CNS_DOC_10110102 网智IT服务管理系统 Ver 100

ITServiceManagementSystemIT服务管理系统汉远网智IT咨询ITITITIT服务管理系统简介服务管理系统简介服务管理系统简介服务管理系统简介ITITITIT服务管理系统服务管理系统服务管理系统服务管理系统ITITITIT服务管理的工作模式是围绕着人服务管理的工作模式是围绕着人服务管理的工作模式是围绕着人服务管理的工作模式是围绕着人、、、、流程流程流程流程、、、、技术技术技术技术、、、、信息四者信息四者信息四者信息四者展开的展开的展开的展开的，，，，这四个基本要素相互关联这四个基本要素相互关联这四个基本要素相互关联这四个基本要素相互关联，，，，共同决定共同决定共同决定共同决定ITITITIT服务管理的服务管理的服务管理的服务管理的质量和效率。质量和效率。质量和效率。质量和效率。IT服务管理做到井然有序的前提是将人员、流程、技术这三个基本要素进行整合。因为管理与人是分不开的，需要人去执行IT服务管理的流程和保障机制。而人需要的信息，需要知道在什么时候，发生了什么，应如何处理，例如、当什么设备发生故障，谁应当执行已经计划好的IRP紧急预案。通过构建配置管理数据库（CMDB,ConfigurationManagementDatabase），完成管理信息的整合，勾勒出一个IT服务管理的全貌地图，以便让后续的IT服务管理流程和人，能够有足够且准确的信息可用。既然是一个IT服务管理的全貌地图，配置管理数据库中就不只包含IT元素，也包含与IT服务管理息息相关的一些非IT元素。所以首先要把与IT服务管理有关的所有IT元素和非IT元素都纳入管理范围，这里IT元素包括IT的硬件设备和软件资产，非IT元素包括与IT服务管理有关的人、文档、流程等。在ISO20000体系中以上所指的管理元素被称为配置项（CI，ConfigurationItems）。这些管理元素之间相互作用、相互关联，所以要将这些进入管理范围的所有管理元素进行属性的识别和相互逻辑关系的识别，形成“IT服务资产和配置管理数据库（CMDB）”以便建立起IT服务管理规划和控制的基础。管理中体现业务系统与IT环境的关系，业务系统之间的关系，在业务系统变更的时候能够直观的指导会影响到那些其他的系统。包括了物理关系：组成关系（Formspartof）、连接关系（Isconnectedto）、使用关系（Isneededfor）。逻辑关系：复制关系（Isacopyof）、涉及关系（Relatesto）、被用于关系（Isusedby）等。为了给IT服务管理流程和人提供足够的信息，配置管理数据库中还有存储每个配置项足够的管理属性，包括每个配置项的资产属性、运维属性、IT系统配置属性。资产属性包括：资产属性包括：资产属性包括：资产属性包括：资产编码、生命周期、位置、环境、厂商和品牌等。运维属性包括运维属性包括运维属性包括运维属性包括：事件记录、知识、变更历史、发布历史等。ITITITIT系统配置属性包括系统配置属性包括系统配置属性包括系统配置属性包括：IT组件的硬件配置和系统设置配置属性。IT系统本身是一个有机的整体，各个模块之间围绕着业务形成了关联和互动，所以对于IT系统的监测也应当是整体全面的，使IT部门始终保持对IT系统事态有完整巡视的能力。这种对IT系统完整的巡视能力，是决定IT部门是否能够为客户（业务）提供保障的基础。这需要通过实时的整合监测打破异构IT系统管理的壁垒，通过多种监测手段完成对异构化的IT环境进行整合式监测，例如、SNMP、WMI、SQL等。业务服务管理（BusinessServiceManagement）将IT基础设施视图从拓扑地图变成了依赖性模型，这种模型能识别IT组件对IT服务的联系，使得IT基础设施突发事件（Incident）与业务成果紧密联系起来。例如、确定故障的业务应用造成的影响，并自动为造成显著业务影响的事件生成事件通知单。业务服务管理（BusinessServiceManagement）通过将IT基础设施与业务应用之间进行了映射，从而将IT基础设施的拓扑地图转换为一个支撑关系的逻辑模型。对事件处理的优先级必须与其业务价值驱动程序结合起来。为了使IT配合业务目标组织自己的活动，必须将业务流程和服务联系起来。IT部门需要依据客户（业务）的需求，而构建一个系统化的服务管理体系，而不是割裂和孤立的流程堆砌，从而发挥IT部门的整体能力。在考虑如何构建服务管理体系时，需要考虑包括与IT服务管理有关的：“供应商”以及“输入”、“IT部门的运维流程”、对“客户（业务）”的“输出”之间的协同。首先需要了解哪些是IT部门的客户（业务），并了解和量化了客户（业务）对IT的需求，然后定义出IT部门为客户（业务）所提供的价值有哪些，这些价值需要IT部门提供什么样的输出来支撑，例如、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）。而客户（业务）的所需一定是由IT部门中各个团队的共同配合来完成的，由此需要有端到端的，以团队合作形式的流程来协同工作，并符合这些输出的要求，例如、操作级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）。而要想保障这些预定的目标，则需要对为IT部门供应产品或服务的外部IT供应商进行管理，定义供应商的输入要求，并得以合同化，例如、合同（UC，UnderpinningContract）。汉远网智信息技流程的测量是流程管控和持续改进的前提，通过对流程的效率和效能的测量，使得IT部门能够知道其工作的状况，以便在服务质量下降之前就采取纠正行动。IT服务管理流程的风险包括：没有人使用问题管理流程、知识库里没有内容、配置管理数据库中的内容不准确等。关键业绩指标关键业绩指标关键业绩指标关键业绩指标(KPI：KeyProcessIndication)是通过对IT服务管理流程的输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把IT服务管理目标分解为可操作的工作目标的工具，是绩效管理的基础。术有限公司ChinaNetworkCorporation专专专专注注注注....卓卓卓卓越越越越