CM0103服务质量行动

1服务质量行动2目录1.EQS调查介绍2.2005年服务质量行动1)行动内容介绍2)行动目标3)推进方法4)组织工具5)网点制定改进计划的方法3.服务质量行动审核方法31、EQS调查介绍4东风雪铁龙EQS调查的目的•了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度：新车购买和交付维修与保养•为在网点开展改进计划，提供决策依据•作为服务质量行动的外部评价指数，指导网点开展服务质量行动5东风雪铁龙EQS调查的研究方法•调查对象–调查实施月的上个自然月内，亲自在网点购买新车并接车的私家车用户–调查实施月的上个自然月内，亲自将车送到服务站进行修理并取车的私家车用户•客户档案传递方式–客户档案包含所有的售时和售后档案–对于售时档案：每周五通过e-mail和IC卡（或ABCNET）向环亚市场研究社提供一周内所有的新车/交付档案–对于售后档案：每周五通过e-mail向环亚市场研究社提供一周内所有的保养/维修档案6东风雪铁龙EQS调查的研究方法•调查方式–通过CATI电脑辅助调查系统，可生成调查实施和结果数据库•调查问卷–问卷内容购买/交付（售时）采用雪铁龙17号问卷保养/维修（售后）采用雪铁龙16号问卷–评价标准完全满意、比较满意、比较不满意、完全不满意7东风雪铁龙EQS调查的研究方法•数据分析–调查数据通过SPASS系统进行数据分析与统计•结果发布–调查结果该结果均为累计结果（可跨年度累计，最多累计不得超过12个月）–发布时间每季度公布一次结果，每半年出一次正式的调查报告–发布方式通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布8东风雪铁龙EQS调查的指标体系售时指标（购买与交付）服务能力时间方面服务态度新车情况使用与维护知识的介绍支付手段的介绍提供信息的能力销售员理解的能力提车时购车时的态度新车交付期限车辆与订单的符合性新车清洁状况车辆运行状况按规定交车等候时间的态度9东风雪铁龙EQS调查的指标体系售时12个细项•新车购买时Q2：购车前接待人员态度――销售人员、接待人员的态度Q3：购车前等待时间――见到销售人员前的等待时间Q4：销售员理解能力――根据用户需求提供购车的建议Q5：提供不同车辆信息的能力――针对东风雪铁龙的各种车型提供准确信息Q7：支付手段的介绍――向用户介绍可以使用的各种支付手段Q8：新车交付期限――销售人员提出的新车交付期限10东风雪铁龙EQS调查的指标体系售时12个细项•新车交付时Q9：按规定期限交车――网点是否按规定期限交车Q10：车辆与订单的符合性――车辆的颜色、配置等Q11：提车时接待人员态度――网点工作人员是否接待热情，随叫随到Q12：新车清洁状况――新车交付时的内外清洁状态Q13：使用与维护知识的介绍――销售人员向用户介绍相应的使用与维护知识Q14：车辆运行状况――车辆的使用运行状况11维修质量时间方面维修环境服务态度维修费用维修质量维修环境解释取车时态度预计与实际工作的比较维修前等待时间取车等待时间按约定期限交车维修停留时间送车时态度维修后车辆清洁状况费用与提供服务的关系实际与预报费用的关系电话约定感觉电话约定期限总体满意度东风雪铁龙EQS调查的指标体系售后指标（保养与维修）12东风雪铁龙EQS调查的指标体系售后15个指标Q3：电话约定感觉――等待时间长短、接听人员态度Q4：电话约定期限――电话约定到实际安排之间的时间Q5：维修前等待时间――在服务站，车辆维修前的等待时间Q6：接待人员态度――接待人员是否热情友好，随叫随到Q7：环境――是否整洁、服务站内部布局是否合理Q8：维修停留时间――车辆在维修过程中，在服务站的停留时间Q9：按约定期限交车――约定和实际提车时间的一致性Q10：预计与实际工作的比较――派工单上所列项目与结算时付费项目一致13售后15个指标Q11：维修质量――维修车辆一次性交车成功率Q12：取车等候时间――网点交车时的快捷程度Q13：维修后车辆清洁状况――维修后车辆内外清洁Q15：支付费用与提供服务的比较――用户所花的钱与其享受的服务相当Q16：实际与预报费用的关系――用户结算费用与接车员报价的一致性Q18：取车时的态度――工作人员是否主动热情Q20：解释――对发票和维修项目的解释东风雪铁龙EQS调查的指标体系14网点EQS调查结果的分析方法用户不推荐原因的分析•DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库•网点必须对其进行分析，并张贴在质量角上网点名称：网点编码：年：月：序号不推荐原因原因分析改进措施完成期限责任人11.去服务站之后，没有人接待，得自己到处找人；2.技术太差：发动机有异响，他们怎么也检查不出来原因，后来去了另一家服务站，人家一会儿就查出来了；3.检查的不准确，如果不是这个配件的原因，他们给换下来了，还要自己花钱；4.配件价格太高：风扇的一个控制盒他这儿要178元，另一个服务站要108元。1.没有完善的接待流程。2.专职接车员数量不足，并缺少培训。3.技术力量不足，缺乏必要的培训。4.备件价格应对外公布，便于用户及时查询。1.严格按照DCAD保养维修九大步骤进行相关工作。2.根据维修量设置合适数量的接车员，明确接车员职责，并进行培训。3.培养专家技术员。及时接受DCAD的相关培训。如有无法诊断的故障，按照DCAD相关程序申请技术援助4.公开备件价格，便于用户的查询15调查结果的分析•东风雪铁龙每月15日前向网点发送上上月的服务质量季度调查结果，网点应对其进行分析。•格式示例如下表：网点EQS调查结果的分析方法16网点名称：网点编码：年：月：时间段07/2004-09/200407/2004-12/200407/2004-03/2005服务网点分析Q2整体感觉4043.3345呈上升趋势。整改行动初见成效，继续推行Q10预计与实际工作比较46.675052.5呈上升趋势。继续推行维修九大步骤Q11维修质量53.335055不稳定。质检程序的坚持，根据重复维修原因进行分析，决定是否申请维修工的技术培训、工具设备的培训和添加？Q13车辆清洁状况46.6746.6747.5改善缓慢。是否配有车辆清洁设备和人员？考虑怎样让用户在接车时有意外的惊喜，比如：在清洁之后，在车内喷洒香水…Q17A解释73.3366.6765呈下降趋势。是否因维修量的增加，人员显得不够？根据车流高峰，重新安排接车员的倒班？招聘新的接车员？