iData_B2C网络购物物流服务质量评估实证研究_李珍珍

犬大孝网络购物物流服务质量评估实证研究工程领域物流丁释作者姓名李珍珍指导教师二—副教避工酲颀士莩位文答辩日期—专业学位硕士学位论文网络购物物流服务质量评估实证研究作者姓名：李珍珍工程领域：物流工程学号：指导教师：俞明南兀成曰期：大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：网络购物物流服各质景评估实证研究作者签名：日期：义年月‘日大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要随着网络的发展，相比较于传统的实体购物而言，网络购物省时、省力等优点为其赢得了大批的拥护者。随着消费者购物行为的转变，商家也幵始同时进行网上商店的建设。然而，网络购物的发展必须要有强大的物流体系做后盾。因此，良好的物流服务己成为各大电商保持并提高其核心竞争力的关键。那么，消费者如何评价网络购物的物流服务质量？企业可以从哪些方面去改进自己的物流服务质量？关于这些问题目前尚无完善的科学研究体系和方法。本文旨在开发出一套适合于中国市场的网络购物物流服务质量评估体系，从而帮助电商企业有针对性地弥补自己的不足，更加合理的利用物流资源。本文通过对物流服务质量相关的研究，以模型和模型为基础，结合前人对网络购物物流服务质量的研究，构建了网络购物物流服务质量的评估体系，该体系总共包括方便性、响应性、可靠性、移情性以及经济性个维度个指标。为了对该体系进行进一步的修正，本文设计并散发了一定数量的调查问卷，对通过问卷收集到的数据进行描述性统计分析，采用区分度检验对问卷的指标进行筛选，接下来对净化后的指标进行效度和信度检验，最后利用乘积标度法对各个维度进行了权重的计算，最终形成了维度指标的网络购物物流服务质量评估体系。本文的最后针对当当网的顾客进行抽样调查，根据调查数据分析目前当当网物流服务质量中的不足，并根据分析结果对当当网自身和与第三方物流的合作两个方面提出了建议。关键词：物流服务质量；网络购物；物流服务质量评估体系网络购物物流服务质量评估实证研究，大连理丄大学专学位硕士学位论文：B2C网络购物物流服务质量评估实证研究目录■躲研究背景与意义研究方法研究内容及研究路线相关理论基础服务及服务质量服务内涵服务质量内涵典型的服务质量模型感知服务质量模型差距分析模型模型网络购物物流服务质量概述物流服务质量网络购物物流服务质量目前网店主要物流模式本章小结网络购物物流服务质量评估体系的建立网络购物物流服务质量初始评估指标体系的建立初始评估指标体系构建的基本思路初始评估指标体系具体内容问卷的设计与发放问卷的设计问卷的发放丨、司卷的分析描述性统计分析项分析问卷效度分析信度检验大连理工大学专业学位硕士学位论文模型归纳权重及模型函数表达式的确定权重的确定模型函数表达式的确定本章小结网络购物物流服务质量评估体系的实证研究当当网概述当当网基本介绍当当网物流模式介绍实证数据的分析描述性统计分析当当网物流服务质量分析当当网物流服务质量提升策略本章小结研究结论研究创新研究局限参考文献附录网络购物物流服务质量调查致谢大连理工大学学位论文版权使用授权书大连理工大学专业学位硕士学位论文绪论研究背景与意义随着网络技术的不断发展，网上购物凭借其方便快捷的特点己经逐渐进入了大部分人的生活。根据就关于互联网络发展状况的报告中指出，截止年年底，据不完全统计，我国的网民数量已经超过了亿，占全国总人口的约。随着网民数量的不断增加，我国的网上购物业也逐步发展起来，截止到年底，我国的网络购物人口超过了亿，相比前一年增加了。当前的网络购物模式主要以模式和模式两种模式为主，网购模式的代表是淘宝网等网购中心；网络购物模式的代表有当当网、亚马逊、苏宁易购等。近两年来，网络购物模式不断发展，年相比于年的模式的年网购增长率超过了，远远高于的增长速率。