ITSS服务项目经理培训__2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——基本概念及方法讲师：王春涛2012/9/3提纲基本概念1基本方法2基本理论体系3基本概念——产品、项目和服务的定义产品定义产品是人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务项目定义项目是指一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等方面的要求与约束服务定义服务是在客户不承担特定的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果。服务是不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需求。基本概念——讨论以下哪些是服务？操作系统软件OA系统开发It服务管理咨询数据库软件安装思科网络设备业务系统集成核心网络调优基本概念——运行、运维、运营和经营运行定义运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务，运行是系统本身的状态属性。运维定义运维是指采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所应用的信息系统、系统运行环境和业务分析等提供的综合服务。运营定义运营是指对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作总称。经营定义经营是根据组织的资源状况和所处的市场竞争环境，对组织长期发展进行战略性规划、部署，制订组织的愿景、目标和方针的战略层次活动。提纲基本概念1基本方法2基本理论体系3基本方法——服务管理基本方法——项目管理九个知识域五个阶段五个要素（也有七要素的说法）基本方法——质量管理质量管理的七大工具帕雷托图鱼骨图走向图流程图控制图直方图分布图基本方法——信息安全管理五要素信息管理行为管理保密性可控性完整性可用性不可否认性可审计性可鉴别性基本方法项目管理系统建设期系统运维期管理方法服务管理质量管理信息安全管理提纲基本概念1基本方法2基本理论体系3基本理论体系概述服务管理相关ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)ISO系列标准(ISO20000,ISO27001,ISO9000)项目管理相关PMBOK(ProjectManagementBodyOfKnowledge)PRINCE2(PRojectINControlledEnvironment)能力成熟度相关CMMI(CapabilityMaturityModelIntegration)CMMIforServiceITILITILv2ITILv3大家讨论传统IT管理与ITILv2和ITILv3的区别？传统IT管理与ITILv2和ITILv3的区别传统IT管理ITIL(v2)ITIL(v3)技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层“救火队”“保健医”“连锁店”被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立、分散集中、整合一次性的、职责混乱可重复的、职责明确ISO20000信息安全管理IT服务预算和财务管理服务交付过程服务级别管理服务持续性和可用性管理业务关系管理供方管理发布过程发布管理事故管理问题管理服务报告控制过程配置管理变更管理关系过程容量管理解决过程ISO27001PMBOKPRINCE2CMMIforService五级模型已定义级定量管理级初始级可重复级优化级IT服务管理五级模型——讨论？标准规范模板工具制度流程体系化ITSS原理图请大家讨论ITSS原理图与ITILv3的区别？ITSS与太极“太极生两仪，两仪生四象”太极ITSS阴阳两仪供需双方四象四要素ITSS——标准体系图ITSS——标准关系说明ITSS——运维标准信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域ITSS——运维通用要求能力模型ITSS——能力要求四要素关系人员管理岗位结构知识技能经验人员正确选人服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理过程正确做事研发发现问题解决问题技术高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事ITSS——运维标准关系说明做菜服务运维服务厨师资格选料工序刀工厨具菜单菜品等级菜席菜品做好的菜分组讨论做菜服务与运维服务的对照关系？ITSS——运维标准关系说明做菜服务运维服务厨师资格通用要求选料服务人员工序服务过程刀工服务技术厨具服务资源菜单服务目录菜品等级服务级别协议菜席服务项目菜品服务产品做好的菜服务交付物ITSS——运维标准与ISO20000关系？人员能力管理能力技术能力IT服务能力规划设计期建设实施期运行维护期IT生命期IT运维标准ISO20000基本理论体系的关系图PMBOKPRINCE2系统建设期系统运维期CMMI管理体系能力评估体系ITILISO20000CMMIforServiceISO27001ISO9000ITSS标准化的IT服务可信赖的IT服务