FTMS经销店服务经理培训_人力资源管理(5)

第五篇人力资源管理第五篇人力资源管理人力资源管理:选人、育人、用人、留人.第五篇人力资源管理第一章员工满意度ES第二章服务经理的领导才能第五篇人力资源管理第一章员工满意度员工满意度员工的工作设施工作满意度交流激励个人发展第五篇人力资源管理第一章员工满意度员工是一家成功的企业最重要的资产。员工满意度他们可以提高企业的运营，并使企业得到持续的发展和成功。第五篇人力资源管理第一章员工满意度目标提高员工工作自觉性和对公司的忠诚度。招聘高能力的员工。提高生产率和工作质量。提高顾客对服务部的信心。第五篇人力资源管理第一章员工满意度物质环境---工作条件和环境---易于工作(解决不满)精神环境---归属感、成就感---自觉性(给予动力)工作条件和工作环境中工资和收益是其中之一，工作是否有意义、工作的成就感和成功感、来自他人的承认以及其他与工作相关的有益的经历是另一方面。这两个部分就像自行车的前后轮，即使刺破其中一个的轮胎，自行车也不能正常行驶。员工满意度的两部分:第五篇人力资源管理第一章员工满意度5．实现自我的需求（个人发展和实现自我）4．被别人尊重的需求（声望、赏识、地位）3．社会需求（归属感、爱好）2．安全需求（安全、保护）1．基本的物质需求（饥、渴）避免危险、疼痛、恐惧、疾病饥饿、渴、性、睡眠等需求根本没感到压力2.6%感到很大压力没感到很大压力很难说感到一些压力工作地点上司同事家庭地方团体其它第五篇人力资源管理第一章员工满意度01020304050607080%第五篇人力资源管理通过员工的工作设备就可以知道公司尊重员工的程度。员工的工作设施第一章员工满意度分类举例1．结构办公室、客服部、零部件储存室、服务指导咨询室2．设施和装备衣帽间、淋浴间、厕所、员工休闲厅、车位、咖啡厅、会议室、培训室、图书室盥洗池照明设备、空调、暖气、空气循环装置、热水提供、公用地址系统、垃圾废油处置、噪音控制3．客服装置、工具和技术参考材料工具和测试器（例如专业客服工具、引擎示波镜等）l装置（例如地板插座、研磨工具、防护垫、坐垫等）修理工具、客服公告、用户手册等汽车杂志工作程序控制平台、服务价格表4．各种假期法定节假日、带薪、病假5、报酬结构薪水、统一费用、赡养费、养老退休金、其他各种补贴、员工购买折扣6、工作时间年度工作时间、加班7、补贴社会安全保险、额外补贴、员工设施（例如网球场）、着装&清洁费用8、培训招聘标准、工作责任、培训计划、职业生涯岗位轮换、业绩评价9、工作制度标准言行、待遇、着装要求，个人外表标准、奖励10、人际关系机构内同事间的交流与协力、同其他部门工作组之间的交流11、其他提议系统、为解决问题召开的团队会议第五篇人力资源管理第一章员工满意度员工设施第五篇人力资源管理第一章员工满意度员工设施第五篇人力资源管理第一章员工满意度工作满意度目标提高服务业绩（顾客满意指数、服务质量和服务部的工作效率）提高客服员工的忠诚度和稳定性。加强客服员工的团队合作能力。使员工得到更多的奖励并提高他们的工作满意度和工作快乐感。第五篇人力资源管理第一章员工满意度工作满意度0102030405060达到目标完成困难的任务被客户表扬工作进展顺利赞扬的产品销售业绩令人愉快的假期给予升职对上司期望很高对同事友善挑战新的任务良好的公司业绩得到奖金接受某人的建议得到家庭的赞许别人表扬组成工作价值感的因素是什么？什么时候员工有工作满足感？员工的能力和工作的要求之间存在差距.交流（为了培养彼此之间的信任）：加速完成任务的润滑剂激励：阐明目标和人物并作合适的解释提高员工个人修养：对如何实现目标进行指导如何提高工作满意度:第五篇人力资源管理第一章员工满意度工作满意度第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流目标服务经理和员工之间更深入地交流和产生的对彼此的信任感，可以产生下列利益：通过激励员工并提高他们的技术提高服务业绩。产生愉快而又干劲十足的工作氛围。提高员工稳定度。第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流重要性:建立信任的重要手段.第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流员工信任的经理前提重要前提是总经理对你的信任。第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流员工信任的经理影响信任感的因素:1、话语2、对待员工的方式3、个人发展5、管理风格4、个性是否值得信任理解员工的需要激励员工公平对待员工创造良好的交流和人际关系为个人发展努力保持你的智慧适应各种变化了解自己弥补自己的缺点认可别人设身处地为别人着想使命感言行一致以身作则员工信任的经理见附件3第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流服务经理是否值得信任的自评卷第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机前提1）客服经理的授权2）展示自己的领导能力“不要犹豫将本应属于客服员工的活交由他们自己完成”“培训服务部员工并给予他们更多的授权”第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机建立和谐关系并保持交流每个人都有倾诉的欲望。通过别人聆听自己的倾诉，人们可以得到一些安慰并重新得到工作的动力。有必要仔细地听取员工的倾诉。（听80％的时间，说20％的时间）第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流加强交流的方法采取主动问候他们每天都和他们说话使晨报和会议具有新的形式为与每个客服员工的会谈制定计划为员工创造机会，使他们说出真实的感受第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机给予工作相关的建议如果服务经理愿意倾听或者解决员工的私人困难，就会建立起一种家庭式的管理氛围。