网点EQS调查结果的分析方法172004年东风雪铁龙EQS调查结果的分析2004年EQS服务质量调查用户满意率低的细项不推荐原因最重要的项目2005年服务质量行动售时销售员理解能力提供信息的能力新车清洁状况车辆运行状况使用和维护知识的介绍人员素质、态度问题人员能力问题新车交付问题购买/交付行动一：提高新车购买过程中销售员的能力行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度行动三：提高新车交付时销售人员的解释能力保养/维修行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力行动五：提高维修质量售后预计与实际工作的比较维修质量维修后车辆清洁状况维修工作解释维修质量问题人员素质问题备件/辅料问题价格问题备件行动六：提高备件满足率182、2005年服务质量行动192004年EQS服务质量调查2005年服务质量行动用户关心且满意率低的细项不推荐原因最重要的项目售时•销售员理解能力•提供信息的能力•新车清洁状况•车辆运行状况•使用和维护知识的介绍•人员素质、态度问题•人员能力问题•新车交付问题购买/交付行动一：提高新车购买过程中销售员的能力行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度行动三：提高新车交付时销售员的解释能力售后•预计与实际工作的比较•维修质量•维修后车辆清洁状况•维修工作解释•维修停留时间•维修质量问题•人员素质问题•备件/辅料问题•价格问题保养/维修行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力行动五：提高维修质量备件行动六：提高备件满足率2004年EQS服务质量调查的分析20行动计划行动一：提高销售员的能力2005年服务质量六项行动行动五：提高维修质量行动六：提高备件满足率行动四：提高接车员的能力行动三：提高销售员解释能力行动二：加强新车准备售时售后备件21行动内容行动一：提高新车购买过程中销售员的能力主要内容在用户购买过程中，由接受过专业培训的展厅销售员向用户介绍车辆，按照《新车介绍》向用户介绍车辆性能，同时向用户提供准确的东风雪铁龙不同车型信息，并根据用户需求，提出合理建议；在用户需要时，介绍不同支付手段和详细报价以供用户选择。接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)内部指数接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)销售员理解能力(%)外部指数提供信息的能力(%)行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度主要内容在新车交付用户之前，接受过专业培训的新车准备员按照新车准备的标准和方法，检查车辆运行状况和外观情况，保证交付给用户的车辆技术状况完好；并对车辆进行内外清洁，保证交付给用户的车辆清洁度。内部指数由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%)新车清洁状况(%)外部指数车辆运行状况(%)行动三：提高新车交付时销售人员的解释能力主要内容在向用户交付新车时，由接受过新车交付培训且考核合格的销售员，按照新车交付程序，向用户介绍车辆使用和维护知识、售后服务政策以及网点的售后负责人及其通讯方式。内部指数由《新车交付》培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%)购买/交付外部指数使用和维护知识的介绍(%)22行动内容行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力主要内容维修车辆交付由培训合格的接车员进行，接车员按照《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－保养维修》的要求对维修项目、维修内容、维修发票的解释，确保维修车辆交给用户时，所有用户的要求已经得到了解决，用户对维修工作完全满意。内部指数由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%)预计与实际工作的比较(%)外部指数维修工作解释(%)行动五：提高维修质量主要内容网点维修质量检查员按照《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－保养维修》的要求，根据《派工单》上的质量检查内容对维修后的车辆进行维修质量检查，检查不合格的车辆立即安排返工。确认维修工作合格后填写《维修保养质检合格证》，并根据返工情况进行分析，填写《重复维修分析表》，制定维修质量的改进计划。维修后进行质检的车辆数/派工单数(%)内部指数一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数(%)维修质量(%)保养/维修外部指数维修后车辆清洁状况(%)23行动内容行动六：提高备件满足率主要内容为了提高对用户的服务质量,缩短用户的等待时间,网点备件经理有如下职责:—建立并跟踪服务质量计划—通过对改进行动及其指标的跟踪,指导备件部门提高服务质量内部指数必备库存实际库存品种数量/DCAD指定必备库存品种数(%)备件外部指数维修停留时间(%)24行动目标行动内容DCAD目标2004结果2005目标售时总体满意率(%)4250售后总体满意率(%)28.9540行动一：提高新车购买过程中销售员的能力内部指数接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)外部指数销售员理解能力(%)52.4355提供信息的能力(%)44.8848行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度内部指数由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%)外部指数新车清洁状况(%)49.452车辆运行状况(%)43.7847行动三：提高新车交付时销售员的解释能力内部指数由《新车交付》培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%)外部指数使用和维护知识的介绍(%)41.544525行动目标行动内容DCAD目标2004结果2005目标行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力内部指数由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%)外部指数预计与实际工作的比较(%)34.8538维修工作解释(%)37.7141行动五：提高维修质量内部指数维修后进行质检的车辆数/派工单数(%)一次性质量检查合格的车辆数/维修后进