E公司网络支持部客户服务中心绩效管理体系设计和实施

E公司网络支持部客户服务中心绩效管理体系设计和实施作者：杨红桃学位授予单位：西南交通大学参考文献(30条)1.张建国.徐伟绩效体系设计20032.理查斯·威廉姆斯组织绩效管理20023.涂台良现代人力资源管理手册20004.彼得·杜鲁克管理实践19995.韩同文基于关键绩效指标的绩效管理20026.林荣瑞管理技术20007.韩展初现场管理实务20028.黄宪仁目标管理实务20019.米歇尔·贝克特尔目标管理一如何实现有效的业务评估200210.武欣绩效管理事物手册200111.蒋超KPI考评--企业绩效管理的基础200312.斯蒂芬·P·罗宾斯.黄卫伟管理学200113.斯蒂芬Pl罗宾斯OrganizationalBehavior200314.郑晓明现代企业人力资源管理导论200215.方振邦绩效管理200416.邵冲人力资源管理概要200217.冉斌目标与绩效管理200218.王忠宗目标管理与绩效考核200219.陈全明绩效管理200220.GaryDesslerHumanResourceManagement200421.LawrenceSKleiman,ltumanResourceManagement:A,ToolforCompetitiveAdvantage199722.NoeRaymondAHumanResourceManagement:gainingacompetitiveadvantage200023.JOHNMIVANCEVICH.MICHAELTMATTESONORGANIZATIONALBEHAVIORANDMANAGEMENT200224.AndreADeWaalPowerofPerformanceManagement:HowLeadingCompaniesCreateSustainedValue200225.DanaGainesRobinson.JamesCRobinsonPerformanceConsulting200126.RobertSKaplan.DavidPNortonPuttingtheBalancedScorecardtoWork27.LioydLByars.LeslieWRueHumanResourceManagement200228.查看详情29.查看详情30.查看详情相似文献(6条)1.学位论文肖燕KPI绩效管理在某移动客户服务中心的应用实施2007随着经济的全球化，外国资本和技术的大量涌入，使我国企业所面临的竞争日益加剧。为了提高自己的竞争能力和适应能力，企业必须不断探索提高组织绩效的管理方式。绩效管理在西方国家企业中已经被普遍推广和使用，而在我国则刚刚起步，成功构建绩效管理体系的企业少之又少。本文针对这一现象，结合某客户服务中心绩效管理体系构建，以现代绩效管理理念为指导，探讨如何利用国外先进的绩效管理方法来构建适合本企业的绩效管理体系。本文能有助于全面认识企业组织绩效并对其它呼叫中心构建绩效管理体系有一定的借鉴作用。论文首先简要介绍了呼叫中心的概念及在我国的发展趋势，研究了其人力资源特点；然后对绩效及绩效管理的概念、理论和实践的探索进行了简单的评价，针对KPI绩效管理进行了综合论述；最后结合实例，详细介绍了某客户服务中心(即呼叫中心)如何利用KPI进行绩效管理体系的构建。2.学位论文陈建伟长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究2007以10000号为主要代表的高效率、高效益、低成本的电子化渠道建设是电信运营商提升营销服务能力的主要途径。本文针对以呼叫中心为代表的客户服务中心行业特征和发展趋势进行了分析，对研究背景、研究意义、理论依据、研究思路、研究内容和技术路线进行了阐述。为此本文综合运用服务管理学、绩效管理、质量管理等方面的理论知识，以美国波里奇奖的“卓越绩效模式”评审标准为指引，希望通过推行“卓越绩效模式追求整个客户服务中心的整体运营绩效提升。本文首先介绍了长沙电信公司和客户服务中心的基本情况，对服务管理、绩效管理的相关理论和国内外应用研究情况进行说明。在明确了客户服务中心在中国电信企业运营中的战略地位和发展目标的前提下，对长沙电信客户服务中心运营绩效的现状进行探析，分析长沙电信客户服务中心运营绩效存在的问题和影响因素。对客户服务中心提升整体运营能力和营销效果的驱动因素进行全面透彻的分析后，指明客户服务中心推行卓越绩效管理模式的意义。客户服务中心推行卓越绩效模式主要包括领导、战略规划、以客户及市场为中心、测量分析和知识管理、资源管理、过程管理及经营结果七大方面，根据客户服务中心的现状，客户服务中心将重点加强领导作用的发挥、过程管理与绩效结果的管理。在客户服务中心实施卓越绩效模式，必须通过建立以绩效为导向的组织文化、建立健全运营绩效改进组织和制度、制定卓越绩效模式计划、执行卓越绩效模式计划、评估卓越绩效模式执行效果、卓越绩效模式的持续改进等几个方面来完成，对实施过程中可能出现的问题和需要关注的问题进行了阐述，说明了如何规避实施中的风险，提高实施的可行性。最后对长沙电信客户服务中心07年以来通过推行卓越绩效模式取得的成效和不足进行了总结，指明了下一步在深入实施推行卓越绩效模式需要做的工作。3.学位论文刘兴华上海浦发银行客户服务中心系统设计及实施2005客户服务中心系统是一个利用现代通讯技术、计算机网络技术、数据仓库技术，集电话接入技术、人工座席、自动语音应答、Internet网络服务为一体，面向客户提供全方位个性化服务的组织机构。客户服务中心不仅仅是一个各种先进技术的集合，而是一种在信息社会中产生并发展的崭新思维及管理方式。