因此，购物模式可能在将来逐步取代模式成为网络购物的主力。高速发展的同时也面临着巨大的挑战。一般情况下，信息流、资金流、商流和物流组成了一个完整的网络购物交易过程。其中，信息流指的是被交易物品的相关信息的交流；资金流是指在交易过程中交易的资金从买家到卖家的过程；商流是指交易过程中被交易物品的所有权从卖家到买家的转移过程；物流是指被交易物品从卖家到买家流动的过程。因此这也就产生了制约网络购物发展的三大问题，它们是网络的安全问题、物流服务问题和网上付费问题。目前随着科学技术的发展，已经产生了以支付宝等为例的各种支付方式，这就很好地解决了由于网络安全和网上支付这两大制约网络购物的问题，然而物流服务所引起的问题仍然没有得到根本的解决。当网络购物使得过去的实体商品购物逐渐向网络购物转变时，物流也就取代了过去的实体商店成为了一种企业和消费者的人机交互界面，从某种程度上看，物流的服务质量能够给消费者带来一种体验，并且决定消费者是否进行下次购买。里然物流服务不是决定网络店商成功与否的唯一决定性因素，但可以肯定的是物流是电子商务价值链的关键环节。以往，很多电子商务企业都着重建设自己的网上店面以及网页质量，并不重视对物流服务的管理，他们没有意识到，消费者的最终目的是要得到自己想要的商品而不是去欣赏他们的页面，这也就导致了许多失败案例的产生。正因为此，物流已成为中国电子商务发展中的短板问题。中国的大多数电子商务企业现在都意识到了这一点，在这方面的建设不遗余力，有的投资高达十几个亿。因此，良好的物流服务成为各大电商保持并提高其核心竞争力的关键。然而，消费者如何评价网络购物的物流服务质量？ B2C网络购物物流服务质量评估实证研究企业可以从哪些方面去改进自己的物流服务质量？关于这些问题目前尚无完善的科学研究体系和方法。本文主要是通过一些物流服务质量相关研究，研究网络购物的服务质量，得出适合于网上购物的合理和有效的物流服务质量评估体系。该研究在企业的实际运营中存在重要的实际意义，能够帮助网络商家和物流企业有效地从消费者的角度评价自己的物流服务，使得评价结果更为合理，从而找到物流服务过程中遇到的难题，有针对性地弥补自己的不足，解决企业发展过程中的问题，对企业进行合理化的规划，从而更好地对电子商务和物流进行整合，节约社会资源，提高自身的竞争力。研究方法文献资料法通过查阅一些国内外与服务质量、物流服务质量、网络购物物流服务质量相关的文献，以及对评价体系构建及指标的蹄选、问卷效度信度方面的研究，通过归纳整理消化吸收，为本文的研究提供理论依据。问卷调查法在相关理论研究的基础上，得出本文的初始网络购物物流服务质量的评估体系，设计并形成初始问卷，接着对问卷进行预调研以搜集网络购物者关于网络购物物流服务质量的一些期望和感知的数据。根据收集的数据，通过删除问卷中那些低区分度与低效度问题的办法来提高该套问卷结果的合理性和有效性。问卷的发放主要借助网络和纸质两种形式。统计分析法本文主要采用对收集的数据进行分析，主要分析方法有描述性统计分析、区分度分析、因子分析、信度分析等，以此来分析各个维度和各个指标的有效性和可靠性，并对指标进行蹄选和净化，得到最终的网络购物物流服务质量评估体系。研究内容及研究路线本文总共有五章内容，每章主要工作及研究内容如下：第一章：本文的绪论部分。主要用于介绍课题的研究背景及意义，以及研究方法、研究内容和研究路线。第二章：本章概括了过去一些关于服务质量和物流服务质量的研究，并介绍典型的服务质量模型：差距分析模型、模型等和物流服务质量模型，为下文中构建物流服务质量的评估体系奠定了理论基础。 大连理工大学专业学位硕士学位论文第三章：本章结合模型和模型构建网络购物物流服务质量的模型，对通过问卷收集到的数据进行描述性统计分析，采用区分度检验对问卷的指标进行蹄选，接下来对净化后的指标进行效度和信度检验，最后利用乘积标度法对各个维度进行了权重的计算，并确定了本文的物流服务质量的计算公式。