JPG品牌服务

IntimateService内容JeanPaulGaultier服务的层次什么是IntimateService？IntimateService–2个原则IntimateService–3个阶段店铺货场－服务礼仪守则个人形象与品牌配合个人仪容产品知识个人涵养服务层次如：主流大众MassMarket连锁服务店GeneralService普及服务SpeedyService快速服务如：便利店7-ElevenSelf–Service自助服务如：超市CitySuper如：HighFashionBrand-JPGIntimateService贴心服务普及服务一般服务包括以下五个基本元素：欢迎客人推荐货品邀请试穿收银欢送客人打招呼同时双手正在忙碌其它工作，对白：「你好，欢迎光临」，「随便看下」重复介绍「今天有新货」，「全场货品正在做折扣」，「可以试下的！」把客人安排在试衣间后就要返回原来工作岗位，客人试好后要主动找店员帮忙排队轮候收银，收银员会附加推销其它货品，及简洁地讲解产品保养欢送同时双手正在忙碌其它工作，对白：「拜拜，下次见」什么是IntimateService?IntimateService……Knowingacustomer’shabitsandwantsanddeliveringon,orevenanticipatingtheirneeds了解你顾客的习惯，满足她想要的或是预料她将会需要的Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersemaIntimateService……It’sacommitmenttodeliverahigherlevelofservicetoeverycustomeracrossallproductsandchannels是承诺保证在任何方面也能提供高质素的服务(包括产品及渠道)给每一位客人Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersema为什么需要IntimateService?IntimateService目的…Todifferentiateourbrandinacompetitivemarket,wehaveto…为了令我们的品牌在庞大的竞争的市场内提升竞争力，所以我们要…购物体验制作一个……PRINCIPLES原则Customer-oriented以客为本RelationshipDriven关系为本“IntimateService”两大原则=以客为先以客为本XCustomer-orientedRelationshipDriven亲属情侣朋友同事成功IntimateService的3阶段COMMITMENT承诺CONNECTION联系IMAGINATION幻想IMAGINATION(幻想)Imagination(幻想)提供超出顾客期望的满意服务眼幻想:工具心脑CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功IntimateService的3阶段IMAGINATION幻想CONNECTION(联系)Connection(联系)1.持续、不间断的沟通和联系永远的伙伴2.5Senses：5官感上的所有触感脑耳面口1.持续、不间断的沟通和联系永远的伙伴联系：工具联系：工具记录每一个客人除了购买产品以外3个其他资料VIP记录视觉See听觉Hear味觉Taste嗅觉Smell触觉Touch5官感上的所有触感Connection(联系)视觉SeeConnection(联系)销售范围陈列摆设视觉SeeConnection(联系)时装模特儿试衣间Connection(联系)不可携杂物穿越铺面X视觉See听觉HearConnection(联系)配合品牌形象音乐听觉HearConnection(联系)也要注意我们说话及摆放对象时发出的声浪嗅觉SmellConnection(联系)铺面试衣间嗅觉SmellConnection(联系)店铺定时会喷洒品牌出产的香水Connection(联系)所有客人会触及的物品触觉Touch触觉TouchConnection(联系)文具所有硬件味觉TasteConnection(联系)所有饮品及小食CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功IntimateService的3阶段IMAGINATION幻想COMMITMENT(承诺)Commitment(承诺)投入、承诺、信用不胡乱作出承诺CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功IntimateService的3阶段IMAGINATION幻想如：HighFashionBrand-JPG如：主流大众MassMarket连锁服务店SpeedyService快速服务GeneralService普及服务如：便利店7-ElevenSelf–Service自助服务如：超市CitySuperIntimateService贴心服务服务层次IntimateService7步曲Greeting欢迎客人OpenConversation打开话题EstablishRelationship建立关系BeforeFitting试身前AfterFitting试身后Cashiering收银AfterSalesService售后服务欢迎客人推荐货品邀请试身收银欢送客人店铺的礼仪守则店铺的礼仪守则招待客人欢迎客人在三秒内与每位进入店铺的客人都有正面的目光接触(店铺进出口经常有同事驻守)点头并以亲切的笑容讲欢迎语“欢迎光临”，“Hello”，“你好”店铺的礼仪守则尽量避免介入其它同事与客人的中间，如有需要：招待客人用适量的声线，让客人能舒服地、清晰地接收到你的讯息：不好意思打扰你们…..