OnetoOne个性化服务指导手册

2007/5/7中国P-SX1中国P-SX1OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务指导培训手册指导培训手册东风日产乘用车公司售后事业开发部服务开发部P-SX小组2005年11月2007/5/7中国P-SX2P-SX小组介绍P-SX小组名称解释：P:ProjectP:Project项目项目S:ServiceS:Service服务服务X:X:无限无限PP--SXSX小组小组（将服务无限拓展的项目小组（将服务无限拓展的项目小组))主要职责：导入优秀的服务项目，提高客人满意度的同时增加客户的回厂频次，导入优秀的服务项目，提高客人满意度的同时增加客户的回厂频次，进一步增加专营店及进一步增加专营店及PVPV的收入。的收入。成立时间：20042004年年77月月小组成员：东风日产乘用车公司东风日产乘用车公司日产自动车株式会社日产自动车株式会社售后事业开发部售后事业开发部服务开发部服务开发部日产日产PP--SXSX全球工作组全球工作组郑松鹤郑松鹤黄馀睿黄馀睿罗志年罗志年藤田藤田哲哲古口利夫古口利夫2007/5/7中国P-SX3ONETOONEONETOONE个性化服务指导检核个性化服务指导检核2007/5/7中国P-SX4目录目录1.OnetoOne个性化服务概要1-1.什么是OnetoOne个性化服务？1-2.OnetoOne个性化服务带给专营店的有利点1-3.OnetoOne客户信息的有效运用1-4.OnetoOne个性化服务带给客户的有利点2.服务流程概念图3.客户提醒方法4.客户提醒之系统新功能5.客户提醒之定期保养提醒函6.客户提醒之注意事项7.提醒保养提醒清单导出方法8.Welcome套餐9.Welcome套餐发放之注意事项10.套餐发放流程11.套餐发放登记12.活动落实度评价表中国P-SX42007/5/7中国P-SX51.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务概要个性化服务概要中国P-SX51-1.什么是OnetoOne个性化服务？OnetoOne：顾名思义就是一对一的服务。面对需求逐渐多样化，积极强调个性主张的客人而开发的提高专营店与客人关系亲密度的个性化服务体系。同时，扩大专营店长期收益为本服务项目的主要目的。以下是我们要通过OnetoOne达成的目的¾增加客户满意度的同时增加客人回厂台数。¾发展能够为专营店带来长期利益的忠诚用户。¾提升价格・作业内容的透明性¾提升预约率，改善工厂作业负荷¾流失客户和犹豫客户再次吸引¾提升品牌形象・信赖感2007/5/7中国P-SX6中国P-SX61-2)OnetoOne服务带给专营店的有利点：2004年7月份进行的市场调查，从调查结果得出；随着车龄的增加所有品牌的车辆回厂数量开始下降。1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要0%20%40%60%80%100%NissanToyotaHONDAVWGMAudiNissan97.2%89.6%80.6%69.7%68.8%0.0%0.00%Toyota89.7%87.6%73.7%0.0%0.0%0.0%0.00%HONDA83.7%76.7%63.6%64.4%53.2%60.8%28.00%VW95.7%79.5%65.2%72.7%48.9%54.0%9.00%GM80.0%90.6%77.4%68.6%71.6%56.7%28.90%Audi100.0%75.8%65.7%40.5%56.8%46.3%34.10%車齢0年1年2年3年4年5年5年以上留住老客户，才是专营店长期盈利的关键！本田为例：新车时的回厂率84%车龄5年后为28%众所周知，随着车辆使用年数的增加各零部件损耗加大进入更换期。50%以上的客户流失，收益损失无法估计。2007/5/7中国P-SX7中国P-SX71-2)OnetoOne服务带给专营店的有利点：¾专营店可以在不同的客人进入保养期时，将最恰当的提示传达给客人。(每日根据系统自动提示的客人清单,提前一个月发出定期保养提醒函,提前一个星期进行电话预约)¾专营店可以与客户建立紧密的关系网。(根据onetoone客户信息集成系统，对各层次的客人开展不同的营销策略)¾专营店不止在服务领域，也能在汽车销售，零件销售当中活用OnetoOne。(通过onetoone收集的客人信息，开展新车销售或二手车置换，零件销售)1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要2007/5/7中国P-SX8中国P-SX8以下为首先开展OnetoOne服务的加拿大专营店回厂频次对比结果。导入前与导入OnetoOne后的回厂频次差异在8.7%。以此数据推算中国OnetoOne期待效果。FinancialAnalysis-One-to-OneVSDealershipsnotontheprogramFY03vsFY02+6.1%+4.1%+7.2%+14.8%-2.0%-1.0%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%8.0%MarketShareCust.RetentionNonOne-to-OneOne-to-One相差8.7%OnetoOne服务带给专营店的有利点：1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要客人回厂量客人回厂频次2007/5/7中国P-SX9InnerCircle-Same6monthperiodYrOverYr$2,727,363$1,814,993$3,276,616$2,296,6120500,0001,000,0001,500,0002,000,0002,500,0003,000,0003,500,0004,000,000Cust.PayR.O.$MaintenanceR.O.$BeforeAfter+22.9%+14.1%中国P-SX9OnetoOne导入后的有偿销售额增加14%、保养销售额增加23%。