Chrysler_Jeep售后服务品牌培训教材

Chrysler&Jeep售后服务品牌克莱斯勒(中国)汽车有限公司商标牌子文化为什么要打造服务品牌?我们正在从一个重视交易的时代向重视顾客关系的时代转变汽车产业价值链正在日益显著的向汽车后市场延伸“产品+服务”已经成为消费者购买行为的思维模式汽车售后服务与产品明显分离,且带有很强的专业性各大汽车厂商纷纷推出了自己的服务品牌品牌汽车维修与连锁店、社会维修厂三大阵营,各自为战服务品牌关注的是全盘的整合,整合了产品品牌和公司品牌,整合了所有能为消费者和股东创造价值的过程在营销的环节里，售前、售中、售后三个环节对比，售后是最具有创造顾客满意、塑造顾客忠诚的资格:汽车消费是属于很强的品牌依赖性消费决定的。服务本身的个性化、长期化创造出了企业与用户之间无可比拟的沟通平台，只有通过沟通，品牌的价值、企业的灵魂才能传播给消费者，才能做到服务真正意义上的推动销售，就能创造出企业的竞争优势。品牌内涵品牌承诺品牌落地品牌推广“我是谁？”“我将带给您什么？”“我怎么带给您？”核心价值品牌名称品牌关系品牌落地推广原则推广目标推广举措关键节点服务内容服务流程服务管理服务标准内外推广售后服务品牌规划建设的思路服务品牌建设整体规划品牌承诺品牌承诺品牌承诺I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合IV.竞争对手赏析品牌内涵品牌承诺品牌落地品牌推广“我是谁？”“我将带给您什么？”“我怎么带给您？”核心价值品牌名称品牌关系品牌落地推广原则推广目标推广举措关键节点服务内容服务流程服务管理服务标准内外推广售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌核心价值与名称品牌承诺品牌承诺品牌承诺快捷安全周到便宜便利放心关怀快乐责任品质精致个性品质享受尊贵热情舒适全面平实真诚卓越经典激情严谨专业亲切效率规范品味基本特性确认呵护------售后服务品牌能传递给消费者的利益售后服务品牌核心价值与名称核心价值定位分析售后服务品牌核心价值与名称价值选择品牌期待（50%）差异化（30%）执行力（20%）得分排序专业462518892效率432615845规范3821177610热情362219778亲切3720157211朋友392417806真诚472418892严谨3622147211责任452918921个性3324137014卓越462517884尊贵422216806品味392315778经典3523127013顶尖特性符合资格特性基本竞争特性核心价值责任真诚专业卓越效率规范热情亲切严谨尊贵品味经典平等个性售后服务品牌核心价值与名称核心价值定位分析消费者需求行业趋势竞争景观企业资产信用危机一直是中国汽车售后服务业赢得消费者的最大障碍，每个用户都清楚车无完车，最担心的莫过于出了问题是否有人负责。以“责任”做为服务品牌的核心价值在消费者层面注定会获得最为本质和持久认同。从行业趋势看，将服务的焦点从对车的责任，提升到对人的责任乃至对社会的责任，己成为一种更为人性化服务的代表。以追求人、车、社会的和谐统一为己任的服务品牌，一定是符合行业与社会发展趋势的，注定会赢得持续的市场竞争优势。从竞争同业的角度看，“责任”是具有极好差异化和前提认同的定位。当通用大打人性化、丰田抢“诚信”、上海大众突显专业的背景下，责任则成为人性化的前提，没有责任感，一切人性化的努力都变得虚情假义；责任更是诚信的保障；当然不负责任的专业更难以达成高品质。从企业资产层面看，”责任“具有良好的包容性，可以覆盖更广义的产品线。同时责任具有良好的执行弹性，小到拧紧每一颗螺丝，大到对消费者的安全责任保障，责任既是一种态度，也是一种行动。同时责任对当前网络也会形成一种精神感召，“一个品牌的复兴或崛起需要的就是上下一致，勇于承担的“责任”精神”。