在世界范围内，顾客服务和销售业绩都很杰出的经销商内部都存在这样一种充满理解和活力的氛围。第五篇人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机解决问题的小组会议理解员工的需要①由员工向客服经理汇报②定期测评(附件3)③意见调查(附件3)第一章员工满意度激励什么是激励?引发和促进人们去进行某种特定行为的活动.目标①功效和业绩的提高。②雇员的保留率的提高第五篇人力资源管理第五篇人力资源管理第一章员工满意度激励的方式直接激励经理直接作用给员工的方法间接激励要求不同条件的方法●提供操作技术说明、指令和技术支持。●提供培训●对个人量身定做目标。●对于业已取得的业绩进行表彰。●委派权威代表。●不吝啬鼓励、赞扬和肯定。●提供升迁和增加薪水。●给予信任和期望。●关心雇员的家庭。●实现其他方式的沟通。●遵循公司的理念、政策方针和计划。●做到正确操作；提供建议、警告和咨询。●做成公正的估值、估价。●保持工作车间的环境，使之整洁、有序●改进操作程序并建立使之得以不断提高的体系●保养装备、机器设备。●尊重雇员的意见（例如：采纳他们关于提高效率的建议或者其他的一些意见）。第五篇人力资源管理第一章员工满意度激励给员工建立目标（量化的评价体系)解释目标和目标的受益鼓励员工在处理工作中充满信心有规律的监控受益率，把结果反馈给员工。并且在需要的时候给员工建议和支持。给予赏识和在项目成功完成的时候给予肯定激励的步骤第五篇人力资源管理第一章员工满意度个人发展提高员工的工作能力提高员工的适应能力目标第五篇人力资源管理第一章员工满意度个人发展一位受过良好培训的员工能够使你的工作更轻松一位专业精通的员工能够在工作中做的更好，这样可以使业绩更加好。人们常常对于指导他们的人心存感激，你的员工也会对你感激的。你的主要经销商也会因为能够培训和激励员工给予你很高的评价好处第五篇人力资源管理项目培训机会要点（举例）额外培训①在分销商的小组培训提高理解能力提高个人发展，抓住在职培训（OJT）的机会②在经销商处的培训③额外的培训和讨论会提高专业技术知识提高个人发展④单独培训确定培训者的兴趣和适应性的等级在职培训⑤日常工作经验和实习培训●早晨小结●电话服务技能●员工报告●负责人工作日志●技术技巧演说习惯、工作原则演说习惯、相关知识、顾客关怀能力适应能力、理解能力沟通能力、礼仪表达能力、组织能力获得全国认证、丰田认证等⑥在一位高级员工或管理者的参与下进行实行培训流程、方法、描述、客观和准备⑦参加讨论会议理解能力、组织能力和协调能力⑧小组活动领导才能、责任心、思考方式，组织能力和自我表达能力第二章服务经理的领导能力第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力基本概念什么是领导？领导，即通过提供鼓励（引导与激励）和在员工中培养团队精神（坚定的组织），为完成既定目标提供有效而又适当的方向，同时获得他们的信任和尊重的过程。简言之:领导是指指导和影响个人或群体，并引领他们完成既定目标的过程。第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力基本概念目标激励、鼓舞服务部员工，培养其团队协作精神，以完成服务部的任务。第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导的功能组织功能激励功能1)提高员工接受和执行目标的自觉性2)激发员工实现部门目标的热情3)提高员工的行为效率第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导能力定义:工作中影响和改变他人的心理和行为的能力.分类:1)权利影响力2)非权利影响力第五篇人力资源管理权利影响力(1)法定权(2)强制权(3)奖赏权领导能力影响因素(1)传统观念(2)职位因素(3)资历因素分类第五篇人力资源管理非权利影响力(1)专长权(2)感召权领导能力影响因素(1)品格(2)才能(3)知识(4)感情分类第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导能力领导方式根据任务行为导向和关系行为导向分类:(任务行为:领导者和下属为完成任务而形成的交往形式;关系行为:领导者给下属以帮助和支持的程度)1)命令式(高工作---低关系)2)说服式(高工作---高关系)3)参与式(低工作---高关系)4)授权式(低工作---低关系)第五篇人力资源管理领导能力3参与式2说服式4授权式1命令式任务行为强领导方式关心行为强强第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式的综合运用根据环境变化参考第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式运用案例分析A现状:最近，技术员在工作中显得精力不足，不够积极。虽然工长是个以自我为中心的人，但由于在他的指挥下工作得以高效的完成，仍然在车间里给予他完全的自由。现在的领导方式:授权式应采取的方式:原因:第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式运用案例分析B现状:我们聘用了一位因工作优秀而众所周知的客服顾问。起初，在我的要求下他的工作非常令人满意。但是最近他的表现有所下滑，有时他甚至开始反驳我。我相信我们之间不会有个人冲突。然而，可以看出，他之前服务的经销商处的客服经理并没有给过他具体的工作流程。现在的领导方式:说服式应采取的方式:原因:第五篇人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式运用案例分析C现状:虽然我们的工长在被派遣来的时候能安排好车辆维修，但他仅对技术员下达工作指令，而不提供适当的指导。由于以上原因，某天一位没有经验的技术员损坏了一个贵重的零部件，因为他被允许凭自己的独立判断工作。这位工长刚刚提升到他现在的位置不久，我希望他能够好好把握，因为他在当技术员的时候干得非常出色。现在的领导方式:授权式应采取的方式:原因:做个超强级别的好领导!