it服务管理系统在企业服务管理中的应用

IT服务管理系统在企业服务管理中的应用作者：汪枫学位授予单位：复旦大学参考文献(21条)1.曹汉平.王强.贾素玲现代IT服务管理--基于ITIL的最佳实践20052.杨健ITIL管理方法再企业中的实现3.OGCITILGroupIntroductiontoITIL20054.OGCITILGroupPlanningtoImplementServiceManagement20055.齐瑞福1T服务管理系统中服务台管理的设计与实现6.AxelHochstein.RudigerZarnekow.WalterBrennerITILasCommonPracticeReferenceModelforITServiceManagement:FormalAssessmentandImplicationsforPractice20057.Claus-PPraeg.UlrichSchnabelIT-ServiceCachet-ManagingIT-ServicePerformanceandIT-ServiceQuality20068.丛国栋.张金隆基于ITIL的中小IT企业服务管理模型研究[期刊论文]-武汉理工大学学报(信息与管理工程版)2003(6)9.熊敏IT服务管理的探讨与实践10.OGCITILGroupServiceDelivery200511.OGCITILGroupServiceSupport200512.郝晓玲.孙强信息化绩效评价:框架、实施与案例分析200513.JamesRumbaugh.IvarJacobson.GradyBoochUML参考手册200514.蔡敏.徐慧慧.黄炳强UML基础与Rose建模教程200615.赵卫东.黄丽华.蔡斌工作流过程模型研究[期刊论文]-系统工程理论方法应用2002(3)16.顾翊.张申生.朱祥飞一种企业应用集成(EAI)方案的研究[期刊论文]-计算机工程与应用2003(6)17.SAICCompanyRevenueAssurance-ASingleSolutiontoMultipleProblems18.MatjazBJuric查看详情200219.ActionRequestSystem6.3CAPIQuickReferenceGuide20.ActionRequestSystem6.3DevelopingARSystemApplications:AdVanced21.ActionRequestSystem6.3ConceptGuide相似文献(10条)1.学位论文高洁基于IT服务管理的配置管理数据库平台设计实证研究2006现代信息及通信技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代已经到来。尤其是互联网的诞生，则更加速了人们的工作方式、生活方式、娱乐方式及人际交往方式的网络化，信息技术正在以其无比的渗透力和先进的工具性影响着社会经济的方方面面。作为社会经济细胞的企业，也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。随着信息化的不断深入，企业业务迁移到信息系统下运作的一个结果，就是业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。因此，向企业提供IT服务的服务提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的服务供应商，都要求依照企业信息化运营、维护和管理的要求，以适当的成本和可控的运营风险，保障IT服务的质量。此外，IT服务提供者还要根据企业核心业务的发展的要求，不断推出新的IT服务以满足业务部门的需要。在这种新的要求下，IT服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些服务提供可管理的指导框架。本文以西门子行业应用服务集团基于IT服务管理的配置管理数据库的分析、设计与实现展开实证研究，通过技术实证性地诠释和总结IT服务管理其中蕴含的管理规律。首先对项目的选题背景和IT基础架构库、IT服务管理、配置管理数据库等相关概念进行阐述，接着对系统存在的问题、服务战略定位和用户需求进行分析，指明了实施IT服务管理对于IT企业的重要性和必要性。在系统设计过程中，根据系统自身特点，选取搭建配置管理数据库作为解决现有问题的切入点，并在数据库运行以后对其进行评估和发展设想，提出设计的经验体会。之后结合项目从管理的角度对IT服务管理的核心管理思想、与ERP的比较、评估方法等进行了一定深度的论述，并提出可行性建议。总之，本文阐述了在企业信息化大背景下，对于IT行业而言，实施IT服务管理的重要意义，同时通过实际案例研究配置管理数据库在实现IT服务管理的实证性和科学性。最后是本人毕业论文的总结和体会。在附录中，论文还将给出一些数据库实现的界面，供参考之用。2.期刊论文王蕊秀.董淑福.WANGRuixie.DONGShufu上海电信IT服务管理规划与整合实施分析-现代电子技术2008,31(5)应用业界广泛采用的ITIL规范,为有效应对IT建设与运维管理的挑战提供了全面有效的解决方案.主要针对电信运营商企业的IT建设中的IT服务管理体系的规划及实施模式进行了分析研究,并结合上海电信实施IT服务管理实施案例,详细阐述了如何在规范和完善企业IT系统过程中,有计划、分步骤地实施ITSM解决方案,并对ITSM平台的相关系统接口进行整合.该项目的实施效果表明了方案的可行性,并具有一定的推广应用价值.3.学位论文沈立影ITIL在某公司IT服务管理中的应用2008ITIL即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代未制订，主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。