MAXIMO服务管理平台简介

©2007IBMCorporation®IBMIT资产和服务管理软件平台宣文权MAXIMO高级顾问IBMSoftwareGroup议程¾IBMIT资产和服务管理软件平台¾IBM服务管理的优势IBMSoftwareGroup典型的IT服务运维管理模式分公司用户浏览器,电话,Email。。。数据中心二线支持三线支持(专家/厂商)共享知识库/CMDB浏览器,电话,Email。。。服务台一线支持分部总部总公司用户服务台后台支持用户二线现场支持•集中•分布•集中分布•虚拟SAMPLESAMPLEIBMSoftwareGroup规范的IT服务管理体系架构ITIT用户用户电话电话邮件邮件WebWeb事件管理事件管理SolutionSolutionLogLog(Work&(Work&Communication)Communication)PBXPBX系统系统服务台服务台用户自助服务中心用户自助服务中心变更管理变更管理PlanPlanLogLog(Work&(Work&Communication)Communication)问题管理问题管理SolutionSolutionLogLog(Work&(Work&Communication)Communication)日常运维管理日常运维管理配置管理配置管理CMDBCMDB知识库知识库IBMSoftwareGroupIBM服务管理平台－MaximoServiceDeskIBMSoftwareGroup服务台和事件管理IncidentManagementƒ服务台y申请服务y自助服务y查询知识/解决方案y申请状态查询y邮件集成ƒ事件管理•记录终端用户所遇的软硬件故障•MAXIMO服务台对事故进行分类•建立事故处理流程、跟踪事故处理•设置上报流程、进行自动E－mail通知•建立与问题管理和变更管理的联系•产生知识库，方便对类似事故的处理ƒ和其他ITIL过程交互:•和变更管理集成•和SLA集成IBMSoftwareGroup事件管理在解决事件的过程中，可直接通过知识库搜寻可能的解决方案事件工单的字段描述和相关信息可预先定义各种事件模型可和各种工单记录实现关联，如问题、变更等IBMSoftwareGroup问题管理ProblemManagementƒ支持问题管理流程–定义问题和事件的关联–确定问题更本原因和解决方案–和变更工单的关联–对问题形成解决方案体系–减少问题对系统的影响在定义问题时，可和相关事件进行直接关联与问题解决方案相关的变更工单问题工单的字段和描述IBMSoftwareGroup独立的知识管理模块•知识库管理提供了所有相关功能，包括：•知识的收集•知识审核•知识分类和存储存储•知识发布和更新•知识搜索•和其他流程的结合，如事件，问题等。IBMSoftwareGroup服务级别管理SLAManagementƒ管理各类服务协议（SLA,OLA,UC)–将服务协议与系统维护关联–管理外部和内部供应商服务–定义服务关键绩效指标KPI–衡量服务级别的达成情况–可实现多服务、多流程和多系统SLA的复杂关联IBMSoftwareGroup提前响应CommitmentCommitmentCommitmentCommitmentResponse=2:00Resolution=4:00EscalationEscalationEscalationEscalationEscalationEscalationAfter:30,remindAgentAfter1:00,notifySupervisorAfter1:45,re-assigntoSupervisor服务协议上报CommitmentCommitmentCommitmentCommitmentAvailability=98%/wkReliability=3/wkEscalationEscalationEscalationEscalationEscalationEscalationAt99.5%,notifySupervisorAt99.0%,createIncidentAt98.5%,notifyManager&raiseIncidentPriorityServiceLevelAgreementServiceLevelAgreementPriority1and2ServiceRequests/IncidentsServiceLevelAgreementServiceLevelAgreementPackagingLineProductionSupportIBMSoftwareGroup基于SLA的事件升级管理ƒ灵活的事件升级机制–基于事件解决状况，如处理时间等–基于服务运行状态，如可用性，容量指标等–结合SLA和人员角色IBMSoftwareGroup变更管理ChangeManagementƒ管理IT环境的各种变更活动–记录系统各类变更，包括分类，优先级等–管理变更工作流，包括审批，计划和实施等–相关岗位与人员在流程中的通知和及时参与–提供完善的变更审计功能–减少随意变更所产生事故IBMSoftwareGroup配置管理ConfigurationManagementƒ建立全面的IT配置项管理体系–跟踪所有IT设施、位置、变更和对服务的关系–管理和记录所有软件许可证、租赁、保修和维护合同–提供IT资产采购和接收全面流程管理–对IT配置项信息通过自动化方式进行匹配和验证–支持其他关键ITIL流程IBMSoftwareGroup配置管理流程和CMDB平台ƒ完整的配置管理流程–配置识别–变更控制–报表统计–检查审核IBMSoftwareGroup发布管理ReleaseManagementƒ建立有效的版本管理流程–对版本进行识别和分类–定义版本升级工作任务–安排版本升级相关资源–与实际部署版本进行匹配IBMSoftwareGroup传统资产管理与IT资产管理的区别ƒ相同点–均可进行资产全生命周期管理–均要完成采购、维修等业务处理ƒ不同点–IT