通过客户服务中心的建设实施，可以使企业高水平的为客户提供服务，及时把握市场动向，并实现内部资源的合理调配，提高企业的快速反应能力和管理水平。客户服务中心也称呼叫中心。目前客户服务中心系统一般的流程都是客户利用电话或者网络，根据事先设定好的流程，建立联系。而这种方式，在提倡个性化，智能化的今天，都是不符合人性的，也是不符合客户心理的需求的。针对上述情况，本文的目标就是为上海浦东发展设计现代化的客户服务中心系统。将浦发银行客户服务中心系统建立在总行层面，以服务个人客户为主、覆盖全行客户，资源；提供产品咨询、信息查询、交易处理、投诉受理、通知预约、产品销售等服务；支持自动语音应答、人工坐席服务、以及传真、电子邮件、网银、手机等多媒体协同的服务方式；具备客户信息管理、机构管理、绩效管理、服务质量管理、流程管理、排班、录音监听、知识库、报表统计等诸多管理功能。最终使浦东发展银行客户服务中心能为客户提供全方位、多功能、高质量的24小时服务；通过对客户数据的整合与分析，对客户进行分类，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。以低成本、高效率、标准化要求支持售前、销售、售后服务，逐步由成本中心过渡到利润中心。4.学位论文张静企业绩效管理综合模型及应用研究2004绩效管理作为一种现代化的管理工具，已经成为企业成长发展的持续动力。我国相当数量的企业没有建立起适合我国国情、适合企业具体情况的科学的绩效管理系统。因此建立有效的绩效管理体系受到国内理论界与企业的高度重视。本论文以最新的绩效管理理论为基础，以案例研究为依据，沿着提出问题、分析问题、解决问题的逻辑思维脉络，针对国有企业的具体实际，研究提出了比较完善的企业绩效管理体系。论文阐述了国内外关于绩效管理理论、方法和应用的研究概况；通过调查问卷、访谈等方式，分析总结了我国企业目前在绩效管理方面存在的问题及其成因，并进一步提出合理有效的解决方案；比较分析了目前较为先进的四种绩效管理方法；构建了绩效管理综合模型，即以目标管理理论为基础框架，同时借鉴关键绩效指标法和360度绩效管理的思想，从理论上阐明了该模型的构建思路、建立流程及模型的功能；结合天津通信客户服务中心这一具体案例，对绩效管理综合模型进行了实证研究。5.学位论文余楚兰SL公司客户服务中心员工绩效考评体系优化与实施研究2009随着市场竞争程度变得越发激烈，如何提高企业绩效水平，打造企业的核心竞争力，已成为每位企业管理人员必须面对的问题。绩效考评是绩效管理的核心内容，是提高企业绩效水平、达成企业战略目标的有效管理手段。企业在开展人力资源管理，如：人员的薪酬确定、晋升、培训、岗位调整等，都必须以绩效考评为基础。因此，绩效考评是企业运作的基础和关键。SL公司是国内一家知名的通信服务公司。本文以SL公司客户服务中心为研究对象，对其员工绩效考评体系进行优化和实施研究。本文通过对各种绩效考评方法和理论的研究，分析了各种考评方法和考评主体的优缺点及适用范围。针对SL公司客户服务中心原绩效考评体系中存在的指标设计不合理、考评主体单一的问题，提出了绩效考评主体多元化、考评过程规范化、考评方法多样化以及指标体系合理化的优化思路。笔者根据公司及部门的战略目标以及人员岗位职责，对客户服务中心员工的考评体系进行设计，并有效地与薪酬激励相结合，形成了该部门的员工激励体系框架。新体系的建立为呼叫中心行业员工绩效考评体系的研究提供了参考和借鉴。本文采用了德尔斐法确定绩效考评指标的基本内容，并且使用权值因子分析法制定各项指标的权重，使新体系更合理和更适用于实际工作。最后，笔者对新考评体系的应用实施提出了一些意见及建议。6.学位论文李小英电信一线员工胜任模型研究2009随着中国电信业的由高速到平稳的数十年发展，电信市场已经逐渐趋于饱和，各大运营商为了扩大市场份额和客户占有率，纷纷进行业务创新和服务质量的提升。一线员工是电信企业与客户的联结点，其素质水平决定了服务质量的高低，也代表着企业的形象。全面了解电信企业一线员工的现状，并基于此得出岗位的胜任特征来进行员工的招聘、选拔、绩效管理和培训等工作是非常必要的。对胜任特征及胜任模型的研究国外已经比较成熟，而国内还处在验证性研究以及政府、公司等建立胜任模型的初步探索性研究中，将胜任模型与企业的招聘、甄选、管理相结合的研究还比较少，在电信行业中尤其如此。基于此，本文对胜任特征理论和胜任模型进行了文献研究，重点研究了各学者对胜任特征的界定以及胜任模型的构建方法。在此研究基础上以XX电信公司的一线员工调研项目为依托构建了XX电信营业员、114话务员和客户服务中心业务代表三个岗位的胜任模型。模型的构建主要采用了行为事件访谈法获取数据资料，并利用口语主题编码进行了胜任特征的提取，对胜任特征出现频次进行记录并进行重要性排序，最终得到了三岗位的胜任初始模型；对初始模型的验证采用了预测效度法，基于XX电信的服务明星评选项目而进行，验证结果显示所构建的模型具有较高的有效度，比较适合于电信企业在人力资源管理实践中应用。基于上述的研究，文章最后探讨了该胜任模型在电信企业人力资源管理实践中的应用及对提升企业核心竞争力的积极作用。前者主要从企业人才目标、企业人力资源管理人员素质、员工招聘与选拔方式、员工培训、绩效管理等五方面进行阐述，后者主要从提升企业服务质量、完善工作分析方法、建立员工激励有效机制和促进员工职业发展等四个角度说明企业应用胜任模型的巨大作用，为电信企业人力资源管理实践提供理论依据和现实指导。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：7dc28203-90b5-4585-ba75-9e290083f5d2下载时间：2010年11月9日