售后

售后服务是销售三大环节的最后一个环节，也是一个很重要的环节。售前、售中阶段我在这里就不讲了，我要说的就是售后。售后服务我想大家都明白，但要真正讲个所以然来，就不知道从何说起了。我给大家说个不是很贴切的比喻了。谈恋爱是售前工作，到了论嫁的时候了，就是售中阶段，结婚以后就是售后了。我再解释一下，我们做销售也是，要找客户的时候，我们总是很小心，很礼貌的对待客户，目的就是想客户要自己销售的东西，谈恋爱也是，在她还没有答应嫁给自己时，她说什么都会答应，目的就是想她嫁给自己。售中也是，当客户要买自己的产品了，客户说什么我们都回答应，只要你买我们的产品。当她答应嫁给自己时，一定会说只要你嫁给我，我什么都听你的，只要你嫁给我。售后就不同了，你既然买了我的东西，你已经没什么利用价值了，我不用在看你的脸色了。就像你已经嫁给我了，我怕什么，当时说的什么我也忘记了。要是没有一种售后的心态，我想以后那将是一种什么样的关系，大家也可能知道了。我当时为什么会买你们的产品！！客户发火了！我当时就怎么瞎了眼要嫁给你！！老婆发火了！售后服务重不重要，就是那么重要！要是售后不好，那么下辈子就没法过了！中国海尔为什么能进世界100强？关键原因是质量吗？其实不是，是海尔的售后服务！在日本，海尔家电很畅销。其中很大的一个原因就是海尔的售后-------只要你一个电话，海尔的售后服务工作者就会在最短时间为你服务！售后服务的道理大家都懂，也都会做，但真正做好了的，就不多了。要如何进行售后服务呢？我下面有几点建议：一、要有一个高素质的售后服务队伍-------高素质就是要对所要服务的一些专业知识要熟练。有良好的形象。二、要主动地和客户联系-------客户来通知要售后服务了，那就是被动了，这是客户可以有很多话说，可以说很多对公司有影响的话。所以做售后工作要主动，主动后，即使客户需要售后服务了，那客户只有褒义，而没有了贬义。三、加强与客户的联系和沟通。可以采取回访，或者邀请参加联谊会，让客户知道我们是很尊重客户的，是希望和客户保持一种长久的友谊关系。这些工作不是很难，但是很烦琐，所以要有耐心去对待这个问题，如果在销售中，做好了售后服务，那下辈子就好过了。有一句话说：百分之八十的生意是和百分之二十的人做的，剩下百分之二十的生意是和百分之八十的人做的。大家应该知道那百分之二十人的厉害了吧！如何建立和这百分之二十人的关系，就看售后了。追求“0”售后服务的电子巡更巡检系统制造商电子巡更巡检系统是用于监督、考核人的工作状况的管理系统。在安装使用电子巡更巡检系统之前，可能存在人员侥幸偷懒的情况，但在使用之后，便没有了这种可能，导致一部分使用人的抵触心理，因此巡更产品出现人为破坏的情况较多，以至于增加了售后服务。根据公司售后服务的统计结果，其中外壳损伤、晶体脱焊、内部进水、液晶屏幕损坏、按键失效、软件培训后不会用等现象占售后服务工作量的比例非常大。为提高客户的满意度，从而占领更大的市场份额，我们公司及相应的同行企业纷纷提出较高的售后服务承诺，比如：“五年质保”“全球24小时在线服务”“终身维护”“8年质保”等等。那么从现有同行的规模、能力、人员素质、利润状况来看都难以100%的实现承诺，试想有哪家公司可以在24小时内提供全球服务，就说英语、日语、法语、朝鲜语等是否都能听说读写就值得怀疑，更不要说24小时都要有相应的外语人才值班了。我们唯实数码虽然在努力的执行“五年质保”，但很多情况我们也感到很是困惑。另外，5年免费的保修也会带来一些负面的作用。如，部分最终客户认为既然免费保修，设备弄坏了问题也不大，所以管理上不太严格，设备出现故障不能落实到具体的责任人员。再加上抵触情绪较大，所以巡更棒故障率也进一步加大。从实际情况来看，我们对某些恶意损坏频繁的客户实行维修收费后，售后服务量确显著减少，具体的事例我们就不说了。不过这说明了一个问题：维修需要花钱了，客户的重视程度就提高了，从而加强管理，落实到人，谁损坏谁赔偿，使得具体使用人员不敢破坏，这样售后服务就少了。