导入OnetoOne服务的前后销售额对比：1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要有偿销售额定期保养销售额2007/5/7中国P-SX10中国P-SX10超过保养时间的客人再次提醒吸引回厂情况%ofR.O.sGeneratedafterCompletedNoShowCall12.07%8.92%6.15%5.25%4.15%3.56%2.87%2.72%2.23%1.65%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%12345678910WeekafterNSC32.4%通过OnetoOne可以将超过了回厂时间而未回厂的客人通过系统的提示再次召回,在4个周内回厂的客人数量占全部超期未回厂客人当中的32.4%.导入OnetoOne服务的回厂率对比：1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要超过保养期客人的再次争取回厂情况2007/5/7中国P-SX11中国P-SX1105年4月份前，全部的东风日产专营店呈现缓慢下降趋势。4月份之后，P-SX试点专营店回厂频次上升，而全国专营店依然是下降趋势。随着车辆保修期的终结及车辆使用年限的增加，回厂频次是呈现一条抛物线的规律。抛物线越长就代表服务收入越多。P-SX活动试点专营店与全国专营店的回厂频次去年同期对比：1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要2007/5/7中国P-SX12取得与加拿大同样的成绩(回厂频次提高8.7%),那么下面就是模拟试算出的费用对收益。成本模拟条件：年均回厂4次,全保有量提醒。提醒函年4次、手机短信4、电话提醒8次。访问员1名。OnetoOne服务带给东风日产专营店的收益模拟：1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要单价次数单台费用广州某店北京某店上海某店保有量2,8003,7003,000回厂频次3.503.603.20回厂频次优化8.7%后3.803.913.48年均有偿台数9,80013,3209,600年均有偿台数增加后(保有量*优化后回厂频次)10,64014,46710,440增加的有偿台数8401,147840单台毛利208302344增加的毛利合计（增加的有偿台数*单台毛利）174,720346,394288,960提醒函发送费用1.3545.415,12019,98016,200手机短信0.140.41,1201,4801,200电话/分钟0.25825,6007,4006,000人工费/h1029,20029,20029,200成本合计51,04058,06052,600123,680288,334236,360增加的年收入费用对效果成本试算项目毛利试算2007/5/7中国P-SX131-3）OnetoOneOnetoOne客户信息的有效运用营销方案能否成功，取决于您能否明确定位。因此您需要可预见未来所需要的信息量。OnetooneOnetoone欢迎套餐赠送对象为欢迎套餐赠送对象为100%100%所有东风日产专营店的客人。所有东风日产专营店的客人。购买新车的客人购买新车的客人（包括在（包括在22级网点或其他经销商购买新车的客人）级网点或其他经销商购买新车的客人）和和回厂的老客户，根据客人所购买的车型发放相应的车型套餐。回厂的老客户，根据客人所购买的车型发放相应的车型套餐。((每位客人限一套，每位客人限一套，DMSDMS系统上留下发放记录系统上留下发放记录))根据向所有购买新车的客户及回厂的老客户赠送根据向所有购买新车的客户及回厂的老客户赠送OnetoOneOnetoOne套餐并收集的套餐并收集的客户信息问卷，建立更加详细的客户数据库客户信息问卷，建立更加详细的客户数据库（客户出生年月日，家庭年均收入，家庭成员，兴趣爱好，职业信息等等）（客户出生年月日，家庭年均收入，家庭成员，兴趣爱好，职业信息等等）1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要2007/5/7中国P-SX14OnetoOne个性化服务优秀案例1.接待客人时查看客户信息，如当日为客户生日前后不久的日期时，在最终维修完毕交车时，放上生日礼物表示祝福。2.根据客人留下的兴趣爱好信息，除自驾游以外组织高尔夫球赛,钓鱼休闲等兴趣小组活动,提高客户满意度。3.根据客人留下的年收入信息，向客户推荐二手车置换或高档精品推销等。4.根据客人留下的家庭成员信息，向客户推荐儿童座椅或老年人适用的按摩座椅等等等……1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要2007/5/7中国P-SX15中国P-SX151-4)OnetoOne服务带给客人的有利点：¾客人不用牵挂车辆是否已到维修时期以及需要维修的内容。（因为在进入保养期时，就能够得到专营店的专业提醒，因此无后顾之忧）¾可以满足客人个性化需求的服务。（专营店会根据自身的兴趣爱好,满足个人的需求。）¾专营店的服务时常能够给客人带来惊喜（根据留下来的个人信息,专营店可以在生日时带来惊喜。）客户个人信息收集渠道:Welcome套餐1.1.OnetoOneOnetoOne个性化服务个性化服务概要概要2007/5/7中国P-SX16中国P-SX162.流程概念图DMS顾客车辆回厂服务工厂DMS・最恰当时期・最合理价格・最需的维护内容・提醒函・电话回访・生日卡片等录入作业内容更新客户信息①专营店DMS目前可以自动列出一个月后及一个星期后进入保养期的客人信息，根据此信息专营店可以非常方便的向客人发送onetoone定期保养提醒函及进行电话预约②客户车辆回专营店进行定期保养③结算单制作完毕时，客户信息将自动更新④客人再次进入保养期时，DMS系统再次自动提示。①②③④2007/5/7中国P-SX17中国P-SX173-1.发送保养提醒函根据DMS系统提示,在客人预计回厂前一个月发送提醒函。3-1-2)保养内容的提示在保养提醒函内,注明客人目前的里程数需要做的保养内容。3-1-3)注明价格注明保养费用。3-1-4)营业时间的