AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究

硕士专业学位论文论文题目AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究作者姓名张杰（20620310）指导教师贾生华教授合作导师专业学位类别工商管理硕士专业学位领域工商管理硕士所在学院管理学院论文提交日期2008年9月AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究论文作者签名:指导教师签名:论文评阅人1：评阅人2：评阅人3：评阅人4：评阅人5：答辩委员会主席：委员1：委员2：委员3：委员4：委员5：答辩日期：2008年11月27日浙江大学MBA学位论文AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究I浙江大学研究生学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得浙江大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解浙江大学有权保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权浙江大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日浙江大学MBA学位论文AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究浙江大学MBA学位论文AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究II致谢本文是在导师贾生华教授的悉心指导下完成的。导师严谨的治学风范，求实的工作作风，创新的学术思想，渊博的科学知识，丰富的实践经验，为人宽厚和谦虚谨慎的生活作风，使我受益匪浅。导师在学业、生活、工作上给予的指导和帮助，令我终生难忘，不仅是我事业上的良师，也是我做人的楷模。在此谨向导师和师母致以深深的敬意和衷心的谢意。在浙江大学的读书学习生活是我人生中一段非常重要和有意义的经历。通过在这里的系统学习，增长了学识，懂得了做人的真谛，与老师、同学们增进了解和友谊，得到了很多的关心和帮助。我要感谢我的母校，感谢在学习上和生活上给予我关心和帮助的各位领导、老师和同学，使我顺利完成学业，在理论和学术水平方面跨上一个新的台阶。在论文的写作过程中，得到了浙江省道路运输管理局、浙江元通集团、浙江交通职业技术学院等单位同仁的支持，在此一并表示衷心的谢意。感谢我的师兄宋宗军博士、许雄伟硕士在论文完成中所给予的大力帮助。昀后，我要感谢我的家人对我的关心、鼓励和支持，正是有了他们无私的帮助和关怀，才使我顺利圆满完成学业。浙江大学MBA学位论文AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究浙江大学MBA学位论文AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究III摘要竞争者的增多和产品的同质化使得汽车制造商和经销商都面临着严酷的经营环境。在整个汽车产业链条当中，绝大多数环节都处于低利润、同质化竞争的现状下，只有汽车售后服务还保持着高利润回报的良好态势，也是少有的几个能够实现差异化竞争的环节。因此，售后服务对于汽车制造商和经销商来说，既是企业获得短期利润的依靠，又是企业得以长期生存的保障。本文依托浙江AT公司进行研究。该公司在目前的经营实践中，存在汽车售后服务质量测量体系不明确，汽车售后服务质量影响因素的权重不确定等问题。上述问题使得AT公司难以对现实服务质量做出科学、合理的评价，妨碍了公司经营业绩的考核和服务质量的提升工作；此外，由于缺乏对服务质量构成因素之间权重差异的认识，也使得AT公司在服务质量改进工作的资源较为有限的限制下，难以确定服务质量改进工作的切入点和优先顺序，使公司的服务质量改进工作缺乏操作性和执行力。此外，AT公司的管理者从经营实际中发现，部分客户对于服务质量的评价受到参照群体的影响，这种影响的存在更加大了AT公司改进服务质量的难度。为了解决AT公司遇到的实际经营问题，本研究完成以下工作，并取得相应成果：第一，在文献阅读和一线员工及客户访谈的基础上构建AT公司汽车售后服务质量测量问卷；第二，通过问卷调查，确定AT公司汽车售后服务质量的测量体系，并根据客户打分结果对AT公司现有服务质量进行评价。研究发现，AT公司的汽车售后服务质量可以从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个维度的17个问项来测量；第三，以因子分析的方差贡献率为指标，确定5个维度的影响权重由高到低依次为可靠性、有形性、响应性、移情性、保证性；第四，发现出于功利主义原因而寻求参照群体意见的客户受到参照群体的影响较大，并且此部分客户对服务质量5维度的权重评价顺序由高到低依次为：可靠性、移情性、响应性、有形性、保证性。本研究在上述五项成果的基础上，结合AT公司的经营现状，对结论产生的原因进行了讨论，并从可靠性、有形性、响应性、移情性和保证性等5个维度，以及参照群体影响等角度，为AT公司提升汽车售后服务质量提供了策略建议。关键词：汽车售后服务，服务质量，测量，提升，策略浙江大学MBA学位论文AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究IVAbstractBoththemanufacturersanddealersarefacedwithseverecompetitionduetomoreandmorecompetitorsandthehomogeneityofautomobile.Thoughinsuchahardbusinessenvironment,afterserviceofautomobileisinthestatusofidealreturn.Besidesthis,afterserviceisoneofthefewpartsthatcanbedifferentfromothercompanies.Therefore,afterserviceofautomobileiscriticaltothecompany’sprofitanditsdevelopment.ThisstudytakesZhejiangATAutoAfterServiceCompanyasresearchbackground.Thiscompanyisconfusedofhowtomeasureautoafterservicequality,andhowtomakesuretheweightingsoffactorsofservicequality.Intheiractualoperations,theseconfusionsleadthiscompanydifficulttoimproveitsservicequality,andmoredifficulttodecidehowtoallocatelimitedresourcestoreachthegoalofexcellentservicequality.InordertosolvetheaboveproblemsofATCompany,thispapercompletesthefollowingjobs,andgetscorrespondingconclusions.First,constructthequestionnairebasedonliteraturereviewandinterviewwithfrontalemployeesandcustomers;second,conductingasurveywiththisquestionnaire,andfindsthattheautoafterservicequalitycanbemeasuredbysuch5dimensions(17items):entity,reliability,responding,assure,andempathy;third,basedontheresultsoffactoranalysis,theweightingsofthese5dimensionsarereliability,entity,responding,empathy,andassure;fourth,itisfoundthatcustomerswithutilitarianismaremoreapttobeinfluencedbyreferencegroup,andsuchcustomersgivetheweightingorderofthese5dimensionsasfollowing:reliability,empathy,respond,entity,andassure.Finally,suggestionsforimprovingautoafterservicequalityofATCompanyareputforwardbasedontheconclusionsabove.Keywords:Autoafterservice,servicequality,measurement,improvement,tatics浙江大学MBA学位论文AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究V目录浙江大学研究生学位论文独创性声明.........................I致谢.................................................II摘要................................................IIIAbstract................................................IV1绪论...................................................11.1研究背景....................................................11.1.1行业整体背景...........................................11.1.2AT公司简介............................................21.1.3AT汽车售后服务存在的问题..............................31.2研究意义....................................................41.3研究目标....................................................51.4研究方法....................................................61.5本文结构....................................................61.6本文创新点..................................................72国内外汽车售后服务发展概述.............................82.1国外汽车售后服务发展概况....................................82.2中国汽车售后服务发展概况....................................92.2.1中国汽车售后服务行业发展历程...........................92.2.2中国汽车售后服务行业发展现状..........................122.3优秀汽车售后服务企业经验介绍...............................132.3.1奔驰汽车售后服务成功经验..............................132.3.2一汽丰田汽车售后服务成功经验..........................163服务质量相关理论综述..................................