责任------作为核心价值的定位分析售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称LOGO售后服务品牌核心价值与名称服务理念售后服务品牌核心价值与名称海报样稿1售后服务品牌核心价值与名称海报样稿2售后服务品牌核心价值与名称产品范围I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合IV.竞争对手赏析品牌内涵品牌承诺品牌落地品牌推广“我是谁？”“我将带给您什么？”“我怎么带给您？”核心价值品牌名称品牌关系品牌落地推广原则推广目标推广举措关键节点服务内容服务流程服务管理服务标准内外推广BBDC克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路品牌承诺品牌承诺品牌承诺服务品牌建设整体规划责任车人社会尽力尽心尽责•对车尽力：是我们所有工作的基础，也是我们赢得信赖的前提，而且不仅要有承诺，更要践诺，不仅要言必行，更要行必果。•对人尽心：是追求客户满意的手段，更是客户深层感知的重点所在，即尽我们力所能及用心关爱客户的生活和事业。•对社会尽责：既是指狭义服务工作的尽职尽责，并尽最大可能的成就客户价值，也包含相应社会责任的承担和关注。售后服务品牌价值观品牌核心价值价值观外延责任对车——尽心修车的责任修养车的责任养护车的责任护对人——尽力时间效率的责任捷人员安全的责任安事业发展的责任达对社会——尽责保护环境的责任净回馈社会的责任济共建和谐的责任和售后服务品牌核心价值与外延护养修对车的责任------尽力达安捷对人的责任------尽心和济净对社会的责任------尽责I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合IV.竞争对手赏析品牌内涵品牌承诺品牌落地品牌推广“我是谁？”“我将带给您什么？”“我怎么带给您？”核心价值品牌名称品牌关系品牌落地推广原则推广目标推广举措关键节点服务内容服务流程服务管理服务标准内外推广BBDC克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路品牌承诺品牌承诺品牌承诺服务品牌建设整体规划I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合IV.竞争对手赏析２００６－２００９年中国将进入汽车服务品牌的市场抢位期以当前各汽车服务品牌的市场影响力，可以将其分为３个梯队。服务品牌：别克关怀（BuickCare）品牌标识：核心价值：“比你更关心你”提出时间：2002年11月服务品牌：别克关怀（BuickCare）品牌标识：子品牌标识：核心价值：“比你更关心你”提出时间：上海通用汽车于2002年11月创立了中国第一个汽车服务品牌提出背景：汽车服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”•别克关怀的品牌标志，仿佛一辆行驶中的车，里面载着两个核心元素——Buick别克,Care关怀。标志着别克售后服务已率先将汽车售后服务，从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，担当您爱车的“健康顾问”。•别克关怀和“比你更关心你”的服务理念，更将延伸到研发、制造、销售等所有领域，给予车主无处不在的主动关怀。星月服务菜单式保养3服务策略依托服务从“被动式维修”进入“主动式关怀”的提出背景，向客户做出六项服务承诺主动提醒问候服务主动关心快速保养通道服务效率关心专业技术维修认证服务专业关心两年或六万公里质量保证品质关心一对一顾问式服贴身关心配件价格、工时透明管理诚信关心•将消费者最为关心的六项内容作为品牌承诺，通过消费者的感性认识提高的品牌认知度。•由被动服务到主动关怀的保证，彻底征服了消费者的心里防线。4服务策略将服务内容分类化、品牌化，是上海通用别克品牌打造的又一延续别克关怀2003年12月首家启动“星月服务”，让您从容安排私人时间。推出19:30至22:00的夜间车辆预约维修保养，您可提前预约工位，特约售后服务中心将为您提前做好维修准备，让您的爱车在夜间享受同等高品质的维修保养。