资产管理需遵循ITIL规范–网络资产可跟踪–软件管理包括许可证、版本的详细管理–供应商资产服务与服务等级协议SLA密切相关–面向广大用户，专门的服务流程IBMSoftwareGroup日常作业计划和预防性维护ƒ可结合数据中心日常运营管理的实际需要ƒ基于设定的条件自动触发IT作业工单ƒ触发条件可有时间频率和状态值等ƒ工单内容涵盖IT日常作业计划和预防性维护的具体工作ƒ结合工作流平台实现自动化流程控制IBMSoftwareGroupIT资产和财务管理ƒIT资产全生命周期管理•建立资产、位置层次结构•管理和跟踪资产的移动历史•实时监控可管理所有资产的动态情况•产生和维护资产故障信息树ƒIT服务成本管理•外包服务和备件等成本类别•总分类账科目•工时、工作类别等ƒ各类合同管理•购买合同•租借合同•服务与保修合同•劳务费率合同ƒ对资产采购的全面管理•管理采购全流程•进行供应商管理•优化采购流程IBMSoftwareGroupIT资产位置结构IBMSoftwareGroup全面的集成能力IBMSoftwareGroupMaximoDiscovery资产数据一致性硬件租赁管理标准化采购ITAM目标MaximoIT资产管理服务支持ITAM过程采购库存及财务合同管理资产管理工作管理服务管理Businessvs.technicalassetReconciliationMicrosoftSMS,TivoliInventory,HPRadia,Centennial,AltirisMaximoIntegrationComposerIT资产自动追踪和发现软件管理MAXIMO系统应用于企业IT资产和服务管理IBMSoftwareGroup产品平台技术特色ƒ多组织多地点管理ƒ强大的工作流管理ƒ开放、易于集成的系统ƒ强大的数据分析和报表功能ƒ灵活的可配置、易管理的系统IBMSoftwareGroup完善的多组织多地点管理ABC公司(组织B)北京GL=8000-7000-xxxx(组织A)上海GL=6000-7740-xxxxA01A02A03B01B03B02C01(组织C)武汉GL=7000-7800-xxxxB04C02用户点用户点用户点IBMSoftwareGroup企业级的工作流管理ƒ图形化工作流设计器z图像化方式建立相关流程z使用流程过程中，查看到流程流转图，ƒ可对业务流程进行全面的跟踪z在程序中对流程执行情况进行监控z随时查看流程历史和任务分配z随时掌握IT业务状态z方便地了解当前工作单的状态。ƒ满足流程变化的要求z可根据组织机构变化修改流程z实现业务和IT流程之间的紧密联系IBMSoftwareGroup工作流界面举例IBMSoftwareGroup实现真正的工作流管理和消息传递IBMSoftwareGroup与ERP系统集成财务/物资MAXIMO供应商供应商采购申请采购申请发票发票收据收据采购单采购单科目表总帐交易事务处理分类帐项目管理项目管理人力资源员工员工工时员工薪资物资物资库存库存财务/物资MAXIMO供应商供应商采购申请采购申请发票发票收据收据采购单采购单科目表总帐交易事务处理分类帐项目管理项目管理人力资源员工员工工时员工薪资物资物资库存库存供应商供应商供应商供应商采购申请采购申请发票发票收据收据采购单采购单采购申请采购申请采购申请采购申请发票发票发票发票收据收据收据收据采购单采购单采购单采购单科目表总帐交易事务处理分类帐科目表总帐科目表总帐交易事务处理分类帐交易事务处理分类帐项目管理项目管理项目管理项目管理人力资源员工员工工时员工薪资人力资源员工人力资源员工员工工时员工薪资员工工时员工薪资物资物资库存库存物资物资物资物资库存库存库存库存ƒMaximo成熟的ERP集成模块MEA–满足不同系统集成需要•SAP、Oracle、PeopleSoftƒ根据用户需求配置集成模式ƒ实时无缝集成的系统ƒ成功的集成实例–与SAP系统集成：深圳LNG–与Oracle系统集成：中海油IBMSoftwareGroup专业性的KPI管理器–基于角色定义KPI指标–基于角色的图形化显示–配置灵活方便–实时数据和历史信息IBMSoftwareGroup全面的MAXIMO报表功能ƒ基于Web的纯HTML报表ƒ定时运行和历史统计ƒ灵活、方便的制作报表ƒ强大的数据挖掘能力，提供决策支持和商业智能ƒ可以将报表直接生成PDF文档ƒ可以搜索报表的内容ƒ可以将报表直接作为电子邮件发送出去ƒ和其他应用平台集合使用方便灵活IBMSoftwareGroup灵活的系统配置与维护•无需任何编程工作•用拖、拉、拽等即可完成配置•业务逻辑与数据库完全分开•客户端无须任何配置和维护IBMSoftwareGroupMaximo企业资产和服务管理IT资产管理IT服务台ServiceDesk服务提供商EAM一套产品所有类型资产多种运营模式一个平台IBMSoftwareGroup优势总结ƒ同一平台实现ITSM、ITAM和EAMƒ和IT成本和财务管理流程的结合ƒ同一数据模型和数据源统一的IT业务管理平台先进的技术架构ƒJ2EE／纯BS结构ƒSOAandWebServicesƒHTML用户界面ƒXML信息集成和配置ƒ图形化的工作流设计器ƒ可灵活配置的业务规则ƒ根据业务过程快速变化和修订ƒ有效的流程控制和跟踪强大的工作流程管理ƒ基于人员角色反应KPIƒ支持数据挖掘和分析ƒ丰富多样的展示方式高效的服务指标监控IBMSoftwareGroup流程示例IBMSoftwareGroup议程¾IBMIT资产和服务管理软件平台¾IBM服务管理的优势IBMSoftwareGroupIBM对Maximo的投入ƒ产品开发投入–软件开发人员增加一倍•从400人增加到800人–开发费用增加50％–产品全方位发展•EAM和ITSM并重–确定各专业版本的发展规划ƒ人员投入–IBM内部各部门对Maximo的推广–服务团队对Maximo的掌握IBMSoftwareGroupECPEvaluationMaximoisanexcelle