从另外一个方面分析来看，我们的设备不管是什么原因造成的损坏，客户（尤其是经销商）或多或少的会认为产品质量不是很过关，这样的事情积累起来对唯实数码的公司声誉、经销商的销售热情都会有不好的影响，甚至会影响到这个产品的生命，害处之大可以想象。出于对客户负责的态度及对行业的责任感，我们经常在思考如何更好的解决上述问题。通过梳理思路，得出的结论是：客户的意见就是我们厂家的责任，越是难于解决的问题，如果我们克服了，产品的可信度就越高，也就越能体现产品的竞争力。最后我们确立了追求“0”售后服务的理念，套用广告语的一句话来说，就是：“对零售后服务的不懈追求，自产品准备诞生的那天已开始！”为此，我们公司开始了大量的工作，更新升级原有的软、硬件产品，并希望在今年内逐步形成一个“零售后服务”系列的产品。可喜的是我们的《V2.0-零售后服务版巡更巡检软件》经过半年的测试与适用，初步达到了预期的目标。近期，我们即将推出一款符合“零售后服务”理念的接触式巡更棒VS5000B。这款产品将在坚固性、可靠性、外观上远远超越原有产品。另外，公司正着手设计一款符合“零售后服务”理念的感应式巡更棒，暂定名称VF5000+。这里，我们对即将上市的VS5000B的特点做一个简单的通报如下：1、全不锈钢外壳2、天然橡胶护套3、防水密封设计4、全方位的电路板减震结构5、原创的外观造型（专利申请中）6、振动、声音（可选）提示7、定时闹铃提示（专利功能）8、读头短路节电功能（专利申请中）9、适用于V2.0零售后服务版巡更软件。联系人：于良QQ:1578407713、在定期维护中，如维护的项目均达到设计要求，我方会出定期维护报告。如不达到设计要求者，我方会出维护整改报告，协助客户使无尘室正常运行。4、定期检测洁净度、温度、湿度、自净时间进行检测，如达到设计要求，我方出具检测报告。5、对客户的来电，我方会在规定时间内赶到现场进行维护。（广州地区、上海地区24小时内必须赶到；其他地区48小时内必须赶到）。6、协助客户制定无尘室管理制度。三、售后服务人员要求：1、所有负责售后服务人员必需穿公司的工衣、戴工牌按事先约定的时间内准时上门为用户提供相应的售后服务。2、注重服务态度。在服务过程中，与他人沟通时态度应当温和，与客户讲话时不可强暴粗劣，更不可与客户发生口角、争执，在整个售后服务过程中注意遵守客户规章制度、按照客户的要求进行售后工作。3、上门提供服务或给用户解决问题后，客户须在售后服务单上真写意见及签名。4、上门服务解决问题三天内，需安排人员对用户进行电话回访，以确认相关问题是否得到解决，用户对服务是否满意等。四、售后服务的费用：(1)在保修期内，过滤器等耗材不属免费保修范围之内，要收取材料费；因客户原因造成的设备损坏，我方承担维修保养，要收取材料费用。(2)保修期满后，根据客户的意向再签定售后服务合约，我方实行优惠价。一、免费质保期内的责任界定必须有章可循/strongbr/安防工程的质保主要包括工程质保和产品质保，特别是在免费质保期内，对工程商的要求很高，而这时工程商还有5%－10%的工程质保金未收回，这都是工程商的利润。因此，如果在免费售后维护期内工程商不能保证工程售后服务的质量就没办法实现工程预期的利润，更有甚者还会出现亏损，当然出现的情况是多种多样的，有些是工程商的问题，有些是用户的问题。所以在免费质保期内的工程和产品出现问题时一定要将责权利界定清晰，减少纠纷和失误。br/工程及产品的质保。工程商在工程验收过程中的文档保存很重要，这是评判工程质量的有效文件，特别是工程施工日志是自我判定责任的自查方式。工程商在工程交付时须与用户签订系统移交清单，并详细描述系统移交时的运行状况。同时一定要在培训中将系统会出现的问题一一列举，并形成书面的《使用守则》，在守则中分清哪些是工程商的服务工作，哪些是用户自己的工作，哪些是双方共同承担的工作。