作伙伴应当在呼叫咨询台之前获得北电网络进行报告不符合的重新建立所必需的全部信息，包括但不限于以下信息：(i)不符合的范围与完整描述、发生时间、软件修订级别、任何已知适用解决方案；(ii)网络图、软件和硬件配置；(iii)确定记录文件是否可用并提供记录文件内容；(iv)通过最大努力再现问题；(v)实施网络追踪；(vi)确认电路正常；(vii)描述合作伙伴想要的解决方案。必要时，合作伙伴必须能够提供北电网络要求的现场问题检修服务。3.3为提高北电网络要求的拨号诊断能力，合作伙伴应当确保或让客户确保与V.32兼容的调制解调器或北电网络随时指定的其他调制解调器可以安装在客户网络，并从客户获得北电网络用于客户网络远程接入的所有必要授权。合作伙伴应当通过合理的努力让客户确保产品的安装与操作符合北电网络的使用说明。3.4为履行对客户的安装、担保与服务义务，合作伙伴需要储备充分的服务供应，并维持和补充这种储备。4定价4.1合作伙伴应当支付按照服务合作者计划提供服务的支持费用。当合作伙伴按照服务合作者计划引入指定的最终用户时，此项支持费用可能增加或降低。支持费用将根据当时北电网络制造者提议零售价格（MSRP）的一个百分率收取。继承网络情形，支持费用也将根据当时北电网络制造者提议零售价格（MSRP）的一个百分率收取。APACPartnerPhoneSupportServicesPage44.2支持费用使合作伙伴有权接受三级NTS电话支持（通过设备序列号）和北电网络A、B、C类产品的终生软件升级（如2.1条款所列）服务，P类产品和话音软件更新则需要收取年费。以上技术支持服务参考北电网络的产品停产以后服务的政策。4.3为允许北电网络计算和/或调整支持费用，北电网络有必要准确算出合作伙伴指定的客户安装基地的数量。因此，合作伙伴应当同意向北电网络提供执行该计算的所有必要信息，包括但不限于合作伙伴支持的所有产品列表。5终止影响5.1按照服务说明所提供的服务被提前终止，所付支持费用应当按服务终止时间和所有产品的有效期价值计算。6条件6.1北电网络履行支持义务应当符合以下条件：(i)产品的使用和维护符合相应产品使用说明文档；(ii)产品没有在非正常机械压力、电力或环境条件下使用；(iii)产品没有错误使用或在意外事故或灾难情况下使用，包括但不限于火灾、洪灾、水灾、刮风、闪电或其他自然灾害；(iv)产品没有被改变或修改，除非北电网络自行进行或授权进行。对于将北电网络产品与北电网络没有明文授权的第三方产品结合使用而导致的产品故障，或者客户完全按照北电网络的相关使用说明却因自身能力问题而导致的产品故障，北电网络不负有责任或义务。如果北电网络确认合作伙伴报告的任何产品不符合是上述原因所致，北电网络将按照北电网络的当前时间和材料价格自行决定向合作伙伴收取相关劳务费和其他费用。