1服务策略上海通用将普通的配件价格调整的行为定义为体验服务品牌感受核心价值的活动“别克关怀”寒冬送暖上海通用汽车大幅下调零配件价格2005年1月6日上海通用汽车售后服务品牌“别克关怀”即重拳出击售后服务市场，于即日宣布下调部分别克车型零配件价格，以答谢消费者长期以来对别克产品的支持与厚爱。本次零配件价格调整涉及别克君威（含原别克车型）、凯越和陆上公舱GL8三个车系共505种零配件，平均降幅近21%，其中最高降幅达50%。在继续体现别克产品售后服务性价比优势的同时，使广大别克车主享受到更大实惠，更深切地体验“别克关怀”的温暖。4服务策略欢喜平安年——新春安全免费健诊活动时间：1月15日-1月31日地点：全国别克特约售后服务中心主题：提前给每位别克车主拜新年，为别克车主的爱车做一次免费的安全检测。冬季全呵护——冬季整车免费健诊活动时间：11月15日-12月15日地点：全国别克特约售后服务中心主题：为别克车主的爱车做一次免费的全车检测，及时地帮助车主发现并解决存在的隐患，延长整车的使用寿命。清凉好风送——夏日空调免费健诊活动时间：5月20日-6月20日地点：全国别克特约售后服务中心主题：为别克车主的爱车进行免费的空调检测，提高空调的效率，迎接高温考验。长假乐悠游——长假出游免费引擎健诊活动时间：9月15日-9月30日地点：全国别克特约售后服务中心主题：邀请别克车主的爱车参加一次免费引擎健诊活动，在驾车出游的国庆长假里更无后顾之忧。充分体现核心价值的人性化服务，以“别克关怀健康中心”为导向，根据节假日和季节推出不同主题的免费检测服务。让消费者真真实实的感受到“比你更关心你”服务品牌：Techcare大众关爱品牌标识：核心价值：用心·更专业提出时间：2005年-2006年34主动心可靠心细致心零距离服务销售服务售后服务金融服务二手车服务车主俱乐部附件服务Techcare这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：•Tech代表Technologize，是指汽车服务强调标准化、专业化；•Care代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱。1识别系统35•主动心：提供热情的主动服务；•可靠心：追求更卓越的服务技术和标准；•细致心：深刻体贴客户的每一处需求。“3”就是指“3重用心标准”36第一个核心服务，就是大众关爱金牌销售亲切的笑脸，专业详尽的购车建议。第二个核心服务，就是大众关爱售后服务完善的售后服务网络。第三个核心服务：大众关爱特选二手车一手品质，一手关爱，这是大众关爱特选二手车的承诺。第四个核心服务：大众关爱精采附件为用户精心采集高品质的附件产品。第五个核心服务：大众关爱车主俱乐部为车主提供多元化和人性化增值服务，从而提升车主形成对上海大众品牌的忠诚度。第六个核心服务：大众关爱金融信贷通为用户提供更方便省心的消费信贷服务，专业顾问也将协助用户规划更有利、更灵活的信贷方案。“６”就是指“６大核心服务”37上海大众倡导主动服务，变“用户在我身边”为“我在用户身边”，让我们的服务走出维修站，走进社区，走近用户。“０”就是指倡导零距离关爱38•超长质保•透明的配件价格•24h救援服务•预约技师及服务•免费取车、送车、替代车•快速完修过去２０年里，上海大众在全国各地建立起了包括１２个地区销售服务中心、６００家特许经销商/特约维修站、１个配件总库和４大配件分中心、从业人员近１８０００人的强大服务网络；拥有国内汽车行业第一个客户服务呼叫中心，设有足足一百个座席，并有１２万次的月通话能力，能即时调配遍布全国的资源，为客户实行３６５天、２４小时不间断的全天候服务；在所有的服务站点，都配备了专用、专业的服务车辆，全国首屈一指的６６３辆专业服务车、５００多辆备用车、代用车，能保证就近给予顾客以最方便、最快捷的“一呼百应”式的援助服务。黄继荣不无自豪地说，国内规模最大、覆盖面最广、本土化运作经验最丰富的售后服务网络，确保了上海大众原汁原味地履行“全过程、全方位”服务的主动、全面、及时和规范，而不是“纸上谈