ITILfoundation认证资料—-持续服务改进

第6章持续服务改进（Module6ContinualServiceImprovement）持续服务改进（ContinualServiceImprovement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualServiceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心2/77CSI方法Whatisthevision?Wherearewenow?Wheredowewanttobe?Howdowegetthere?Didwegetthere?Howdowekeepthemomentumgoing?Businessvision,mission,goalsandobjectivesBaselineassessmentsMeasurabletargetsServiceandprocessimprovementMeasurementsandmetrics2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心3/77CSI和组织变更改进服务管理涉及到组织的变更程序成功的ITSM往往要求一些人员和工作方式的变更人们通常不喜欢变更所以，要向他们解释变更的好处，争取他们的支持2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心4/77所有者（Ownership）所有者原则是任何改进战略的基础成功实施CSI的前提是保证有一个特定的CSI经理CSI经理并不负责特定服务的改进，特定服务的改进是服务所有者（经理）的职责2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心5/77CSI登记册（CSIRegister）建议使用CSI登记册去记录所有的改进机会这些改进机会应该被分类为小的、中等的和大的改进机会还需要分出快速的、中期的和长期的CSI登记册应该作为SKMS的一部分CSI经理负责产生和维护CSI登记册2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心6/77外部和内部驱动（ExternalandInternalDrivers）外部驱动：法律法规竞争外部客户需求市场压力……内部驱动：组织结构、文化新知识、新技术、新技能……2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心7/77服务级别管理（ServiceLevelManagement）采用服务级别管理流程是CSI的一个关键原则服务级别管理已经不是以前那种围绕系统可用性和服务台呼叫的一个协议……2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心8/77知识管理（KnowledgeManagement）知识管理在CSI中也扮演着重要的角色知识管理是任何改进流程的支柱……2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心9/77戴明环（DemingCycle）ContinualqualitycontrolandconsolidationMaturitylevelACTCHECKPLANDOPlanDoCheckActProjectPlanProjectAuditNewactionsBusinessITalignmentEffectivequalityimprovementConsolidationofthelevelreachedi.e.baselineTimescale2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心10/77服务度量（ServiceMeasurement）基线（Baselines）获得明显改进的一个重要开始点是建立一个基线，以便以后进行比较。在每一个级别上都要建立基线：•战略目标和具体目标•战术上的流程成熟度•运营上的度量指标和KPI2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心11/77服务度量（续）我们为什么要度量？（Whydowemeasure?）验证（Tovalidate）–通过监视和度量去验证以前的决定指导（Todirect）–通过监视和度量去指导活动以满足设定的目标。这是监视和度量的最普遍的理由证明（Tojustify）–通过监视和度量，用真实的依据证明一个行动过程是必须的干预（Tointervene）–通过监视和度量去确定一个干预点，包括以后的变更和纠正行动2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心12/77持续服务改进（ContinualServiceImprovement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualServiceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心13/77目的和目标目的（Purpose）七步改进流程的目的是去定义和管理用于识别、定义、收集、处理、分析、展现和实施改进所需要的步骤目标（Objective）识别用于改进服务、流程、工具等的机会降低提供IT服务的成本，保证IT服务能够支持业务想达到的结果识别建立一个改进机会需要度量、分析和报告的东西不断地检查服务成果，以保证它们能满足业务的要求理解要度量什么，为什么要度量，并仔细定义成功的结果2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心14/77范围（Scope）分析服务、流程、合作伙伴和技术的绩效和能力它包括持续匹配IT服务与当前和将来的业务需求它也包括最好地使用现有的技术，以及探索新的技术它还包括人们是否在适当的职能和角色下工作，以及是否具有要求的技能…2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心15/77对业务的价值通过对服务交付的监视和分析，保证当前和将来的业务成果能够被满足按照业务需求对当前的形势进行连续的评估，识别机会去改进对客户服务的提供2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心16/77策略、原则和基本概念（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）监控要求必须被定义和实施数据必须被收集和分析，并不断检查它的完整性定期提供趋势报告定期提供服务级别成果报告定期进行内部和外部的服务检查服务必须有清楚定义的级别或目标服务管理流程必须有CSFs和KPIs……2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心17/77策略、原则和基本概念（续）原则（Principles）必须按照市场竞争的要求去检查服务，以保证真正能为客户的业务带来价值必须按照新技术的亮点（如部署架构）去检查服务，以保证向客户提供最有效率的服务2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心18/77策略、原则和基本概念（续）基本概念（Basicconcept）CSI不是一项临时性的活动成功的CSI需要每一个人的承诺组织能够在整个服务的生命周期中发现改进的机会……2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心19/77流程活动、方法和技术（Processactivities,methodsandtechniques）第一步：识别改进战略（Identifythestrategyforimprovement）第二步：定义你将度量什么（Definewhatyouwillmeasure）第三步：收集数据（Gatherthedata）第四步：处理数据（Processthedata）第五步：分析信息和数据（Analysetheinformationanddata）第六步：展现和使用信息（Presentandusetheinformation）第七步：实施改进（Implementimprovement）2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心20/77第一步：识别改进战略这个步骤的主要输入是：业务计划和战略（Businessplansandstrategy）服务检查会议（Servicereviewmeetings）愿景和使命陈述（Visionandmissionstatements）公司和部门的目标（Corporate,divisionalanddepartmentalgoalsandobjectives）法律的要求（Legislativerequirements）治理的要求（Governancerequirements）客户满意度调查（Customersatisfactionsurveys）记录在CSI登记册中的CSI计划（CSIinitiativesasloggedintheCSIregister.）2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心21/77第二步：定义你将度量什么问题：你实际要度量什么？答案：•与业务、客户和IT管理人员交谈•使用服务目录和服务级别需求（SLRs）问题：你实际能度量什么？答案：•列出你目前已经有的工具，这些工具将包括服务管理工具、监控工具、报告工具、调查工具和其它工具•列出每个工具不经过任何配置或定制就能度量的内容问题：你实际上在哪里发现信息？答案：•在每一个服务、流程、程序和工作指令中发现信息2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心22/77第三步：收集数据问题：需要收集什么？答案：•你需要收集所有被识别出来的需要的和可度量的数据•不是所有的数据都能够自动收集，因此，还需要手工的程序问题：你实际上在哪里发现信息？答案：•IT服务管理工具、监控工具、报告工具、调查工具、存在的报告和其它来源2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心23/77Task1Task2Task3Task4Task5Task6Task7DefineprocessingdatarequirementsTask8Task9DefinefrequencyofdataprocessingDetermineformatandtoolrequirementsforprocessingdataDevelopprocessingdataproceduresDevelopandcommunicateprocessingdataplanUpdateavailabilityandcapacityplansBeginprocessingdataProcessintologicalgroupingsEvaluateforaccuracy第四步：处理数据（图示）2019年10月17日4时50分中国信息化培训中心24/77第五步：分析信息和数据问题：你实际分析什么？答案：一旦数据被处理成信息，你就要分析其结果，寻找一些问题的答案