随着ITIL在全世界的推广，中国也有越来越多的企业开始实施ITIL标准，但是ITIL只是一个最佳的服务指南，如何参照ITIL标准结合企业的具体情况来实施就是一个值得研究的问题，最终的目的都是为了确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。br　　本文围绕IT服务管理中的可用性管理和供应商管理两个流程的分析规划和设计，实现了应用ITIL理论进行服务质量管理。目前国内ITIL的市场处于上升的阶段，同时也充满了疑虑和犹豫。本文从项目的需要出发，经过调查研究某公司可用性管理和供应商管理这两部份的现状，分析存在的问题，通过ITIL中对这两个流程的指导来解决问题，明确流程建立的目的，以及应用的范围。按照ISO20000的标准，以PDCA(Plan-Do-Chock-Act)为设计模版，按照计划、实施、检查、改进的主线，根据实际情况，规定流程的输入和输出的内容，明确各个部份的角色和职责，最终完成了流程的规划设计。经过本文的流程建立，提高了某公司的IT服务可用性水平，加大了IT的外包服务管理的力度，更加明确供应商管理中各个角色的职能。4.期刊论文丁云成.王必荣.孙静.DINGYun-cheng.WANGBi-rong.SUNJing基于ITIL的IT服务管理系统的应用-电脑知识与技术2008,1(7)良好的IT服务管理,使组织提升信息系统的管理效率和质量以满足变化的业务需要.IT基础架构库(ITIL)经过二十余年的改进和发展,已经演变为实施IT服务管理的最佳框架.然而组织在建立和实施IT服务管理系统时,在流程划分和模块实施等方面仍然存在诸多混淆.文章在总结ITIL和IT服务管理的框架、核心流程以及实施的基础上,以某广电公司基于ITIL的IT服务管理项目为案例,对IT服务管理的系统逻辑框架、工作流程以及事件管理这一关键流程的建立和实施进行了研究.5.学位论文张锐基于ITIL的电信业IT服务管理实施的方法学研究2006作为信息技术应用最集中的领域，电信业随着新技术的不断应用和网络规模的不断扩大，在IT管理方面面临着越来越大的困难。业界流行的ITIL（ITInfrastructureLibraryIT基础架构库）总结和提供了一套最佳实践，用于指导企业建立适合自己企业业务运营的流程方法。但ITIL规范本身只是对IT服务管理实践的合理抽象，在具体的ITIL实施过程中，需要将标准根据企业的业务特点进行细化定制，以建立自己的方法论。ITIL在电信领域的应用是我国IT治理战略的重要组成部。本论文结合电信运营企业正在进行的业务流程再造（BPR）和信息系统战略规划（ITSP）工作，对ITIL在电信运营企业的实施问题进行了分析研究。在对ITIL的整体框架、实施要点全面的理解基础上，分析了电信运营企业ITSM实施的特点；提出了电信运营企业实施ITSM的一个参考规划；以人员、流程和技术三要素为主要内容分析了电信运营企业实施ITSM的方法学；同时针对电信运营企业信息中心IT运行维护工作的具体特点，对ITIL中的事件管理流程进行了详细的设计。本文进一步结合了HP公司的ITSM辅助技术平台ServiceDesk产品对ITIL流程电子化的实施方法进行了分析和设计，给出了细化的实施步骤。同时，针对ITSM实施过程中数据采集和整合的需求，设计了ServiceDesk与电信运营企业OA系统的整合方案。论文的最后对ITIL和eTOM融合问题做了初步的研究，分析了两者之间的对应关系，并就这两大体系中间的融合实施进行了探讨。本文的工作可为IT服务管理在国内电信运营领域或其它领域中的实施提供可以借鉴的理论与实施方法参考。6.学位论文梁其辉面向IT服务管理的知识管理价值评估系统的研究与实践2004本文在吸收了国内外学者或组织对知识管理的研究的成果的基础上,结合IT服务管理流程的特点,分析了知识管理的价值增值机制,从而得出了一个知识管理价值增值模型.本文首先从四种知识基本活动和显性知识、隐性知识的相互转化的四个阶段入手,确立了知识管理的价值产出的机制,并分别分析了这个机制的输入和输出,即知识资源和产出的价值的特征.然后分析了知识管理与目标价值的关系,引入知识能力模块这一最小的知识价值转换单位.接着通过将知识工作者所拥有的知识能力与服务管理流程所需的知识能力相匹配,从而得出了某一特定的服务流程在知识管理的作用下所产生价值的计算方法.最后,还推导出了个体知识工作者与由这些个体知识工作者所组成的知识工作者群体之间的知识能力模块的量的推算方法.这样就建立了一个完整的知识管理价值增值模型.7.期刊论文张建雄.汤胜良.周骏.ZhangJianxiong.TangShengliang.ZhouJun电信ICT转型业务运营体系的研究-电信科学2006,22(11)随着电信市场竞争日趋激烈,传统电信运营商需要向综合信息服务提供商转型,而大力开展ICT(信息通信技术)业务为转型重点.本文针对电信运营体系现状,运用国内外行业标准和最佳实践,综合分析了ICT转型业务的特点和运营需求,结合电信运营商实际情况,提出了电信ICT转型业务的运营体系框架和重点.8.学位论文陈琢基于ITIL的ITSM软件设计与实现2008IT服务管理(ITServiceManagement，简称ITSM)作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。但IT服务管理是一种方法，而不是一套实践和流程，或者说它还需要载体，而ITIL(ITInfrastructureLibrary，IT基础架构库)就是实现IT服务管理的流程和载体。目前，ITIL在IT服务管理领域中已经成为了事实上的行业标准，其在国内也得到越来越多的IT厂商、企业和IT专业人士的关注和重视。本课题的目标是研究如何在ITSM/ITIL的框架下，结合政府部门、企业目前比较常用的IT管理流程，采用面向对象的分析/设计方法(OOA/D)和UML表示法，对ITSM管理软件的服务台功能