保持距离店铺的礼仪守则招待客人不可在客人面前论他人长短(如其它客人的工作/生意)切勿与同事轻语大笑(客人可能以为你们正在笑他)X店铺的礼仪守则推荐产品所有包装袋，必须在仓库内除去，绝不可在店面出现衣架放到杂物柜内招待客人切勿取货途中扔下客人不管店铺的礼仪守则介绍配衬饰物招待客人以钥匙开启饰物柜戴上手套（黑色）小心提取饰物将饰物放在垫盘上店铺的礼仪守则试身为客人打开试衣间门当客人进入试衣间后替其关门（并提示门比较重）只可同时试穿不超过三件（如熟客取三件或以上，可心里计算总件数）邀请客人穿上身后给予专业意见在有需要时乐于协助简单介绍如何护理衣料*准备披肩备用招待客人店铺的礼仪守则收银程序1.称呼客人的姓氏或名字2.如非熟客，可推荐VIP计划3.确定件数、总金额、修改要点（如长度和提取日期）、付款方式或现金找零店铺助理或收银同事请在客人面前包装已选购的产品招待客人遗下客人一个独自在店铺内切勿店铺的礼仪守则收银程序4.告知客人有关产品的特别护理方法5.小心将产品包好6.再跟客人核对发票上的资料(如件数及总金额)7.请客人在发票上签名招待客人店铺的礼仪守则收银程序8.双手递上信用卡发票/现金/修改单据等。称呼客人的姓氏或名字并欢迎下次再临，留下电话号码，如有新货，将以电话告之。招待客人9.送上附有名字的卡片，或在收据上写上名字告诉客人如有需要可以随时再联络店铺的礼仪守则10.携同客人所购之货品，陪同客人至店铺出口，欢送客人并欢迎下次再光临(称呼客人的姓氏或名字)招待客人欢送客人货品包装店铺的礼仪守则店铺的礼仪守则接听电话店铺的礼仪守则接听电话•客人可以从对话中感受到我们的态度•保持轻松、礼貌的语调，咬字清晰、亲切地说：「你好！JeanPaulGaultier！」店铺的礼仪守则接听电话•如接到是熟客电话，但找你的同事「你好，林太太，我是Mary，请你等一等，我去请Paul听电话!」店铺的礼仪守则接听电话•如要找的同事正在招呼其它客人，要说：「你好呀林太太，我是Mary，阿Paul他在做其他事情，有什么我可以帮到您呢？」「好的，林太太！我帮你通知阿Paul，让他一会马上回电话给你！」•如客人指定要找Paul，要说：店铺的礼仪守则接听电话勿让客人在听筒中等候过久不要延迟回复任何一个电话正在招待其它客人时，不要接听电话不要一边拿听筒，另一边和其它同事对话切勿个人与品牌形象配合Hygiene个人卫生•头发及五官要整洁–干净、梳理整齐–无头皮屑–干爽，不要有头油–五官要干净、没有污物个人卫生如头发、眉毛、鼻毛、胡须、腋下、汗毛、体毛…•定期修剪毛发•注意体味–选用气味清淡的香水–汗水多的同事要用止汗剂–注意口气，吸烟后要用口香糖、漱口水清除气味个人卫生•保持皮肤清洁–干净，不要油头垢面–注意护理，例如：选用合适的Lotion、润唇膏，防止脱皮；适当地治理暗疮及其它皮肤问题…•注意手部及脚部护理–指甲不可以过长及留有黑边–剪掉倒棘及手皮–如有伤口，必须妥善护理及贴上胶布–脚汗多及有异味的同事，要用足部止汗剂个人卫生X•衣服和鞋袜要保持干净、整齐–时常要清洁–不可以有污渍–不可以有毛球个人卫生Make-up化妆•自然、清新、醒目•粉底：–选择适合自己肤色的颜色，不要太浅色或太深色–避免面部与颈部的颜色出现深浅，像挂了一副假面具在脸上Make-up•眼：–必须涂抹眼影及画眼线(选用的颜色要依据营运经理的指示，以配合Uniform及Image)–先用睫毛钳把睫毛钳好，再涂睫毛液•胭脂：–适当地涂抹在颧骨位上Make-upMake-up•唇：–必须涂上口红–选择能配合整个妆容的颜色，如：整个Make-up的焦点是放在眼部，可选用较淡色的口红；一个较淡的Make-up，则可选用较深色的唇膏•男同事：虽然不用完全依据上述指引化妆，但亦可涂抹适当的化妆用品，使整个人看起来更精神Hair发型Hair•发型必须：–富時代感–有個性–定期修剪•Highlights/Colors:–不可过分夸张的颜色•发饰–不可选用挂有其它品牌Logo的头饰，可选用黑色或啡色XXImage形象Image•一切衣着打扮、化妆、配件、言行必须突显JeanPaulGautier的品牌理念–Personality&StyleProductKnowledge产品知识ProductKnowledge•提高个人的FashionSense、Mix&MatchSkills、ProductKnowledge–熟读ProductKnowledgeHandbook–定期阅读高质素的Magazines(如：GapPress/Vogue/Zip/Bazaar…)或吸收其它潮流信息•多留意市场动向–包括其它牌子及行业的信息，以便可以有更多的话题跟客人沟通，作信息交流LANDMARKProductKnowledge多逛逛HighFashion的店铺…•多亲自练习，多尝试不同的配搭–对所有新货清楚了解–了解每件货品的可塑性、物料、洗水、Feature、Advantage、Benefit、价钱、以便为客人提供最好的服务及最佳的意见ProductKnowledge•保持脑筋灵活–了解及分析客人的真正需要，才运用自己的产品知识及潮流触角帮客人配衬ProductKnowledge最快吸收不同的信息的方法信息交流InformationExchangeProductKnowledge个人涵养尊重别人、尊重自己•做事、说话要温文有礼•不可随处吸烟•不断进修、自我增值•不断反省及改进，提升自己的内涵和修养•发掘自己的兴趣和专长购物体验希望大家能制作一个…