ch2-2酒店服务中的需要与动机2

§2酒店顾客的动机一、知识目标：1.了解和理解动机的基本概念、种类、功能及形成影响因素；二、能力目标：1.掌握酒店顾客的动机的基本理论知识和相关理论。2.掌握动机冲突的几种方式。一、动机的概念动机指引起和维持人的活动并使之朝着一定目标进行的内在心理动力，是激励人们行动的内在原因，是个体基于某种欲望或需要所引起的心理冲动。§2了解动机二、动机的种类P15根据教材内容P15，以动机的起源、意义、自主性水平、所处的地位和作用等，可分为不同的类型。（具体见教材）二、动机的种类（补充）1.生理性消费动机：主要是由消费者生理性需要所引起，为维持、保护、延续和发展其自身生命需要而产生的各种购买动机。又叫做本能动机或生理动机，是消费者心理性购买动机的基础。二、动机的种类（补充）1）维持生命的购买动机。2）保护生命的购买动机。3）延续生命的购买动机。4）发展生命的购买动机2.心理性购买动机主要是由消费者心理性需要或社会性、精神性需要所引起，为满足维持社会生活，进行社会生产和社会交往，在社会实践中实现自身价值等需要而产生的各种购买动机。1）情绪动机由消费者的喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧等情绪而引起的购买动机。这类动机易受外界影响，其驱使下的购买行为一般具有冲动性、即景性和不稳定的特点。2）情感动机由消费者的道德感、理智感、审美感等人类高级情感而引起的购买动机。这类动机总是与理智相联系，其驱动下的购买行为具有相对稳定性和深刻性的特点。3）理智动机是建立在消费者对商品客观、全面认识的基础上，对所获得的商品信息经过分析比较和深思熟虑以后而产生的购买动机。理智动机推动下的购买行为，具有客观性、周密性和控制性的特点。4）惠顾动机是建立在消费者以往消费经验的基础上，对特定的商品、商标或品牌、商店等产生特殊信任和偏爱而形成的习惯性、重复光顾的购买动机。3.社会性消费动机——是由于消费者所处的社会生活环境、生活条件和各种社会因素的影响而满足社会性需要消费动机。主要受到社会文化、社会风俗、社会阶层、社会群体、社会地位、职业身份的影响和制约，其主要表现为社交、威望、成就、尊重等。社会性消费动机与心理性消费动机常常密不可分。三、顾客的具体消费动机1.求实动机以追求商品的实际使用价值为主要目的的购买动机，其核心是“实用”和“实惠”。具有这种动机的消费者在购买商品或劳务时，特别注重商品的内在质量、主要功能、售后服务，讲求实用、好用、耐用，而不大看重商品的外观、造型、色彩或者商品的品牌、包装装潢和新颖性等2.求便动机是以追求酒店服务的方便性，如预定方便、入住方便、服务方便等。3.安全动机追求酒店服务具有高度的安全保障，包括生命健康、财产安全、隐私安全。公务客人和商业客人还追求商业秘密安全。4.求廉动机表现为注重酒店服务的价格，而将方便性、舒适性等要求放在相对次要的位置上、5.表现动机（炫耀动机）如郭美美玄富6.享受动机与舒适动机7.求静动机与求动动机请选择思考最廉价或者最昂贵的商品A比B贵E比C低A比D低B比C贵F比D贵哪种商品价格最低/贵？F＞D＞A＞B＞C＞E8.好奇动机9.求名动机10.求质动机11.从众动机除此之外，酒店顾客还有求美动机、怀旧动机、逆反动机、习惯动机等等、广告产生的动机：美白产品广告中，使用前后的效果对比。四、动机的复合性在具体的消费行为中，酒店顾客的动机不是单一的，而是具有复合性的特征，即多种动机并存，并形成一个复杂的动机体系，共同决定购买和消费的行为。五、动机的冲突（一）双趋冲突（Approach-approachconflict）心理冲突的一种，当两个目标都是自己想实现的，但一个目标的实现会使另一个目标无法实现，就会产生双趋式的冲突。比如：世界杯足球赛总在6月底到8月初这段时间举行，而这段时间又恰恰是接近学校期末考试时间。喜欢看足球的同学就会产生内心的冲突：既想观看高水平的球赛，又不想影响考试。这样的冲突就会产生看与不看的焦虑，导致心理压力双趋冲突，是指两种对个体都具有吸引了的需要目标同时出现，而由于条件限制，个体无法同时采取两种行动所表现的动机冲突。（二）双避冲突——又称负负冲突，指同时有两个可能对个体具有威胁性、不利的事发生，两种都想躲避，但受条件限制，只能避开一种，接受一种，在作抉择时内心产生矛盾和痛苦。——如“前有狼后有虎”的两难境地。——如在大学之中，有的同学既不想用功读书，又怕考试不及格，于是出现的“二者必居其一”的心理冲突。（二）双避冲突解决：在这种冲突中，平衡也是趋向稳定的，受害者继续为犹豫不决所折磨。假如某人移向一种选择，负价排斥力就会增强而使他被推向另一种选择。但当他趋近另一种选择时，后者的负价力又会增强；这样他就摆来摆去而接近中间位置。这一类冲突的解决可能是两害中取其轻。双避冲突的解决要点：明确行动目的；评估威胁对象；做出决策；再评估。（三）趋避冲突——有时，一个人对同一个目标同时产生两种动机，一方面好而趋之，另一方面恶而避之。像这种对同一目标兼具好恶的矛盾心理状态，称为“趋避冲突”。又称正负冲突，指同一目标对于个体同时具有趋近和逃避的心态。（三）趋避冲突这一目标可以满足人的某些需求，但同时又会构成某些威胁，既有吸引力又有排斥力，使人陷入进退两难的心理困境。——如大学生既想担任学生干部使自己得到实际锻炼，又怕占时太多，影响学习的这种两难选择。如大学生既想担任学生干部使自己得到实际锻炼，又怕占时太多，影响学习的这种两难选择。再如，旅游本是一件对人很有吸引力的活动，但人们常常害怕耗费时间、精力和钱财而不愿意去。——喜欢吃糖又担心长胖。城市导报-20120330（三）动机的趋避冲突福岛辐射污染后变异的海鲶鱼（三）动机的趋避冲突??冲突六、动机产生的条件一是需要，二是外界存在的满足需要的目标以及实现目标的可能性。动机的形成还会受到环境压力的影响。——包括：群体压力、社会舆论和竞争环境压力影响动机的强弱——压力过小，动机可能不足；压力过大，动机就会过于强烈，从而产生紧张和焦虑。第三节影响消费动机外部因素（自学P23）产生何种动机？？台湾高雄县饲养水鸭中秋节前后正是水鸭公初长最嫩的时候美浓地区的客家人往往于中秋节宰食水鸭公加菜，成为当地中秋的特色。看下图，会有什么动机？案例思考：美食广告实践表明：大多数消费者对广告宣传和实际购买商品后感受有很大不同，认为与广告宣传相比有很大的差距。以后不会产生类似强烈的动机了。——这是为什么？罗马尼亚17岁女孩3000米婚纱布置作业1.复习本次课内容。2.预习第三章的内容。