第四章：本章是网络购物物流服务质量评估体系的实证部分，针对当当网的顾客进行抽样调查，根据调查数据分析目前当当网物流服务质量中的不足，并根据分析结果对当当网提出物流服务的提升策略和建议。第五章：本文的结论部分。对本文的主要研究内容、研究的创新点以及本文的局限性进行总结。通过对本课题要求的分析之后，确立了本文的主要研究路线，如图所示。研究背景与意义相关理论概述构建网络购物物流服务质量评价体系；修正与校验评价体系指标蹄选效度检验信度检验权重确定确定网络购物物流服务质量评价体系当当网购物服务质量评价体系实证研究结论图研究路线图 B2C网络购物物流服务质量评估实证研究相关理论基础服务及服务质量服务内涵随着服务产业的发展，服务对企业竞争力和市场经济的重要性日益显现出来。各种研究机构和学者纷纷对服务展幵了研究和讨论，不断地促进和加深了人们对服务的概念内涵和外延的理解。目前主流学者的对服务的定义主要有两种。一种是从服务管理和服务营销的角度，对服务的性质进行定义，他们认为凡是具有不可感知性、生产与消费的不可分离性、不可储存性、品质差异性、所有权不可转让性等性质的交易品都可以称之为服务。服务管理研究领域的多数学者都采用了这一定义，如鲁斯特（、菲茨西蒙斯（和泽丝曼尔（等。这些学者对服务的理解不同之处仅仅在于各性质的排序不同。另一种定义是从产业经济学的角度对服务进行分类，凡是不属于第一产业农业和第二产业工业的部门都划入服务业。在管理学领域，许多国外的学者普遍采用第一种定义。表服务定义总结研究机构和学者服务的定义服务是用于销售或者是伴随着商品销售一并提供给顾客的活■巾动、满足感及其他利益服务是商家提供给顾客的用以销售的或者进行与销售商品相关的一种活动、利益或者满足感【】服务通常是无形的，是由一方向另一方所提供的一种活动或者利益，并且不涉及到所有权的变化，它的产生可以与有形产品相关，也可以无关服务是一种能够用来进行买卖但却没有具体形态的“物品”丨】服务是一种或组具有无形特征的活动，它最重要的作用是帮助顾客解决问题并形成解决案】服务是由或多或少的具有无形性的一系列活动所构成的种过程，在这个过程屮，顾客与员丄、有形资源之问形成了互动关系，最终针对顾客的问题所提供的解决方案就足这有形的资源 大连理工大学专业学位硕士学位论文在最初的文献中，服务常被看作是附属于实际交易物品的一种商品。有一些学者对于服务的定义都选择了回避的态度，，但是也有一些研究机构和学者给出了服务的定义。表所示为对这些研究的部分总结。通过对服务定义的总结，我们可以得出服务具有如下特征：服务的无形性无形性有两层含义。一方面，与实物商品相比较，服务的构成要素和服务的本质通常是无形的、看不见的；另一方面，顾客在消费商家提供的服务后，一般情况下很难感受到自己从服务中收获的利益，或者很长时间之后才能够感受到从中获得了利益。生产和消费的同时性同时性是指商家提供服务的同时消费者也在消费商家提供的服务，二者是同步发生的，没有时间先后的。同时这一过程也强调了服务人员和顾客之间的交互，体现了顾客的参与性。服务的异质性异质性是指服务的构成和质量水平因服务人员的不同而不同，没有统一的规定，并且也受顾客本身感受的影响。不可储存性不可储存性指的是服务作为一种无形的商品不可以在时间或者空间上转移存储的，只可以通过“即产即销”的方式完成。服务的不可储存性决定了如果没有即时消费服务，那么就会造成损失。服务质量内涵近多年来，服务质量的研究到了许多学者的广泛关注。些科学家们对于服务质量的影响因素进行了大量的分析研究之后，服务质量己经成为服务营销领域相对成熟的研究。然而，由于服务自身具有的无形性和异质性等特性，因此服务质量也是一个模糊的，难以捉摸的感念。对服务质量进行了简单的定义，即服务的实际结果应该满足制定的服务标准要求。认为服务质量是不能客观评估的，它的好坏应该是由消费者通过主观意识来判断的。于年第一次对感知服务质量进行了定义，他认