ITAT店 员服务规范

ITAT店员服务行为规范一、仪容在店铺仪容应注意哪几项？•头发：要整齐、清洁、不蓬松、不遮脸，发型时尚，如留海较长需用黑色发卡将留海固定在左侧，长度不可超过眉毛；•口腔：不存异味，注意卫生，工作时不可吃有异味的食品；•指甲：不能留长指甲，保持清洁，不能有污垢，涂无色的指甲油；•饰物：可戴一对耳环（粒状或小环状），一条项链，一块手表，不可佩戴脚链，脚环；•男性：不得留胡须，不得留指甲，可以佩戴一对耳钉（或不佩戴耳钉），一块手表，不得佩戴手链、脚链，不得染发；•身体：夏天须适当擦止汗露；•工服：制服要整齐、干净，不能有异味，工牌配戴于左胸上方，保持干净，不歪斜；•鞋袜：店员鞋袜要保持干净，统一白色短袜，黑色无装饰皮鞋（鞋跟不得超过5CM）；•化妆：要求一定要打底，统一粉绿色眼影，透明唇彩或唇蜜（现场实操）。切忌在店铺做以下几点不雅动作•不可在卖场打哈欠；•不可在卖场抠鼻子；•不可在卖场补妆；•不可在卖场相互聊天；•不可在卖场的沙发上休息；•不可在卖场以身体倚靠在货架上休息；•不可在卖场将水杯放在货架的层板上；•不可在卖场脱鞋；二、仪表在店铺仪表应注意哪几项？•站姿：女性站岗时要使用标准姿势，自然站立两脚并拢，脚尖成45度角丁字形，右手在上，左手在下交叉自然放于小腹前；男性站岗时应两脚自然跨开与肩同宽，脚尖在同一水平线上，两手于腰后交叉左手在下右手在上，左手握右手手腕。•走姿：头正颈直，双眼平视前方，面带笑容，上身挺直，双肩平稳，腰部、脚部放松，步幅适中，脚步轻快，行进方向明确，两脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线，行走时切忌弯腰驼背、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。•笑容：保持自然的微笑，切忌皮笑肉不笑规范统一服务语一、电话接听服务语•铃声响起立即接听•您好！ITAT某某店我是。。。。。•礼貌询问对方“有什么可以帮助您”•并记录下重要的谈话内容。•如果接听公司领导电话时，而客流较多，应礼貌告诉对方“。。。对不起，现在卖场客流较多，暂时不能接听你的电话，十分钟后再和你联系，好吗?”二、店铺统一服务用语顾客进店时1）新形象店铺：您好！欢迎光临！ITAT!（与顾客三秒眼神交流）请里面挑选一下。。。。。接待顾客时•应站在顾客右手（背后）离顾客一米距离。介绍产品时五指并拢、身体微斜（小姐！请这边看一下）；小姐！这套衣服挺适合您。要不试穿一下；当顾客不满意货品，走向别的区域其它店员须跟顾客打招呼（小姐！下午好！）销售产品时•顾客询问货品码数（小姐！请稍等!）A.小姐！对不起！您要的码数刚卖完！要不试下其它码数或是试一下其它款；B.小姐！这个码数刚到货，我去拿。顾客试衣时•引导顾客去试衣间（小姐！这边请！），小姐！我叫XX有什么需要请叫我，顾客试裤子要马上蹲下把裤脚往里折到合适的位置，顾客出试衣间要有欣赏表情和语言；•例：小姐（先生）您穿这件（这套）衣服真好看，非常适合您，就像是为您量身定做一般。顾客买单时•小姐！这是您要的衣服，请确认一下码数，引导顾客买单（小姐！这边请！）收银员应对顾客微笑，小姐！您好！是现金还是刷卡！在台面上收钱。小姐！总共多少钱、收您多少、找您多少，找给顾客的钱应双手递给顾客；叠衣服务规范•熨烫衣服时，动作轻盈；•叠衣时，轻拿、平铺、整齐、双手托着衣服放入手提袋中•打包时提醒顾客洗涤（小姐！您洗衣服时按吊牌的说明洗涤！）顾客出店时•须把顾客送到门口，打招呼“XX小姐，慢走！欢迎下次光临；XX小姐，慢走！祝您周末愉快！统一店员暗语•打包；玫瑰一朵回应语：BEAUTY•吃饭：充电回应语：BEAUTY•去洗手间：REST回应语:BEAUTY•进仓：花园回应语：BEAUTY•去银行：花店回应语：BEAUTY•小偷：XMAN回应语：BEAUTY统一报销售暗语•店员（辛勤的园丁）•店铺（花园盛开）•万元（满天星）、千元（勿忘我）、百元（百合）。•回应语：BEAUTY