对人为因素、环境因素造成的系统故障进行介绍，并要求用户对此守则进行双方文本签署，工程商保存有甲方签署过的《守则》，同时还需要与用户签订免费质保协议书，将此《守则》作为附件。在协议书内将质保以外的有偿服务进行约定，这样在出现问题时就可以按此协议执行，而不是到头来责任无法分清，相互推诿，而影响了工程商的形象。br/strongbr/二、免费质保服务期内的风险控制和转移/strongbr/由于市场竞争的日趋激烈，按行业内的规定，工程的免费维护期一般为一年，但目前很多工程商为了拿到工程而将免费维护期延长到两年甚至三年，同时有的甲方为了规避风险也将工程的免费质保期刻意延长。如何应对这种不利因素，对于工程商来说只有转移风险才能保证工程的售后维护质量。br/1、工程的免费质保。br/工程商选择工程施工队尤为重要。首先必须使用正规的并且有经验的施工队，还要对施工队的以往工程进行考察，听听其他工程商及用户对施工队的评价，才能保证工程施工质量。同时在签订合同时一定要将甲方要求的免费质保期同样转移到施工合同中，并且对质保时间和质保金数量的要求也和与甲方签订的合同要求一致。也就是说，如甲方要求质保期两年，质保金为5%，同样对工程队合同的要求也是质保期两年和质保金5%。这样如果出了工程质量问题，就最大限度的保证了工程商的利益。br/2、产品的免费质保。br/工程设备产品的售后服务的主要责任在生产厂商，但在工程项目中用户和工程商才是面对面的，因此产品如有任何质量及售后服务问题用户只会找工程商，所以工程商在选择产品时对厂商的产品质量、售后服务以及整体实力的考察就尤为重要了。原则上应选择在当地设有技术实力的服务网点以及又有备件制度的厂商或代理商。否则就不能保证售后服务的及时有效。同时尽量将与甲方签订合同的质保期限和质保金也约束到产品采购的合同中去，转移工程商的相应风险。不过这里也建议工程商在采购前能搭建一个小的现场环境，对产品长期运行的稳定性和产品质量等方面的进行模拟测试，尽量在大批设备采购前有一个直观和客观的评价。br/strongbr/三、售后有偿服务标准须三方约束/strongbr/在免费质保期满后双方就牵涉到有偿服务问题了，很多工程商此时都感觉松了口气，工程到此也就结束了，大多工程商对售后服务的响应时间也有所延长，或者在没有和对方谈好条件之前就根本不理。其实这样会给工程商带来很多负面的影响，因为按国家相关规定工程商的售后服务是伴随系统终身的，所以没有充分的理由是不能拒绝服务，并且一般在工程合同中都会明确终身维修服务这一点。因此只有将售后服务以协议化的方式明确下来才能保护双方的权利和利益。在双方签订有偿服务协议时工程商应该考虑的是三方而不是两方。在免费服务期内工程及产品的质保金是控制和保证工程商、施工队及产品厂商售后服务的质量，在工程免费维护期满后，工程商就应该与施工队、产品厂商和用户签订有偿售后服务协议了。br/售后有偿服务的协议签订问题。免费服务期满后，工程商一定要根据工程的实际情况先与施工队和产品厂商就有偿服务问题进行初步的协商，在协商达成意向之后再加上自己在工程售后服务的成本后与用户谈判。谈判的每一个细节一定要考虑周全，包括有偿服务的收费标准、结算方式等等，一旦协商成功，工程商就应先与施工队和产品厂商签订售后有偿服务合同，然后再和用户签订有偿售后服务合同（如图所示），这样三方的责任和权利才能得到最大的保障。br/至于你说的安防工程售后客户服务制度？？这个制度有通用的吗？？一般是应该是不同公司规定不同的制度吧海的女儿2008-1-415:51p是普通的安防工程。主要是监控系统或设备出现故障时，每个公司应该设定的客服中心管理制度和工作准则等。/pp真感谢，有人回我的帖子。我都已经差点绝望了。找了好多朋友请教都没办法解决。/pp /p[em21]海的女儿2008-1-415:58p其实我需要的客服售后管理制度，主要包括以下几方面：/pp1.客服内部工作制